Wachsender Markt für E-Mail-Management-Software

E-Mail ist zur häufigsten Form der Kommunikation mit Kunden geworden. Allerdings müssen die mit Kundenanfragen betrauten Mitarbeiter oft Überstunden leisten, um den täglichen E-Mail-Berg abzubauen. Zudem empfinden es E-Mail-Kunden als grosses Manko, wenn Unternehmen nicht innerhalb von drei Stunden auf eine Anfrage reagieren. Dies beobachtete der Unternehmensberater Frost & Sullivan in einer neuen Analyse. Als Konsequenz müssen entweder mehr Mitarbeiter eingestellt werden, oder es werden automatisierte E-Mail-Antwort- und Weiterleitungssysteme eingesetzt. Angesichts hoher Personalkosten entscheiden sich immer mehr Firmen für die technische Lösung. Allein in den USA sollen bis ins Jahr 2007 mehr als 2 Milliarden Dollar in derartige Systeme investiert werden. Der Trend von Anbieterseite geht dabei hin zu CRM- oder Contact-Center-Systemen integrierter Softwarelösungen. E-Mail-Management-Software verteilt ankommende E-Mails an die zuständigen Mitarbeiter und verschickt automatisch eine Empfangsnachricht an Kunden. Die Mehrheit der Systeme analysiert zudem anhand von Schlagworten den Inhalt eines E-Mails und erzeugt entweder automatische Antworten oder unterstützt Kundenbetreuer mit Textvorschlägen.