Onlineshops werden für Cross-Channel-Händler unverzichtbar

Für Cross-Channel-Händler spielen Online-Shops eine immer zentralere Rolle. Zu dieser Erkenntnis kommen Forscher der Universität St. Gallen und "Hybris Software" in einer umfangreichen Konsumentenumfrage im DACH-Raum. Die Ergebnisse der Forschung sind in der Publikation "Cross-Channel Management 2014 in Deutschland, Österreich und der Schweiz" erhältlich.

Die Forscher fanden heraus, dass die Kunden immer wählerischer werden und die Händler ihre Verkaufsstrategien nach diesen geänderten Ansprüchen ausrichten sollten. Befragt wurden 2'780 Personen zu ihrem Einkaufsverhalten. Dabei galten Kunden als Cross-Channel-affin, sobald sie einen Händler namentlich benennen konnten, bei welchem sie sowohl den Online-Shop als auch das Ladengeschäft kennen und "bei welchem sie sich noch an einen konkreten Einkauf erinnern können".

Channel-Übergreifende Kunden vergleichen häufiger

Mit einem Anteil von 63,3 Prozent ist der Online-Shop zum wichtigsten Kontaktpunkt für Kunden aufgestiegen. Ladengeschäfte erreichten nur noch 62,6 Prozent. Grosse Bedeutung habe auch noch Suchmaschinen (39,4 Prozent). Weniger Gewichtung kommen hingegen Bekanntenempfehlungen (18,6 Prozent), Preisvergleichsportale (16,7 Prozent) und Newslettern von Händlern (14,5 Prozent) zu.

Sieben von zehn Cross-Channel-affinen Kunden informieren sich vor dem Einkauf auch auf den Webseiten der Mitbewerber. Hingegen besucht nur die Hälfte das Ladengeschäft. Daher gewinnt der Online-Shop bei dieser Kundengruppe an Bedeutung.

In der Schweiz sind einheimische Cross-Channel-Händler populär

In der Schweiz sind fünf der zehn meisstgenannten Cross-Channel-Händler einheimische Unternehmen. Dabei führt die Migros mit Ex Libris und Digitec die Spitze an. Auch Coop platziert sich mit seinem Interdiscount unter den besten sechs der genannten Unternehmen.

In der Schweiz ist auffällig, dass insbesondere die Lebensmittel- und Unterhaltungsbranche genannt wurde, im Gegensatz zu den Nachbarländern, wo die Händler aus der Bekleidungsbranche dominieren. Im Vergleich zu Österreich und Deutschland besuchen Schweizer Konsumenten die Online-Shops von Elektrohändlern häufiger und sie geben auch verhältnismässig mehr aus.

Wahrnehmungssteigerung aktiv herbeiwirken

Händler im DACH-Raum unternehmen auch aktiv Anstrengungen, um die Kunden von ihren Cross-Channel-Services zu überzeugen. Damit lassen sich Kunden beispielsweise von der Webseite auch in das Ladengeschäft locken, schreiben die Analysten. Dabei zogen sie Vergleichzahlen aus dem Jahr 2011 heran.

Unternehmen erzielten eine Wahrnehmungssteigerung von neun Prozent, sobald ihre Kundenkarte sowohl On- als auch Offline eingesetzt werden kann. Positiv schlägt sich auch ein "Click and Collect"-Service (+13 Prozent) oder eine Online-Überprüfung von Produktverfügbarkeiten in einzelnen Ladengeschäften (+18 Priôzent) nieder.

Weniger wahrgenommen wurden hingegen Angebote, um Kunden von den Ladengeschäftan auf die Webseite zu bringen. Dies trifft insbesondere auf Werbung für den Online-Shop im Ladengeschäft oder auch den Zugriff über Tablets oder Terminals auf den Online-Shop zu.