Banken in der Digitalisierung

Wie erreiche ich meine Kunden?

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von Martin Unterbäumen, Head of Global Product Management, Crealogix

Mobile Banking ist für Banken heute der wichtigste Touchpoint für den Kundenkontakt. Doch ­viele Banken schaffen es nicht, die Kunden auf diesen Kanälen abzuholen. Conversational ­Banking lautet das neue Schlagwort. Doch was bedeutet das? Und was ist der konkrete Mehrwert?

Martin Unterbäumen, Head of Global Product Management, Crealogix (Source: Crealogix)
Martin Unterbäumen, Head of Global Product Management, Crealogix (Source: Crealogix)

Die Kommunikation von Banken verlagert sich zunehmend in die digitale Welt. Dies zeigt sich etwa daran, dass digitale Kanäle die physischen Geschäftsstellen als wichtigste Touchpoints für die Kundenkommunikation abgelöst haben. Eine kürzlich veröffentlichte Studie der Hochschule Luzern (HSLU) zeigt auf, dass 92 Prozent aller Bankkunden digitales Banking nutzen. Trotz dieses offenkundigen Wandels tun sich viele Banken schwer, ihre Kunden auf den digitalen Kanälen abzuholen. Diese wollen rund um die Uhr betreut werden, fordern schnelle Reaktionszeiten und sollten - so persönlich wie der Kundenberater in der Filiale - auf die individuellen Anliegen der Kunden eingehen.

Das bestehende Digital-Banking-Angebot der meisten Banken zielt in erster Linie auf die Vereinfachung alltäglicher Prozesse und somit auf die Erhöhung des transaktionalen Engagements der Kunden ab. Damit kann zwar die Effizienz gesteigert werden, die direkte menschliche Interaktion zwischen Kunde und Berater geht aber zunehmend verloren. Und damit gelingt keine nachhaltige Differenzierung gegenüber anderen Anbietern. Durch das Aufkommen von Neobanken, die eingeführten Open-Banking-Standards und veränderte Erwartungshaltungen der Kunden - beschleunigt durch Covid-19 - müssen Banken persönliche Kundenbeziehungen wieder in den Fokus rücken, um sich gegenüber der Konkurrenz differenzieren zu können. Die folgenden drei Trends sollten Banken dabei unbedingt beachten:

  1. Omnichannel - nahtlose Kommunikation: Wie aus der HSLU-Studie hervorgeht, bietet digitales Banking einen optimalen Startpunkt für die Interaktion mit den Kunden. Doch von da an muss die Kommunikation persönlich und bedürfnisgerecht verlaufen. Für die Banken bedeutet dies, dass Informationen über mehrere Kanäle hinweg übertragen werden und sowohl der Kunde als auch der Berater die Übersicht behalten können. Um dies zu gewährleisten, benötigen Banken eine umfassende Omnichannel-Strategie, mit der sie den Informationsfluss digital und automatisiert abbilden und steuern. Dabei lohnt es sich, die Kommunikation zu digitalisieren, um Medienbrüche zu vermeiden, denn Letztere führen oft zu einem Abbruch des Dialogs.

  2. Personalised Data Analytics - der Anreiz muss stimmen: Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, gilt es, sie nicht mit möglichst vielen, sondern mit relevanten Informationen zu beliefern. Das heisst, Banken müssen die Kunden und ihre Bedürfnisse kennen, um sie zur richtigen Zeit mit den richtigen Angeboten zu kontaktieren. Der Schlüssel dazu liegt in der technologiebasierten Auswertung der vorhandenen Daten sowie in personalisierten und kontextspezifischen Angeboten.

  3. Client Engagement - die Beziehung pflegen: Eine Beziehung ist keine einseitige Kommunikation, sondern basiert auf einem laufenden Austausch zwischen dem Berater und dem Kunden. Digitale Kanäle bieten Beratern die Möglichkeit, ihre Kunden proaktiv zu unterstützen, sie mit Informationen zu beliefern, aber auch einen regelmässigen Dialog inklusive persönliche Gespräche zu führen. Solche Gespräche schaffen Vertrauen und ermöglichen den menschlichen Austausch auch auf digitaler Ebene.

Digitaler Dialog stärkt persönliche Beziehung

Die genannten Trends führen bei den Banken zu einer neuen Entwicklung hin zum sogenannten Conversational Banking, der Möglichkeit eines digitalen Dialogs ohne Medienbrüche. Gemeint ist damit das Angebot von komplett digital integrierten Customer Journeys durch die Einbindung von text-, Voice- und videobasiertem Messaging. Dieses hat E-Mail und Telefon weltweit als wichtigste digitale Kommunikationsform abgelöst. Für Banken werden Messaging-Kanäle damit zu zentralen Touchpoints in der Interaktion mit ihren Kunden - vom Erstkontakt bis hin zum Abschluss einer Transaktion oder Kauf einer Dienstleistung.

Digitale Customer Journey am Beispiel Hauskauf

Wie Banken ihre Kunden durch Conversational Banking optimal begleiten können, lässt sich anhand eines konkreten Beispiels aufzeigen: Der Immobilienkauf ist für die meisten Menschen die grösste Investition ihres Lebens. Die Entscheidung für ein Finanzierungsangebot ist jedoch mit Unsicherheit, Ängsten und mit einem gewissen Misstrauen den Anbietern gegenüber verbunden. Der digital affine Hauskäufer nimmt in der Regel mit der Bank Kontakt auf, indem er sich per Finanzierungsrechner über die Konditionen informiert. Häufig ist der Kunde im Anschluss angehalten, ein Kontaktformular auszufüllen, um einen Termin zu vereinbaren. Dabei muss er sämtliche bereits online eingegebenen Daten wiederholt abgeben.

Einen massiven Wettbewerbsvorteil erzielt das Finanzinstitut, wenn bereits in dieser frühen Phase ein Gespräch mit dem potenziellen Kunden beginnt. Ohne Medienbruch geschieht das mit Conversational Banking: Der in die Website integrierte, sichere Messenger ermöglicht einen text-, sprach- oder video­basierten Austausch. Ein automatisierter Chatbot oder ein persönlicher Berater setzt die Interaktion nahtlos fort - bis zum verbindlichen Angebot, das die Bank dem Kunden über den Messenger als PDF zusendet.

Selbstverständlich ist es auch möglich, ein Gespräch über einen der verbreiteten Messenger-Dienste wie Whatsapp zu beginnen, was aber häufig an Sicherheitsbedenken scheitert und wo nicht alle Funktionalitäten integriert und alle wichtigen Kundeninformationen verfügbar sind.

Im Rahmen des Conversational Bankings läuft der Prozess weiter: Die auf öffentlichen oder bankeigenen Immobilienportalen erfassten Informationen sowie die Konversationshistorie von Messenger-Services wie etwa Whatsapp können nahtlos in die Conversational-Banking-Lösung übernommen werden. Auf dem Weg von einem Finanzierungsinteressent zum Kunden kann sofort und jederzeit eine Online-Identifikation vorgenommen werden. So kann er die gewünschte und fertig verhandelte Finanzierung direkt über den Kanal seiner Wahl, zum Beispiel über sein Mobilgerät, mit einer elektronischen Signatur abschliessen.

Wo anfangen?

Um das volle Potenzial von Conversational Banking ausschöpfen zu können, lohnt es sich für Banken, auf eine proprietäre Conversational-Banking-Lösung zu setzen, die ganz auf die Anforderungen der Finanzbranche zugeschnitten ist. Zudem sollte das Messaging ins gesamte Digital Banking integriert werden, um eine Bearbeitung über verschiedene Produkte hinweg, ohne Medienbruch, zu ermöglichen.

Besonders einfach ist die Implementierung in Form einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS), denn hier können Banken schnell und kostengünstig mit Conversational Banking starten. Sie können klein beginnen und wenn nötig schnell skalieren. Digitales und mobiles Banking werden sich künftig vermehrt zu Plattformen entwickeln, die sich im Rahmen des Open Bankings mit zahlreichen Zusatz- und Drittleistungen ergänzen lassen. Banken, die ihren Kunden dank Conversational Banking eine nahtlose und persönliche Begleitung durch diese Servicelandschaft bieten, sind für diese Entwicklung schon heute bestens gerüstet.

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