So hat die Pandemie unsere Work-Life-Balance auf den Kopf gestellt

Abstand halten, zuhause bleiben und möglichst wenig Menschen treffen: Solche Massnahmen waren wichtig, um die Verbreitung von Sars-CoV2 einzudämmen. Dass das aber etwas mit uns machte, ist eigentlich nur logisch. So hat die global angelegte und in 11 Ländern durchgeführte Studie "Life and Work beyond 2020: The Change Makers", zu deutsch "Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung" etwa ergeben, dass sich 43% der 10'000 befragten Konsument:innen und Arbeitnehmer:innen seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher fühlen.

Erkenntnisse Teil 1: Gefahren und Chancen
 

Workaholics vs. Languishing
Natürlich, statt der gewohnten Büroumgebung starrt man seit über einem Jahr fast schon non-stop auf die eigenen vier Wände: Firmenevents, Pressekonferenzen und sogar Geburtstagsfeiern sind nur noch über den Screen zugänglich. Selbst mit zwischenmenschlichem Kontakt verbundene Freizeitaktivitäten wie etwa Yoga haben sich in den virtuellen Raum verlagert. Die Grenzen zwischen Arbeit und Privatem vermischen sich seit Anfang 2020 immer mehr wie die Studie zum Vorschein bringt: Entweder sind die befragten Personen aufgrund von Zukunftsängsten oder Geldsorgen im Homeoffice zu Workaholics mutiert und stehen kurz vor einem Burnout. Oder sie haben mit "Languishing" zu kämpfen. Ein in den englischsprachigen Medien gehyptes Wort, das einen Gemütszustand beschreibt, den man hierzulande als wohl "mao" verstehen kann. Man fühlt sich ziellos, ohne Freude und Antrieb, ist aber nicht depressiv.

Somit beides Zustände, die seit Ausbruch der Pandemie in der aktuellen Arbeitswelt (leider) zum neuen Alltag gehören. Nichtsdestotrotz: Dieses so genannte New Normal kann durchaus als Chance für nicht auf Laufkundschaft angewiesene Branchen gesehen werden wie die Studie von Avaya und Davies Hickman Partner deutlich aufzeigt.

34% bezeichnen sich selbst als Workaholics. In Deutschland sind dies 28%, in Österreich bei 27% und international sogar bei 39%. Quelle: Studie "Leben und Arbeiten nach 2020: Die Wegbereiter der Veränderung", Avaya 2021

Erkenntnisse Teil 2: Post-pandemisches Arbeiten
 

Mobiles Arbeiten als Glücksfaktor
Denn es gibt auch Menschen, die der Krise etwas Positives abgewinnen können. 24% der Schweizer, 18% der deutschen und 22% der österreichischen Umfrageteilnehmer:innen gaben an, dass sie im letzten Jahr gar glücklicher waren als davor. International waren sogar 27% glücklicher. Als Gründe dafür nannten sie die Flexibilität in Bezug auf den Arbeitsort. Das Homeoffice hat insbesondere die Familien glücklicher gemacht (61%). 57% nannten das damit verbundene Vertrauen ihrer Arbeitgeber als Glücksfaktor.

Digitale Transformation
Vertrauen ist die neue Währung. Selbst in Appellen der Regierung und in Branchen, welche bis zum Ausbruch von COVID-19 nach Gründen gegen das Homeoffice gesucht hatten, wurden plötzlich Wege gefunden, wie die Zusammenarbeit auf Distanz doch gelingen kann. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die Arbeitgeber:innen nicht an Technologien für eine effiziente Kommunikation und Kollaboration sparen. Den Produktivitätsverlust aufgrund unzulänglicher Technologien beschreiben 54% der Arbeitnehmer*innen als Hemmschuh. Ein goldener Moment für die Digitalisierung: Menschen machen sich neue Technologien ehrgeizig und mit Freuden zu eigen, wie nie zuvor. Sie wollen technologisch gesehen nicht zurück in das Jahr 2019 und machen sich rasend schnell mit den neuen digitalen Möglichkeiten – darunter sogar mit Tech-Trivia wie der Gestaltung des Video-Call-Hintergrundes – vertraut.

43% der Arbeitnehmer*innen lieben die neuen "Work from Anywhere"-Optionen und wollen diese beibehalten. Das ist der höchste Wert in der DACH-Region (Österreich: 39%, Deutschland: 37%, global im Durchschnitt: 46%)
 

Ourania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich sagt hierzu:

Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens hervor. Sie gehen in der Studie als die Offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Grossbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region (Deutschland, Österreich und die Schweiz) vergleichsweise konservativ sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft.

"Es sind die Familien, die hierzulande den Wandel vorantreiben"
Warum die Arbeitnehmer:innen aus der DACH-Region der neuen Arbeitssituation vergleichsweise skeptisch gegenüberstehen, könnte an den kulturellen Unterschieden liegen, interpretiert die Managing Director Avaya Schweiz und Österreich. Die Offenheit gegenüber Veränderung in Bezug auf neue Technologien ist in anderen Kulturen offenbar grösser. Und: Es sind die Familien, die den Wandel vorantreiben. Das Jahr wird zeigen, ob all diese Veränderungen zu einem Scheidungs- oder Babyboom führen werden.

S’Füferli und s’Weggli
Verhaltener Optimismus macht sich jedoch breit, wenn es um hybride Formen der Zusammenarbeit geht, also teils Homeoffice, teils Büro. Denn allen digitalen Bemühungen zum Trotz verfügen noch nicht alle Homeworker über die passende Büro-Grundausstattung für die Arbeit von zu Hause, weshalb unter Führungskräften ein Umdenken stattfinden muss, ihre Büroflächen umzugestalten, um sie den Anforderungen an hybrides Arbeiten anzupassen. Wodurch Arbeitenehmer:innen wieder mehr persönlichen Kontakt zu ihren Kollegen und Teams – selbst während der Pandemie – pflegen können. Kein Wunder also, liegt die hybride Zusammenarbeit 60% sogar so sehr am Herzen, dass sie sich politisch dafür einsetzen würden, wie aus der globalen Studie hervorgeht.

52% der Umfrageteilnehmer aus der Schweiz geben an, dass ein hybrides Modell – teils Homeoffice, teils Büro – sie glücklicher mache als ein Entweder-Oder. Im Vergleich: In Deutschland sind es nur 40%, in Österreich 46%, international sogar 56%). Dieses Wohlbefinden zahlt auch auf die Produktivität der Mitarbeitenden ein. 79% sagen, dass sie produktiver arbeiten können, wenn sie glücklich sind. 61% loben das Vertrauen ihrer Arbeitgeber, wenn sie von zuhause arbeiten.

Erkenntnisse Teil 3: Service Center als neuer Begegnunsort
 

Grosse Erwartungen
Sowohl für die Arbeitswelt als auch die Konsumgesellschaft beginnt in Sachen Digitalisierung ein neues Zeitalter. Insbesondere aufgrund der wiederholten Lockdown-Etappen haben Konsument:innen ihre Kauflust online ausgelebt. Selbst ältere und weniger Internet-affine Gruppen haben ihre Einkaufsgelüste im Internet befriedigt. Diese werden wiederum von neuen Serviceansprüchen als auch von neuen Wertefragen geprägt: Von Unternehmen und Organisationen erwarten die Studienteilnehmer:innen, dass diese ihre individuellen Werte widerspiegeln. Auch ein guter Kundenservice wird in Zeiten von Social Distancing, Low Touch Economy und "Untouchpoints" (GDI 2020) höher gewichtet als in der Vergangenheit.

Denn das Service Center löst mittlerweile vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kund*innen ist entsprechend gross. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie die Studie verdeutlicht.

"79% der Kunden erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center.
13% der Unternehmen erfüllen diese Erwartung."
 

Von wegen untouchable
Keywords wie Empathie, Achtsamkeit und Effizienz sind darum für Customer Service Center unabdingbar. Ourania Odermatt sagt hierzu: "Wir haben in Zukunft eine noch viel grössere Verantwortung im Customer Service. Webseite und Customer Service über die verschiedenen Kanäle werden die zentralen Anlaufstellen für Unternehmen, aber auch Organisationen, Verwaltung, Healthcare und so weiter. Die Menschen suchen nach einem persönlichen und achtsamen Kundenerlebnis. Gartner nennt es die Total Experience. Die Mitarbeiter:innen benötigen die entsprechende Basis in Bezug auf Technologie und das Vertrauen der Führungskräfte, um den Service nahtlos zuhause oder im Büro oder irgendwo sonst fortsetzen zu können."

Wie ein guter Kundenservice in der post-pandemischen Welt beschaffen sein muss, davon haben die Umfrageteilnehmer:innen eine konkrete Vorstellung: 65% der Schweizer Konsument:innen wünschen sich eine Telefonnummer auf jeder Website und in jeder App, 52% sehnen sich mehr Hilfestellung auf der Website. Messenger-Dienste wie WhatsApp würden in der Schweiz 32% gerne nutzen. International sind es 43%. AI gestützte Chatbots finden bei 25% der Schweizer Kund:innen Anklang; international liegt die Zustimmung sogar bei 34%

Die Pandemie hat den Grundstein gelegt für die hybride Welt von morgen. Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Kund:innen lässt noch Optimierungen zu. Dennoch: Ein Zurück ist ausgeschlossen. Zu schwer wiegen Vorteile auf allen Seiten. Der Anfang ist gemacht. Es herrscht jedoch noch Luft nach oben.
 

Leben und Arbeiten nach 2020: Welchen Impact hat die Pandemie auf unser Privat- und Arbeitsleben?
Dieser Frage geht die aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner nach. Im Rahmen der global angelegten Studie "Life and Work beyond 2020: The Change Makers" wurden 10'000 Konsument:innen und Arbeitnehmer:innen in 11 Ländern befragt. Die Studie liefert spannende Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice, zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Kund:innen.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dieser Studie können Sie als Whitepaper oder Infografik auf https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance kostenlos downloaden.