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Digitalisierung mit Startproblemen

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von Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist, Servicenow

Viele Digitalisierungsinitiativen offenbaren Zögern, Fehleinschätzungen und fehlendes ­Know-how. Denn Digitalisierung ist nicht zielführend, wenn mehrere Einzellösungen angeschafft werden, die nicht vernetzt sind.

Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist, Servicenow. (Source: © Foto: Stephan Daniel, München)
Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist, Servicenow. (Source: © Foto: Stephan Daniel, München)

Wir erleben derzeit eine digitale Revolution in allen Lebensbereichen. Nicht nur das Privatleben wird zunehmend digitaler, sondern auch die Arbeitswelt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen an der digitalen Transformation teilnehmen. Viele Digitalisierungsinitiativen offenbaren allerdings Zögern, Falscheinschätzungen oder fehlendes Know-how. Überstürzt schaffen Unternehmen eine Vielzahl unterschiedlicher Softwarelösungen an, mit denen Arbeitsprozesse digitalisiert und gestrafft werden sollen. Doch statt bessere Workflows zu erzeugen, verkompliziert diese Ansammlung von Einzellösungen die Arbeit. Es entstehen Insellösungen, die weder integriert noch vernetzt sind.

Dieses Dilemma wird am besten deutlich, wenn man die komplexen Prozesse mit einem einfachen Alltagsbeispiel erklärt: Stellen Sie sich einen Bäcker vor. Der hat Angst, von seinen Mitbewerbern verdrängt zu werden, sollte er die Digitalisierung verschlafen. Deshalb beschliesst er, seine Ersparnisse zu investieren, um seinen Betrieb zu modernisieren: Er kauft eine digitale Waage, eine digitale Kasse, einen zeitgesteuerten Ofen, eine Abrechnungssoftware und baut einen eigenen Onlineshop auf. Trotzdem lässt der Erfolg auf sich warten.

Was ist schiefgelaufen? Weder ist der Umsatz des Bäckers gestiegen, noch hat sich seine Arbeit vereinfacht – er muss immer noch jeden Abend die Abrechnung händisch in das System eintragen. Aufträge aus dem liebevoll gestalteten Onlineshop muss er selbst aus der Datenbank exportieren. Da nur der Chef für die Bedienung des Shopsystems geschult wurde, müssen seine Lehrlinge währenddessen alleine den Laden schmeis­sen. Ausser einigen kosmetischen Verschönerungen hat der Bäcker durch seine "Digitalisierung" keine Verbesserung erreicht. Denn Digitalisierung lebt von Vernetzung – und die blieb hier auf der Strecke.

Komplexität liegt im Auge des Betrachters

Das Beispiel des Bäckers lässt sich auf grosse Unternehmen übertragen, auch in der Schweiz. Während jede Abteilung mit eigenen, mehr oder minder auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Einzellösungen arbeitet, findet der Austausch mit dem Rest des Unternehmens noch über Tabellen, E-Mails und Ausdrucke statt. Die Ergebnisse sind langwierige, komplizierte und in­effektive Arbeitsprozesse.

Wie kann man dieses Geflecht entwirren, Synergien schaffen und Mitarbeitern die Arbeit erleichtern? Um das Problem zu lösen, kann jedem Mitarbeiter ein digitaler Assistent zur Seite gestellt werden. Eine solche cloudbasierte Plattform­lösung stellt sich wie ein Assistent zwischen den Mitarbeiter und die Software, übersetzt in dessen Sprache, kennt dessen Vorlieben und leitet ihm die richtigen Informationen weiter. Dadurch kann sich der Mitarbeiter auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren. Lästige und zeitaufwändige Nebenarbeiten übernimmt die Plattform. Sie hilft dem Mitarbeiter beispielsweise, sein Front-End auf seine individuellen Bedürfnisse anzupassen, Daten zu filtern und zu verteilen. Da der Assistent die Sprachen aller Mitarbeiter weltweit beherrscht, bringt er die Daten nicht nur dorthin, wo sie benötigt werden, sondern schafft gleichzeitig Transparenz und Kompatibilität. Das ermöglicht eine nahtlose Integration von Daten sowie bestehender Softwarelösungen.

Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter vor einer Dienstreise feststellt, dass sein Laptop kaputt ist, erstellt er im Assistenten ein Ticket. Das System kennt automatisch Marke, Modell und Seriennummer des Laptops und leitet das Ticket direkt an die zuständige Person weiter. Da auch sein Kalender mit der Plattform verknüpft ist, erhält der Mitarbeiter pünktlich vor seiner Dienstreise einen neuen Laptop. Das funktioniert, weil die Cloud-Plattform im Hintergrund alle Abteilungen, deren Anwendungen und Daten miteinander verknüpft hat.

Die Cloud als "Booster" für Arbeitsprozesse

Eine intelligente Cloud-Plattform ist das Bindeglied, das die Einzellösungen verknüpft. Konkret bedeutet das: Das Unternehmen wird effizienter und wahrhaft digital. Ausserdem schafft das Unternehmen so die Grundlage für neue Arbeitsmodelle – Stichwort "New Work". Denn Cloud-Plattformen verändern nicht nur die Art des Arbeitens, sondern entkoppeln gleichzeitig den Arbeitsort von der Tätigkeit. Der Assistent funktioniert unabhängig vom Endgerät. Damit sind Homeoffice-Tage und flexible Arbeitszeitmodelle nicht mehr mit einem hohen Arbeits- und Verwaltungsaufwand verbunden. Und selbst von unterwegs können Mitarbeiter die benötigten Informationen abrufen, Tickets erstellen und effizient arbeiten.­

Digitalisierung ist also nicht nur die Aneinanderreihung von digitalen Prozessen. Es ist nicht zielführend, mehrere Einzellösungen anzuschaffen, die nicht vernetzt sind. Denn eine effiziente Vernetzung ist der wichtigste Erfolgsfaktor für Digitalisierungsinitiativen. Sie verbindet Einzellösungen und ermöglicht so effizientes Arbeiten, von dem alle profitieren – der einzelne Mitarbeiter sowie das gesamte Unternehmen.

Mit einer Cloud-Plattform, die digitale Workflows erzeugt und einen nachhaltigen Informationsaustausch ermöglicht, haben Unternehmen einen echten Wettbewerbsvorteil in der digitalen Welt.

Lesen Sie dazu auch das Interview mit Dave Wright, Chief Innovation Officer bei Servicenow.

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