Future of Work Tour 2019

Servicenow zeigt seine Roadmap

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Zum zweiten Mal hat Servicenow mit seiner Roadshow einen Stopp in der Schweiz eingelegt. 400 Kunden und Partner folgten der Einladung. Der kalifornische Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen liess durchblicken, was er als nächstes aus dem Hut zaubert.

Dave Wright, Chief of Innovation, Servicenow. (Source: Netzmedien)
Dave Wright, Chief of Innovation, Servicenow. (Source: Netzmedien)

Servicenow hat mit seiner Future of Work Tour einen Halt in Zürich Oerlikon gemacht. Rund 400 Kunden und Partner folgten der Einladung des kalifornischen Plattformanbieters. Alain Badoux, VP AlpsCEE, zeigte sich erfreut über den Ansturm, als er die Gäste im Stage One begrüsste. "Als wir vor drei Jahren unseren ersten Event in der Schweiz veranstalteten, kamen gerade mal 20 Leute", sagte er schmunzelnd.

Badoux bedankte sich insbesondere bei den Early Adopters unter den Schweizer Kunden, darunter das Kernforschungszentrum Cern und SwissRe. Lezterer sei bereits seit 10 Jahren Kunde. Wie der Rückversicherer die Lösungen von Servicenow nutze, entspreche exakt der Vision des Firmengründers Fred Luddy: IT-Prozesse effizienter gestalten und aufs Business ausrichten, sodass mehr Zeit bleibt fürs Kerngeschäft.

Alain Badoux, VP AlpsCEE, Servicenow. (Source: Netzmedien)

Die Future of Work Tour ging dieses Jahr in die zweite Runde. In Zürich bot Servicenow den Besuchern Keynotes, Gelegenheit fürs Networking, 12 Break-out-Sessions und eine Live-Demo des Pre-Sales-Teams. Zudem präsentierten Kunden wie Novartis und Swisscom ihre Use Cases. Highlight des Events war die Präsentation von Dave Wright, Chief of Innovation bei Servicenow. Er zeigte den Zuhörern, mit welchen Funktionen die Nutzer mit den kommenden Releases rechnen können.

Kerngeschäft: Komplexitätsreduktion

"In einer idealen Welt ist alles, was komplex ist, vor den Nutzern versteckt", sagte Wright. ERP, CRM oder Incident Response – solche Systeme seien zwar von Haus aus komplex, weil sie viele unternehmensinterne und -externe Bereiche tangierten. Sie sollten aber nicht komplex daherkommen. Dementsprechend laute das Ziel von Servicenow: Wege zu schaffen, um schwierige Aufgaben auf einfache Weise zu bewältigen und Routinetätigkeiten zu automatisieren.

Doch: "IT Service Management war erst der Anfang", fuhr Wright fort. Servicenow werde zwar weiterhin Tools bereitstellen, um Applikationen zu entwickeln. Doch die Zielgruppe gehe mittlerweile weit über die Informatik hinaus. Heute unterscheide das Unternehmen zwischen IT-, Mitarbeiter- und Kunden-Workflows. Servicenow adressiert also auch HR-, Finanz- und Kundendienstabteilungen. Im Prinzip gehe es darum, alle Arbeitsprozesse innerhalb von Unternehmen optimieren zu können und zwar über jegliche Silo-Strukturen hinweg.

Dave Wright, Chief of Innovation bei Servicenow, stellte einige Features des kommenden Releases vor. (Source: Netzmedien)

Neues Early-Access-Programm

Servicenow bringt jährlich zwei Major Releases seiner Plattform heraus. Benannt sind die Versionen nach Städten. So heisst der aktuelle Release, der am 6. März herauskam, Madrid. Im dritten Quartal 2019 steht New York an, im ersten Quartal 2020 Orlando und im dritten Quartal 2020 Paris. "Womöglich kommt bald auch Zürich an die Reihe", sagte Wright.

Um den Umstieg auf den jeweils neuen Release zu erleichtern, schraubte Servicenow an seinem Early-Access-Programm. Neu könnten Kunden eine neue Version bereits 60 Tage vor ihrer Veröffentlichung testen. Und 45 Tage vor dem offiziellen Start sollen die Releases vom Test- in einen vorläufigen Produktionsbetrieb übergehen können.

Den Rest seiner Keynote widmete der Innovationschef von Servicenow einigen neuen Features, die mit dem New-York-Release im kommenden Herbst kommen sollen. Folgende Neuerungen können die Nutzer von Servicenow erwarten:

  • Guided Application Creator. Mit dem Tool sollen Entwickler in nur vier Klicks die Basis für Unternehmensapplikationen aufgleisen können. Ziel sei es, den Entwicklungsprozess zu vereinfachen, sodass man "in wenigen Minuten von der Idee zur Applikation kommt."

  • Integration Hub. Die Anwendung kümmere sich um die nahtlose Integration von heterogenen Datensätzen und Systemen wie etwa CRM-Umgebungen. Das grafische User Interface erlaube ein dynamisches Mapping und liesse sich an die Bedürfnisse des Nutzers anpassen.

  • Operator Workspace und Service Owner Workspace. Verständliche Dashboards sollen ITIL-Praktikern eine Übersicht über laufende Prozesse bieten. Der Operator Workspace sei dazu da, Betriebsdienste zu managen. Der Service Owner Workspace ermögliche Dienstverantwortlichen eine "360-Grad-Sicht auf die Performance und die Betriebskosten aller IT-Services", sagte Wright.

  • Mobile Onboarding. Eine neue Smartphone-App soll neuen Mitarbeitern den Einstieg in einem Unternehmen erleichtern respektive die Einarbeitungszeit verkürzen. Das Ziel: "Neue Mitarbeiter sollen innerhalb von Minuten bereit für ihren produktiven Einsatz sein." Neueinsteiger könnten mit der App ihr Arbeitsmaterial anfordern oder andere Anfragen absenden, sowie mithilfe einer To-do-Liste ihre ersten Arbeitsschritte machen.

Weitere Funktionen, die mit dem nächsten Release in die Plattform integriert würden, nannte Wright nur am Rande. Darunter etwa die Option, ganze Datenbanken vollständig zu verschlüsseln. Ferner gibt es eine Neuerung für den Virtual Agent. Der Chatbot von Servicenow, der sein Debüt im vergangenen Jahr gab, soll mit dem kommenden Release dazu fähig sein, natürliche Sprache zu verarbeiten.

Mehr als optimieren

Das alles soll nur ein Vorgeschmack sein auf das, was noch kommt. "Künstliche Intelligenz ist heute noch nicht intelligent, sie fühlt sich nur so an", sagte Wright. Der nächste grosse Schritt sei der Übergang vom überwachten zum unüberwachten maschinellen Lernen.

Erst nach diesem Schritt sei so etwas wie eine präskriptive Intelligenz möglich. Die könnte nicht nur Prozesse optimieren, sondern auch dabei helfen, schnellere und bessere Entscheidungen fürs Business zu treffen. "Wenn wir es schaffen, solche Technologien sinnvoll zu nutzen und unsere Arbeitsabläufe agiler zu gestalten, dann schaufeln wir Ressourcen frei, sodass wir unsere Arbeitswelt produktiver gestalten können", sagte Wright.

Etablierte IT-Management-Konzepte stossen heutzutage an ihre Grenzen, doch die meisten Unternehmen bewegen sich trotzdem kaum vom Fleck, wie Glenfis-Gründer und Eurocloud-Swiss-Präsident Martin Andenmatten im Interview sagte. Wie sich diese Situation auf die Wirtschaft auswirkt und warum es Managern so schwer fällt, die Kontrolle abzugeben, können Sie hier nachlesen.

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