Führungskräfte im Kundenservice sehen Vorteile in agentischer KI

In einer Umfrage hat KI-Anbieter Spitch die Vorteile und Herausforderungen von agentischer KI in Contact Centers untersucht. Die 100 befragten Führungskräfte arbeiten für Unternehmen in der Schweiz, Deutschland und Österreich. 70 Prozent dieser Unternehmen führen eigene Contact Centers, 30 Prozent haben die Funktion an externe Dienstleister ausgelagert, wie Spitch mitteilt.

68 Prozent sehen agentische KI in Contact Centers als "Megatrend"

Durch Sprachdialogsysteme sei es Anrufenden möglich, in gesprochener Sprache mit einer KI zu kommunizieren, um Fragen zu beantworten. 77 Prozent der Führungskräfte gehen gemäss Umfrage davon aus, dass agentische KI die Kundenkommunikation massgebend verändern wird. 47 Prozent sind demnach überzeugt, dass agentische KI sich als Standard festigen wird, während 52 Prozent dies zumindest teilweise als möglich einstufen.

Das wichtigste Argument für agentische KI ist für 64 Prozent die flexible Skalierbarkeit bei erhöhter Anfrage oder etwa bei saisonalen Spitzen, wie es in der Mitteilung heisst. Weitere 30 Prozent würden dieses Argument als wichtig einstufen. 59 Prozent bewerten die Skalierbarkeit bei unvorhergesehenen Ergebnissen als besonders wichtig.

41 Prozent der Befragten stufen die Möglichkeit zur datenbasierten Optimierung durch automatisierte Auswertungen als wichtigen Vorteil ein, 50 Prozent sogar als sehr wichtig, wie Spitch mitteilt. 81 Prozent sind demnach überzeugt bis fest überzeugt, dass KI bei der Analyse des Nutzerverhaltens hilft und zu einem "fundierten Kundenverständnis" führen kann. Dass KI die Kundinnen und Kunden individualisiert anspricht, empfinden 91 Prozent als wichtig oder sehr wichtig. 83 Prozent sehen laut Umfrage die aus KI resultierende Datenbasis als Grundlage für bessere strategische Entscheidungen im Management.

Schnelle Reaktionsfähigkeit als Vorteil

Bezüglich Erreichbarkeit und Servicequalität zeigt sich, dass der Grossteil der Befragten die durchgehende Erreichbarkeit bei konstanter Servicequalität als hoch gewichtet, wie es in der Mitteilung heisst. Fast die Hälfte sieht die "sofortige Reaktionsfähigkeit" als einen der Hauptvorteile der Agentic AI. Weitere Vorteile sehen die Führungskräfte gemäss Umfrage darin, dass Mitarbeitende des Kundenzentrums entlastet und neue Mitarbeitende schneller eingearbeitet werden können.

Agentische KI führt den Ergebnissen zufolge auch zu mehr Zufriedenheit bei Beschäftigten und Kundinnen und Kunden. Durch die Entlastung erhalten die Mitarbeitenden mehr Zeit für ihre Kernaufgaben und sind motivierter. Die KI führt nach Angaben der Befragten auch zu besserem Kundenservice, mehr Kundenbindung und dadurch auch zu einer Stärkung der Wettbewerbsposition. Zudem erhofft sich etwa die Hälfte der Führungskräfte durch agentische KI niedrigere Kosten.

Zweifel bleiben bestehen

Bei der Frage nach Herausforderungen agentischer KI in Contact Centers geben 67 Prozent der Befragten die Verfügbarkeit und die Qualität der Daten an. 55 Prozent empfinden laut Spitch die technische Komplexität als abschreckend, 54 Prozent zweifeln an der Akzeptanz der KI durch Kunden. 50 Prozent sind besorgt um den Datenschutz und die Sicherheit. Auch das Training der KI-Agenten gibt 46 Prozent der Führungskräfte zu denken, wie es weiter heisst. Für 45 Prozent sind gemäss Umfrage Implementierungskosten ein Hindernis, während sich 36 Prozent sorgen, dass Beschäftigte um Arbeitsplätze fürchten könnten. Auch 36 Prozent stellen sich die Frage, ob KI tatsächlich versteht, was Kundinnen und Kunden wollen.

Was Kunden denken

Als Hauptvorteile aus Kundensicht nennt die Umfrage "keine Wartezeit" und "schnelle Auskunft". 71 Prozent erwähnen als wichtigsten Pluspunkt die rasche Triage zur richtigen menschlichen Ansprechperson. Laut Umfrage schätzen zudem 73 Prozent die konstante Qualität unabhängig von der Uhrzeit und 65 Prozent die Verlässlichkeit der Antworten.

Das Marktanalyseunternehmen Gartner prognostiziert für 2029, dass 80 Prozent aller üblichen Kundendienstleistungen von KI-Agenten übernommen werden könnten. Mehr dazu können Sie hier lesen.