Swiss Re setzt auf Appway

"Unsere BPM-Initiative soll die Produktivität und Kundenzufriedenheit steigern"

Uhr | Aktualisiert
von Marion Ronca

Swiss Re implementiert zurzeit für seine Rückversicherungseinheit eine BPM-Plattform. René Turra, Head Property & Casualty IT und Managing Director, erklärt im Interview, was Swiss Re damit erreichen will.

René Turra, Head Property & Casualty IT und Managing Director von Swiss Re (Quelle: Swiss Re)
René Turra, Head Property & Casualty IT und Managing Director von Swiss Re (Quelle: Swiss Re)

Herr Turra, welche Geschäfte wickelt die Rückversicherungseinheit der Swiss Re ab?

Einfach gesagt werden im Rückversicherungsgeschäft Versicherer versichert, das heisst, die von Swiss Re direkt oder über Broker betreuten internationalen Kunden sind Versicherungsgesellschaften, mittlere bis grosse Unternehmen und Kunden des öffentlichen Sektors. Dabei werden unterschiedliche Sparten bedient, unter anderem Naturkatastrophen- und Haftpflichtversicherungen.

Welche Herausforderung haben Sie täglich zu meistern?

Unsere Produkte sind vielseitig und innovativ. Eine effektive Zusammenarbeit unserer spezialisierten Experten innerhalb der hochentwickelten Systemlandschaften und der komplexen Applikationen spielt dabei eine wichtige Rolle. Die Erarbeitung von kundenspezifischen Offerten bedarf aber einer gewissen Zeit. In diesem Prozess möchten wir unsere Reaktionsfähigkeit steigern, um auf der Kundenseite die Customer Experience zu verbessern. Gleichzeitig sind wir bestrebt, unsere Produktivität zu steigern und die weltweit verfügbare Expertise besser zu nutzen. Schliesslich haben wir unsere BPM-Initiative auch gestartet, um mehr operative Transparenz zu erzielen.

Wie soll Sie diese BPM-Initiative im Er­reichen Ihrer Ziele unterstützen?

Bisher nutzten die Mitarbeitenden bei der Bearbeitung von Kundenanfragen herkömmliche Spreadsheets, auf denen sie Arbeitsschritte und andere Prozessinformationen manuell erfassten. Da diese Arbeitsweise weder systematisch noch effizient und bestimmt nicht automatisiert war, beschlossen wir, die Zusammenarbeit der verschiedenen involvierten Abteilungen und Experten zu optimieren. Wir setzten uns zum Ziel, die Zusammenarbeit unserer Knowledge Worker auf globaler Basis zu verbessern und das Know-how unserer Experten besser zu verknüpfen. Durch den Einsatz einer BPM-Plattform wollen wir nun eine verbesserte Einsicht in die Prozesse, Arbeitsstände und Ressourcenallokationen erreichen. Auch werden wir damit relevante Prozessinformationen auf Knopfdruck abrufen können. Diese Informationen zeigen uns dann, wie wir die Erstellung einer Kundenofferte zeitlich verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern können.

Können Sie uns konkrete Beispiele geben, inwiefern die Plattform bei der besseren Einbindung der Knowledge Worker hilft?

Bis zum Abschluss einer komplexen Kundenanfrage können hunderte E-Mails versendet werden, die ausschliesslich dem Austausch von Know-how und Informationen dienen. Die BPM-Plattform unterstützt nicht nur das Zusammentragen der Dokumentation und der Erkenntnisse, sondern sie ermöglicht uns auch, schnell weitere notwendige Kompetenzen an Bord zu holen. Damit verlieren wir keine Zeit mehr, bestimmte Informationen in zahllosen E-Mails zu orten und haben einen besseren Überblick über die Verfügbarkeit unserer Experten.

Wie kamen Sie auf Appway?

Wir haben zunächst anhand eines Marktscreenings festgestellt, wer die Schlüsselakteure und Lösungsanbieter im Bereich BPM sind. Nach einem systematischen Selektionsverfahren haben wir die Lösungsansätze zweier Provider überprüft. Beide Provider mussten eine Lösung (Proof of Concept) innerhalb derselben Frist bei gleichen Aufwandsvorgaben entwickeln. Das Ergebnis von Appway überzeugte sowohl unsere Kunden bei der Swiss Re als auch die IT-Experten am meisten. Generell ist es für uns entscheidend, ob eine Lösung skaliert und ob sie global einsetzbar ist. Auch interessiert uns, wie sich die architekturseitigen Optionen integrieren lassen. Schliesslich ist es für uns sehr wichtig, wie die Plattform von unseren Kunden auf der Geschäftsseite wahrgenommen wird, das heisst, ob sie intuitiv bedienbar ist und ob die Mitarbeitenden schnell mit ihr arbeiten können.

Wie werden Business und IT in die Prozess­entwicklung involviert?

Für die Lösungsentwicklung arbeiten wir mit einer Agile-Delivery-Methode. Business- und IT-Experten definieren gemeinsam die künftigen Prozesse, die in enger Zusammenarbeit und in kurzen Entwicklungszyklen realisiert werden. Diese iterative Vorgehensweise ermöglicht eine viel engere Einbindung des Endkunden, und die Grenze zwischen IT und Business verwischt dabei zusehends.

Wo steht das Projekt heute, und was sind die Ziele bis Ende des Jahres?

Das Projekt umfasst vier Teilprojekte, von denen sich das eine bereits in der Implementierungsphase befindet und am 30. April operativ wird. Für die restlichen drei Teilprojekte werden die Lösungen noch bis Jahresende implementiert. Nach der Lancierung der Teilprojekte werden wir in ein- bis zweimonatigen Zyklen Verbesserungen auf der Basis des bereits Implementierten einbringen. Auf dieser Grundlage werden wir den Einsatz der BPM-Plattform von Appway auch für andere Geschäftsbereiche überprüfen und angehen.

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