So denken Kunden über den Support von SAP

Die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) hat mit 389 Leitern von SAP Customer Competence Center, IT-Verantwortlichen und Support-Mitarbeitern aus DSAG-Mitgliedsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geredet. Die Online-Umfrage fand im April und Mai 2014 statt. Die DSAG-Mitglieder waren mit ihren ERP-Systemen grösstenteils auf dem neuesten Stand. Über die Hälfte nutzt die aktuellsten Versionen der Enhancement Packages von SAP.

Das Verhältnis zwischen Standard- und Enterprise-Support sei wie schon in den vergangenen Jahren nahezu ausgeglichen. Auf Drittanbieter setzen lediglich zwei Prozent der befragten Support-Experten. Ohne Wartungsvertrag kommt ein Prozent der Teilnehmer aus. "Im deutschsprachigen Raum entscheiden sich die Anwender ganz bewusst für ein Support-Modell und halten daran fest", kommentiert Andreas Oczko, DSAG-Vorstand Operations/Service & Support. "Der Wert ist über die letzten Jahre stabil und auch die Wechselbereitschaft niedrig."

Enterprise-Support gewinnt an Vertrauen

Über den Enterprise-Support äusserte sich in der Umfrage knapp ein Fünftel positiv oder neutral. 42 Prozent der Befragten sehen gegenüber dem Standard-Support nur geringen oder gar keinen Mehrwert. Im vergangenen Jahr sahen bei einer ähnlichen Umfrage fast drei Viertel der Teilnehmer im Enterprise-Support wenig bis keinen Mehrwert.

"Die Vorteile von Enterprise Support, wie beispielsweise kostenlose Services, konnten bei den Kunden noch nicht flächendeckend bekannt gemacht werden", zitiert die DSAG ihren Vorstand Oczko. "Die von SAP ins Leben gerufene Enterprise Support Academy, mit der Aufklärungsarbeit betrieben wird, ist vielversprechend, müsste allerdings noch mehr Aufmerksamkeit erhalten."

Intransparente Business Functions

Die Umfrage befasste sich auch mit gesetzlichen Änderungen, die von SAP ohne Zusatzkosten im Standard angepasst werden müssen. 154 Befragte waren der Meinung, SAP komme seiner Pflicht bei gesetzlichen Änderungen nach. 60 waren eher unzufrieden, 66 neutral. Ein Drittel der Befragten machte bei dieser Frage keine Angabe.

In Sachen Business Functions, mit denen SAP funktionale Neuerungen oder Erweiterungen zur Verfügung stellt, setzen Anwender hauptsächlich auf kostenlose Funktionen, ein geringer Anteil auf kostenpflichtige. Für den Grossteil stellt sich das Modell der Business Functions als eher intransparent dar, weshalb diese kaum aktiviert werden.