"KI ist eine Art Überlebensspiel – wer sich nicht anpasst, könnte untergehen"

Welche Geschäftsprozesse in Banken und Versicherungen sind ideale Einsatzbereiche für die aktuelle Automatisierungswelle?

Tobias Hollritt: Der derzeitige Wettbewerbsmarkt treibt Finanz- und Versicherungsunternehmen dazu, agil zu sein und den Kunden die beste Erfahrung zu bieten. Client Onboarding und Client Lifecycle Management sind die Prozesse mit dem schnellsten Return on Investment, in der die digitale Transformation der Schlüssel ist. Ein automatisiertes Kunden-Onboarding ermöglicht die Registrierung eines neuen Bankkontos und die Online-Registrierung von Finanzprodukten durch einfache Interaktion, wodurch ein besseres Kundenfeedback in kurzer Zeit erreicht wird. Wenn ein Finanzinstitut seine Kundenbeziehung verbessern will, sollte es einen automatisierten Prozess implementieren, der neue Produkte anbietet, die an das Profil des Kunden angepasst sind. Auch einfache Produkt-Abonnements ermöglichen eine dauerhafte Bindung und gewährleisten ein solides Geschäftswachstum.

Wie werden diese Prozesse heutzutage mithilfe der Technologie automatisiert?

Der erste Schritt zur Prozessautomatisierung besteht darin, den Prozess mithilfe von Business Process Model and Notation zu erstellen. Dabei handelt es sich um eine visuelle Geschäftsprozesserkennung, um sicherzustellen, dass das Prozessverständnis in einem visuellen Format gegeben ist. Dies verbindet das Business mit dem IT-Engineering, und da es aus der Businessperspektive ist, stellt es das jeweilige Endergebnis entsprechend den Erwartungen sicher. Aus diesem Grund haben Prozessautomatisierungsprojekte eine so grosse Erfolgsquote – sie sind geschäftsorientiert. Für die Benutzerinterak­tion verwenden wir moderne Schnittstellen, die es ermöglichen, mit mobilen Geräten von unterwegs zu arbeiten. Diese Schnittstellen bieten eine grossartige Mitarbeiterbindung und sind viel interaktiver und schneller als die traditionelle Backoffice-Interaktion. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Leistungsfähigkeit und Agilität bei gleichzeitiger Motivation für die anspruchsvolle Millennium-Generation. Durch die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben kann der Fokus auf den Kunden gelegt werden. Isobar nennt dies "Augmented Humanity" – die Verwendung von Technologie, um alles zu skalieren, was die menschliche Interaktion am stärksten macht. Ein kurzes Beispiel: Ein automatisierter Prozess kann Daten von verschiedenen Systemen integrieren, Entscheidungen entsprechend den Integrationsergebnissen treffen und einen KPI-Bericht generieren, der an die richtige Person gesendet werden kann, und dient somit dem Entscheidungsfindungsprozess. Ausser einer Nutzensteigerung hilft "human augmentity" auch dabei, die Menschen einer Organisation in neuen Geschäftsfeldern einzusetzen.

Wie erfolgt die Einführung dieser neuen Tools bei Nutzern und Kunden?

Die Automatisierung minimiert unnötige Interaktionen und beseitigt sich wiederholende, fehleranfällige Arbeiten. Die Automatisierung ermöglicht es Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und ihre Zeit besser zu nutzen, was zu einem verbesserten Produkterlebnis sowie zu mehr Engagement führt. Als ein Beispiel kann die Automatisierung unter Verwendung von Robotic Processes langweilige, sich wiederholende Aktionen ausführen, die zeitaufwendig sind, um die Leistung eines Unternehmens vollständig zu transformieren. Wenn Sie eine bestimmte Tabelle öffnen, einige Berechnungen durchführen und diese jeden Tag auf einer anderen Plattform eingeben müssten, wären Sie mit der sich immer wiederholenden Aufgabe sicherlich nicht zufrieden. Die Automatisierung kann sicherstellen, dass diese Aufgaben zeitnah und fehlerfrei erledigt werden. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter zufriedener, engagierter und geniessen ein besseres Standing, was letztlich zu einer besseren Kundenerfahrung führt. Auch Kunden lieben mittlerweile die Automatisierungserfahrung. Das spart Zeit und verbessert die Interak­tion mit den Unternehmen erheblich. Ohne das richtige Verwaltungstool kann es schwierig sein, einen Genehmigungsprozess für Geschäftsreisen aufzusetzen, bei dem unterschiedliche Rollen erforderlich sind. Viele Unternehmen stützen sich weiterhin häufig auf E-Mail-Korrespondenz und Chat-Nachrichten, um Geschäftsreisen zu verwalten. Dies ist sehr ineffizient und der Mitarbeiter muss den Überblick behalten können. Gleichzeitig haben die Entscheidungsträger keine Einsicht in das Geschehen und keine Möglichkeit, aussagekräftige Daten zu sammeln, die aufzeigen, in welcher Phase sich die Anfrage befindet. Diese Ineffizienz verbraucht viele Ressourcen. Man kann also festhalten, dass man die Prozesse eines Unternehmens automatisieren muss, wenn man so schnell wie möglich auf die Anfragen der eigenen Kunden eingehen möchte. Wenn ich als Kunde eine neue Versicherung für mein Auto abschliessen kann, ohne mein Haus verlassen zu müssen und der Prozess ist gut gestaltet und einfach zu bedienen, bin ich ein glücklicher, zufriedener Kunde, der zum richtigen Zeitpunkt die beste Leistung erhält.

Die nächste Automatisierungswelle soll von künstlicher Intelligenz (KI) geprägt sein. Welche zusätzlichen Verbesserungen wird diese Technologie ermöglichen?

Die künstliche Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, wichtige Informationen zu erhalten. Durch den Umgang mit gros­sen Datenmengen kann ein Unternehmen Engpässe erkennen, was den Geschäftserfolg erheblich verbessern kann. In Unternehmen ohne Automa­tion ist es schwierig, Echtzeitinformationen über laufende Prozesse zu erhalten. Dies führt dazu, dass das Management ohne konkrete Fakten durch die anspruchsvolle agile Realität der aktuellen Märkte navigiert und über veraltete Informationen verfügt, auf die es seine Entscheidungen stützt. Jeder Prozess hinterlässt eine Spur von Informationen, die wir nutzen können. Auf diese Weise können Unternehmen ihre internen Prozesse ständig verbessern, um Leistung und Profit zu maximieren. Die Echtzeitüberwachung von KPIs und aggregierten Informationen kann von KI-Techniken wie eine Art neuronale Netze behandelt werden, um die Entscheidungsfindung zu prognostizieren und zu unterstützen. KI kann den Kunden auch helfen, indem es eine natürliche Art der Interaktion bietet. Mit intelligenten Bots können automatisierte Systeme die menschliche Interaktion aufrechterhalten, auf Kundenwünsche eingehen und Lösungen mit maximaler Verfügbarkeit bereitstellen. Die künstliche Intelligenz ist in der Tat eine Art Überlebensspiel, in dem Unternehmen, die sich nicht anpassen können, Existenzprobleme bekommen können. Wenn Sie etwa ein Bild mit einem neuen Smartphone aufnehmen, nutzen Sie wahrscheinlich KI, um die Szene zu interpretieren und die Gesamtqualität zu verbessern. Wenn Sie einen Film auf einem Online-Videoportal sehen, wird ein Profil von Ihnen erstellt und das System schlägt Ihnen entsprechend neue Filme vor. Auch im Gesundheitswesen wird KI eingesetzt, um Krankheiten vorherzusagen und die Überlebenschancen zu erhöhen. Bei Blue-Infinity entwickeln wir Lösungen, die von der Automatisierung eines einzelnen Prozesses/Systems bis hin zur komplexen Steuerung und Integration diverser Backends mit den unterschiedlichsten Omni-Channels reicht. Wir nutzen und entwickeln regelbasierte Digitallösungen bis hin zu intelligenten roboterbasierten Lö­sungen.