Viel Kommunikation, wenig Kohle

Ausgelöst hatten die Social-Media-Aktivitäten beim Velozubehör-Fachhändler Veloplus ausgerechnet quietschende Bremsbeläge. Unzufriedene Kunden hatten darüber 2010 im Internet eine rege Diskussion in Gang gebracht. Um auch in solchen Fällen mit Kunden besser in Kontakt zu treten, baute Veloplus daraufhin einen Blog und eine Facebook-Seite auf.

Drei Jahre und diverse Online- und Offline-Aktivitäten später zieht der Social-Media-Verantwortliche Oliver Lutz eine positive Bilanz, wie er heute Morgen am Social-Media-Gipfel in Zürich bekannt gab. Es ist dem Fachgeschäft, das von Velofreaks betrieben wird, gelungen, eine eigentliche Community aufzubauen, die auch mal von sich aus Empfehlungen für Produkte abgibt. Den Hauptnutzen sieht Lutz in der Suchmaschinenoptimierung. Zahlreiche von Lesern geteilte Blog-Beiträge und die Aktivitäten auf der Facebook-Seite zeugen nicht nur von einem intensiven Dialog mit bestehenden und potenziellen Kunden. Der Blog sei die zweitwichtigste Besucherquelle für die Veloplus-Website, so Lutz. Die Aktivitäten haben aber auch das Google-Ranking der Website verbessert. Hierbei ist nach den Erfahrungen von Litz auch ein Google-Plus-Auftritt nützlich, insbesondere für die Keyword-Optimierung bei der Werbung auf der Suchmaschine.

SBB auf der Facebook-Schiene

Nebst Lutz von Veloplus äusserten sich auch die SBB zum Thema Social Media. Seit eineinhalb Jahren leitet Eliane Tschudi bei den Bundesbahnen konzernweit die Social-Media-Aktivitäten. Und auch etwa seit dieser Zeit sind die SBB in den sozialen Netzwerken vertreten, wobei das Hauptaugenmerk auf Facebook liegt. Das Unternehmen nutzt Facebook und auch Twitter (@RailService) für Marketingaktivitäten und Kundendienst. Laut Tschudi beantwortet der Kundendienst über Twitter etwa 1'900 Anfragen zu Verspätungen und dergleichen pro Monat. Nebst der Dialogpflege, dem Branding und dem Marketing nutzen die SBB Facebook aber auch fürs HR mit einer eigenen Jobs-Seite.

Auf der materiellen Seite versprechen sich die SBB vor allem einen Effizienzgewinn beim Kundendienst, der allerdings derzeit eine steigende Anzahl von Anfragen verzeichnet. Der Hauptnutzen liegt laut Tschudi primär in der Kommunikation und im Marketing.

Der Return on Investment lässt sich bei Social-Media-Aktivitäten also kaum in barer Münze messen. Das zeigte sich am 23. Social-Media-Gipfel auch bei den SBB und bei Veloplus. Der Nutzen liegt vielmehr im "immateriellen" Bereich, also bei der Image- und Kundenpflege, der im Endeffekt auch zu einem höheren Absatz führen kann.