Fünf Sterne für die E-Banking-Hotline der UBS

Immer mehr Banken setzen auf eine Strategie, die den Kunden einen grösseren Selbsverwaltungsspielraum einräumt. Das Prinzip der Selbstbewirtschaftung beim Online-Banking funktioniert aber nicht ohne eine Hotline, bei der Probleme und Unklarheiten gemeldet werden können. Andreas Dietrich, Professor am Institut für Finanzdienstleistungen der Hochschule Luzern und sein wissenschaftlicher Mitarbeiter Simon Amrein haben die Verfügbarkeit dieser Hotlines untersucht. Sie kommen zum Ergebnis, dass nur vier von 50 Banken eine permanent oder hochverfügbare Hotline anbieten.

Dietrich und Amrein vergaben Sterne nach folgenden Kriterien:

5 Sterne: Permanente Verfügbarkeit 24/7
4 Sterne: Sehr hohe Verfügbarkeit
3 Sterne: Hohe Verfügbarkeit unter der Woche, Verfügbarkeit auch am Samstag
2 Sterne: Mittlere Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende
1 Stern: Tiefe Verfügbarkeit unter der Woche, keine Verfügbarkeit am Wochenende

Wie auf dem IFZ Retail Banking Blog einsehbar ist, erhielten nur gerade die UBS und Postfinance für ihre Hotline fünf Sterne. Auf vier Sterne brachten es die Credit Suisse und die Neue Aargauer Bank. Mehr als die Hälfte der untersuchten Banken, nämlich 28, bekamen von Dietrich und Amrein nur einen Stern.