All-IP-Special

Hervorragender Service und Kostenoptimierung durch All-IP

Uhr | Aktualisiert
von Christoph Emmenegger, Leiter Voice Technics, CKW Conex AG

BMW-Kunden erwarten höchste Qualität – sowohl von ihrem Fahrzeug als auch von ihrer Garage. Kurt Steiner AG / BMW Luzern setzt sich daher zum Ziel, jeden Kunden individuell, rasch und kompetent zu bedienen. Die Voraussetzungen dazu werden mit der Kommunikationslösung «OpenScape Business» geschaffen.

BMW steht für Leidenschaft, Erfahrung, Technik und Dynamik. Damit diese Werte greifbar werden, ist für das Team der Kurt Steiner AG klar: Im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht der Kunde. Hier soll sich jeder Kunde bestens aufgehoben fühlen. Neben dem Verkauf von Neu- und Gebrauchtwagen garantiert daher ein erstklassiger Service ein Rundum-Sorglos-Paket fürs Fahren.

Zwar war man mit der alten Telefonanlage grundsätzlich zufrieden. Im Rahmen einer Standorterweiterung stellte sich jedoch die Herausforderung, die Telefonie auf einen aktuellen Stand zu bringen. Ausser der geplanten Umstellung auf All-IP sollte das System flexibel erweiterbar sein, da die Anbindung weiterer Standorte geplant ist.

Es galt, die bestehenden Endgeräte nach Möglichkeit weiter zu verwenden und zu gewährleisten, dass auch künftig analoge Faxgeräte und eine Frankiermaschine betrieben werden können. Wichtig war zudem die Automatisierung des Kundenservices. Aufgrund unterschiedlicher Betriebszeiten der Abteilungen bestand das Bedürfnis, automatisierte abteilungsspezifische Ansagen und eine intelligente Anrufverteilung einzuführen. So soll sichergestellt werden, dass der Kunde bei jedem Anruf kompetent und direkt zum richtigen Ansprechpartner geleitet wird.

In Spitzenzeiten – etwa kurz vor der Radwechsel-Saison – besteht der Anspruch, Kollegen aus dem Back­office schnell in das Contact Center zu integrieren. So können die Terminvereinbarungen unkompliziert und ohne lästige Wartezeit-Überbrückungen abgewickelt werden.

Last but not least wünschten sich die Mitarbeitenden neue moderne Möglichkeiten für Unified Communications (UC) wie One Number Service, Verfügbarkeitsanzeigen und standortübergreifende Webkonferenzen.

Was sich geändert hat

Die Integrationspartnerin CKW Conex AG migrierte die bestehende "HiPath 3000"-Anlage von Unify auf "Open­Scape Business". So wurde das bestehende Telefoniesystem in eine moderne flexible All-In-One-Lösung verwandelt, welche die Anforderungen der Kurt Steiner AG präzise erfüllt und die bestehenden Standorte über IP miteinander vernetzt.

Die Sip-Trunks des Providers erlauben dank einer Flat-Rate-Option kostenlose Telefonate und Rückrufe zu allen Festnetz- und Mobilnummern der Kunden. Durch die Umstellung auf All-IP lässt sich somit fast die Hälfte der bisherigen Providerkosten einsparen. Die neue Lösung ist jetzt schon fit für die Zukunftspläne der Kurt Steiner AG und unterstützt die Anschaltung von weiteren Standorten via IP-Vernetzung.

Für das Contact Center wurden automatisierte Ansagen für die verschiedenen Öffnungszeiten in den Abteilungen sowie für Feiertage professionell im Tonstudio produziert. Diese sind zeit- und kalendergesteuert aktivierbar. Die Automatisierung im Kundenservice erlaubt es den einzelnen Bereichen, individuelle Routing-Abläufe zu erstellen und diese nach spezifischen Bedürfnissen zu optimieren. Spitzenzeiten können jetzt abgefedert werden, indem die Kurt Steiner AG Auszubildende entsprechend qualifiziert und nach Bedarf einsetzt.

Der Vermittlungsplatz "myAttendant" dient primär der effizienten Weiterleitung von eingehenden Anrufen zum jeweiligen kompetenten Ansprechpartner. Daneben lässt er sich auch ins Contact Center einbinden, um den Kundenservice weiter zu optimieren. Besonders gelobt wird die Übersichtlichkeit der Vermittlungsoberfläche.

Die neuen UC-Leistungsmerkmale wie etwa die Präsenz­anzeige sind gerade für mobile Mitarbeitende hilfreich, die nicht alle am gleichen Ort arbeiten. Die Mobiltelefon-Integration mit One Number Service bietet eine einzige Bürorufnummer, unabhängig davon, welches Gerät gerade verwendet wird (z.B. ein Systemtelefon am Arbeitsplatz oder ein Mobiltelefon). Der Anrufer wählt stets die Rufnummer des Büros und braucht sich nicht darum zu kümmern, wo die gesuchte Person gerade erreichbar ist. Auch bei abgehenden Anrufen vom Mobiltelefon wird dem Angerufenen stets die Bürorufnummer signalisiert. Ein weiterer Vorteil des One Number Services ist die system- und netzweite Besetztanzeige, unabhängig davon, welches Endgerät genutzt wird. Über die Konferenzfunktion können schnell und einfach Konferenzen zwischen den Standorten aufgebaut werden. Mit dieser Alternative zu Sitzungen lassen sich entsprechend Reisekosten einsparen.

Das einfache Handling bei "OpenScape Business" ermöglicht es der Kurt Steiner AG, Konfigurationsänderungen im System weitgehend selbst vorzunehmen.

"Die Kurt Steiner AG glänzt mit einem perfektem Kommunikationsauftritt nach aussen. Mit dem neuen ­System wurden interne Prozesse optimiert. Umständliche Umschaltungen für Öffnungszeiten und Feiertage sind Geschichte. Professionelle Ansagen und perfekt genutzte UC runden die neue Lösung ab", erklärt Christoph Emmenegger, Leiter Voice Technics der CKW ­Conex AG.

"Mit All-IP und 'OpenScape Business' können wir knapp die Hälfte der monatlichen Abo- und Telefongebühren einsparen. So amortisiert sich die Hochrüstung für uns in kürzester Zeit", freut sich Geza Molnar, Leiter Betrieb/IT der Kurt Steiner AG / BMW Luzern.

Über "OpenScape Business":

Gerade für Unternehmen mittlerer Grösse oder mit mehreren Niederlassungen, bietet «OpenScape Business» eine ideale All-in-One-Lösung, die vielfältige Anforderungen an die Kommunikation abdeckt. "OpenScape Business" ist eine flexible und skalierbare Lösung, die unabhängig von der vorhandenen Infrastruktur eingesetzt werden kann – egal ob IP, klassische Telefonie oder DECT. Ausser leistungsstarker Telefonie und einem flexiblen Contact Center ist eine umfassende und praxisorientierte Unified-Communications-­Lösung vorhanden – skalierbar von 2 bis zu 2000 Teilnehmern in einem Netzwerk. Für Unternehmen, welche die Vorteile neuer Technologie erschliessen und gleichzeitig bestehende Infrastruktur weiter nutzen möchten, ist "OpenScape Business" immer die richtige Lösung.

 

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