Bankkundschaft wünscht sich trotz Digital Banking den persönlichen Kontakt

Digitales Banking ist inzwischen weit verbreitet. Sogar die alten Einzahlungsscheine werden abgeschafft und durch QR-Codes ersetzt. Bankkundinnen und Bankkunden bevorzugen mittlerweile den Weg des digitalen Bankings. Für gewisse Lebensbereiche bevorzugen sie jedoch nach wie vor den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater oder einer Bankberaterin. Das zeigt eine weltweite Umfrage des Bankensoftwareunternehmens Temenos unter 4700 Verbraucherinnen und Verbrauchern.

Laut der Umfrage von Temenos wünschen sich 43 Prozent der Befragten eine einfachere Möglichkeit, Rechnungen zu bezahlen oder Geld zu überweisen. Für ihre digitale Banking-Erfahrung erwarten zudem 22 Prozent genaue Empfehlungen für die Haushaltsplanung und für Sparziele.

Digital Banking bevorzugt, persönliche Beratung erwünscht

Trotz der gestiegenen Erwartungen an das digitale Banking sehen Kundinnen und Kunden nach wie vor eine grosse Notwendigkeit in der persönlichen Beratung durch eine Fachperson. Wie die Umfrage zeigt, erwarten 19 Prozent der Befragten einen stärkeren Fokus auf persönliche Beratungen. Dicht gefolgt wird dieser Wunsch von dem Bedürfnis, Bankgeschäfte selber erledigen zu können (17 Prozent). Die Ergebnisse deuten an, dass die digitale Bereitstellung, ergänzt durch persönliche, menschliche Interaktion zum benötigten Zeitpunkt, das bevorzugte Modell der Kundschaft sei.

65 Prozent der Befragten bevorzugten Banking via App, gefolgt vom Abschluss der Bankgeschäfte über eine Website (51 Prozent) und dem Besuch in einer Filiale (42 Prozent). Ebenfalls 42 Prozent interagieren gerne über das Telefon mit der Bank, 37 Prozent bevorzugen E-Mail-Verkehr und 19 Prozent die sozialen Medien.

Banken müssen umdenken

Obwohl der persönliche Kontakt zur Bank den Kundinnen und Kunden laut Temenos wichtig ist, geben drei von fünf Personen an, dass ihr letzter Besuch in einer Filiale mehr eine Notwendigkeit war als eine Präferenz. Das spiegle den Trend der Filialschliessungen wieder. Laut einer aktuellen Studie von der Economist Intelligence Unit, die von Temenos veröffentlicht wurde, glauben 65 Prozent der Banker, dass das Filialmodell innerhalb von fünf Jahren aussterben wird, während es vor vier Jahren noch 35 Prozent waren.

Als Reaktion auf die sich verändernden Marktbedingungen und Kundenerwartungen streben viele Banken nun die Entwicklung digitaler Ökosysteme an. Mit solchen Angeboten solle den Kundinnen und Kunden ein menschlicheres, differenzierteres Erlebnis geboten werden, mit Cloud-, SaaS- und KI-Möglichkeiten.

"Banken müssen sich in erster Linie auf ihre Kunden konzentrieren und Wege finden, ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele zu antizipieren und zu erfüllen. Dazu gehört zum Beispiel der Kauf eines Autos oder das Sparen für die Ausbildung der Kinder. Das erfordert einen anderen Ansatz, Prozesse neu zu erfinden und die Bank um den Kunden herum zu vereinen. Moderne digitale Bankplattformen wie Temenos Infinity machen dies möglich, indem sie Banken in die Lage versetzen, jede Interaktion intelligent und kontextbezogen zu gestalten. Außerdem können sie die Integration von Beziehungs- und Transaktionsfähigkeiten integrieren, um den bestmöglichen Service in einer kanalübergreifenden und konsistenten Weise zu bieten. Das ist die Zukunft des digitalen Bankwesens", sagt Joaquin De Valenzuela Muley, Senior Vice President and Business Line Director bei Tenemos Infinity.

Temenos Infinity werde laut eigener Aussage von über 650 Finanzinstituten genutzt und helfe ihnen, die Interaktion mit ihren Kundinnen und Kunden über digitale und physische Kanäle neu zu gestalten.

Apropos digital und physisch: Die Post hat jetzt den "digitalen Briefkasten" eröffnet. Mehr dazu können Sie hier lesen.