SPONSORED-POST Dossier in Kooperation mit Genesys

Noch näher am Kunden mit künstlicher Intelligenz

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von Monika Staubli, Account Executive Healthcare, Genesys

Die Pandemie hat unser Leben auf den Kopf gestellt. Vieles wird nicht mehr so sein, wie wir es kannten. Insbesondere Krankenkassen und Dienstleister in der Gesundheitsbranche sind gut ­beraten, sich über die Customer Experience und die Versicherten-Journey unter den neuen ­Bedingungen Gedanken zu machen.

Monika Staubli, Account Executive Healthcare, Genesys. (Source: zVg)
Monika Staubli, Account Executive Healthcare, Genesys. (Source: zVg)

Stellen Sie sich vor, eine Versicherte reicht einen Rückforderungsbeleg für eine Akupunktur, die nicht gedeckt ist, bei ihrer Grundversicherung ein. Nach ein paar Tagen sucht sie auf der Website, ob Phytotherapie von ihrer Versicherung bezahlt wird. Just in dem Moment bietet ihr eine Customer-Service-Mitarbeiterin die passende Zusatzversicherung proaktiv an.

Hürdenfreie Customer Journey

Zukunftsmusik? Durchaus nicht! Eine gute Contact-Center-Lösung kann heute weit mehr bieten, als eine Verbindung mit den Kunden herzustellen. Sie unterstützt die Agentinnen und Agenten dabei, proaktiv Kundenbedürfnisse zu identifizieren und diese einfach, schnell und effektiv zu lösen. Sie befähigt dazu, Kundenwünsche zu antizipieren und präventiv zu handeln. Damit aus Versicherten zufriedene Kunden und treue Wiederkäufer werden.

Um dieses Ziel zu erreichen, braucht es ein orchestriertes Zusammenspiel zwischen verschiedenen Unternehmensapplikationen, Mitarbeitenden und Kunden. Eine zukunftssichere Contact-Center-Lösung muss also einerseits die technischen Voraussetzungen – wie Integrationsfähigkeit – erfüllen. Ebenso wichtig ist es aber, die Mitarbeitenden optimal auf ihre Aufgabe vorzubereiten und ein hohes Mass an Automation zu ermöglichen.

Proaktiv dank Kontext

Customer-Service-Mitarbeitende springen naturgemäss von einem Thema zum nächsten, von einem Kundengespräch in das andere. Bei der speditiven Lösung von spezifischen Problemen kann es schnell passieren, dass der Blick für das grosse Ganze – sprich der Kontext der Kundin beziehungsweise ihre Position in der Customer Journey – verloren geht.

Indem Krankenkassen die Contact-Center-Lösung mit anderen Systemen verbinden, ermöglichen sie ihrem Team jederzeit Zugang zu jeglichen Informationen, die es braucht, um die jeweilige Interaktion mit der umfassenden Customer Journey zu verknüpfen. Dieses ganzheitliche Denken ermöglicht es den Agentinnen und Agenten, schnelle, individuelle und proaktive Lösungen anzubieten.

Für jedes Anliegen das optimale Vorgehen

Ein effektives Management der Customer Journey beruht auf der Fähigkeit, die richtigen Ressourcen mit dem entsprechenden Kundenanliegen zusammenzubringen. In manchen Fällen, wie Rechnungsversand, Adressänderungen oder Outbound-Kommunikation, ist eine automatisierte Lösung oder eine Self-Service-Option genau das Richtige. Manchmal eignet sich eine persönliche Beratung besser.

Das Contact-Center-Team ist darin geschult, Entscheidungen zu treffen, um den Kundinnen und Kunden die bestmögliche Beratung und Problemlösung zu bieten. Ein Voice Bot kann diese Fähigkeit auch lernen. Mittels Sprachanalyse versteht die künstliche Intelligenz zunehmend besser, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu evaluieren und die Kundinnen und Kunden zur passenden, verfügbaren Ressource zu leiten.

Schlüsselwörter und Satzteile, wie beispielsweise "Akupunktur" werden von der KI erkannt. Sofort wird die nahtlose Weiterleitung an die Beraterin für die entsprechende Zusatzversicherung in die Wege geleitet. Falls in diesem Moment keine passende Ansprechperson verfügbar ist, kann dem Kunden ein zeitnaher Rückruf von einer Agentin mit dem jeweiligen Skill angeboten werden.

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Nur glückliche Mitarbeitende sind in der Lage, Kunden glücklich zu machen

Eine zeitgemässe Contact-Center-Lösung unterstützt den Trend zur Hyper-Personalisierung. ­Kundinnen und Kunden fühlen sich dadurch besser verstanden. Das fördert Vertrauen und Loyalität. Interview: Marc Landis

Warum ist es für die Customer Journey wichtig, dass Contact-Center-Mitarbeitende in Kranken­kassen über Kundeninformationen aus allen IT-Systemen des Unternehmens verfügen?

Monika Staubli: Vielleicht nicht aus allen, aber aus den richtigen. Denn nur dann haben die Contact-Center-Mitarbeitenden eine Chance, auf die Kundenbedürfnisse proaktiv, schnell und empathisch einzugehen. Andernfalls irrt der Kunde auf der Website umher und muss, wenn er nicht fündig wird, im Servicecenter sein Anliegen von vorne schildern. Das ist Gift für die Customer Experience wie auch für die Effizienz.

Wie können Datensicherheit und Datenschutz ­gewährleistet bleiben?

Bei der Auswahl der Lösung sollten Entscheidungsträger erfahrene Unternehmen in Betracht ziehen, die sich für ein hohes Mass an Sicherheit einsetzen und ihre zertifizierte Lösung kontinuierlich weiterentwickeln. Wir treffen bei der Implementierung häufig auf Systeme, welche die Stammdaten halten. Im ersten Schritt wird definiert, welche Daten überhaupt vom Contact-Center verarbeitet werden sollen. Einige Daten sind notwendig, wie Rufnummer oder Zeitstempel; andere kundensensitive Daten können in den Subsystemen (CRM) verbleiben. Bei Genesys werden Datenverschlüsselungen in Transit und at Rest konsequent durch unsere Plattform sichergestellt. Dabei machen wir keinen Unterschied, ob es sich um analytische Daten oder um Sprachaufzeichnungen handelt. Darüber hinaus empfehlen wir Schulungen für alle Mitarbeitenden, insbesondere jetzt, da viele weiterhin im Homeoffice arbeiten werden, um mögliche menschliche Sicherheitslücken zu schliessen.

Wie funktioniert so eine Contact-Center-Lösung in der Praxis?

Eine zeitgemässe Contact-Center-Lösung zahlt auf den Trend der Hyper-Personalisierung ein und fördert Empathie. Beide Faktoren führen im Zusammenspiel zu Vertrauen und Loyalität. Sie stellt sowohl den Mitarbeitenden als auch den Kunden in den Fokus und sorgt mit ihrer UX für ein hohes Mass an Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Zudem unterstützt sie die Effizienz, reduziert dabei Kosten und optimiert den Ressourceneinsatz. Sie hilft Krankenversicherern die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und (potenziellen) Kunden im richtigen Kanal proaktiv zu begegnen. Aufgrund des ausgeprägten Kundenverständnisses erlaubt sie einen hohen Grad an Automatisierung. Aber vor allem sorgt sie für vertrauensvolle Kundenbeziehungen. Und gemäss "Harvard Business Review" wachsen Loyalty Leader 2,5-mal schneller als ihre Marktbegleiter.

Was können Krankenkassen tun, um ihre Contact-Center effizient und gleichzeitig mit der nötigen persönlichen Note zu betreiben?

Aus Kundenperspektive zahlen Proaktivität und Empathie auf die Beziehung ein. Mehrere Kanäle für die verschiedenen Anliegen und eine nahtlose Journey schätzen die Kunden. Automa­tion gezielt und massvoll einsetzen, stets mit der Option, dass ein Agent übernehmen kann, kommt an. Mitarbeitende wiederum schätzen moderne Tools, die ihnen eine kompetente Gesprächsführung ermöglichen und den richtigen Kontext zum Kunden vermitteln. Eine automatisierte und intelligente Ressourcenplanung hilft dabei, saisonale Spitzen zu brechen und mit den richtigen Ressourcen und Skills die jeweiligen Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Eine intelligente Anliegenerkennung, die unzufriedene oder absprunggefährdete Kunden gezielt zum besten verfügbaren Retention-Mitarbeiter führt, kann Churn-Wunder bewirken! Aber das Wichtigste aus meiner Sicht ist: Nur glückliche Mitarbeitende sind in der Lage, Kunden glücklich zu machen. Die Arbeit im Contact-Center darf und soll Spass machen. Moderne Tools, ein gutes Workforce Engagement und Gamification tragen zu mehr Spass am Arbeitsplatz wie auch im Homeoffice bei. Vor allem bei Krankenkassen sehen wir noch grosses Potenzial, um die CX und die UX zu optimieren.

Gartner positioniert Genesys im August 2021 als "Leader" im Contact Center as a Service Magic Quadrant.

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