Digitale Bürgernähe dank Serviceportalen

Der E-Government-Benchmark der Europäischen Kommission, der jährlich in 35 Ländern Europas den digitalen Reifegrad der öffentlichen Verwaltungen vermisst, platzierte die Schweiz kürzlich mit 55 Prozent Maturität auf Platz 28 im entsprechenden Ranking. Das ist kein Ruhmesblatt. Fakt ist, dass die öffentliche Hand in der Schweiz noch mehr als eine Baustelle bewirtschaften muss, ehe wir zu staatlichen Turbodigitalisierern wie etwa Skandinavien oder das Baltikum aufschliessen können. Noch läuft etwa die Vernehmlassung zum Vorentwurf des Bundesgesetzes über den elektronischen Identitätsnachweis und andere elektronische Nachweise (BGEID). Die Ablehnung der E-ID im März 2021 an der Urne zeigt exemplarisch, wie sensibel die Bürgerinnen und Bürger reagieren, wenn sie befürchten, dass Hoheitsaufgaben nicht mit der nötigen Sorgfalt ausgeführt werden. Dabei ist unbestritten, dass eine durchgängige Digitalisierung in der Verwaltung im Interesse sowohl der Menschen als auch der Behörden selbst ist.

Medienbrüche vermeiden, verwaltungsübergreifend orchestrieren

Die Herausforderung besteht darin, mit innovativen Komponenten auch komplexeste Antragswege einfach und benutzerfreundlich abzubilden – gleichzeitig muss allen Auflagen und Vorschriften für die rechtsverbindliche Abwicklung der Prozesse Genüge getan werden. Dafür eignen sich cloudbasierte Serviceplattformen, die Workflows möglichst verwaltungsübergreifend ohne Medienbruch orchestrieren. Wesentliche Pfeiler dafür sind ein zuverlässiges und DSGVO- beziehungsweise datenschutzkonformes Authentifizierungs- und Access-Management, eine permanente Verfügbarkeit und sichere Datenspeicherung in einer geeigneten Hybrid-Cloud und Modularität mit optimalen Schnittstellenfunktionen für künftige Erweiterbarkeit.

Auf die Citizen Experience kommt es an

Die Akzeptanz digitaler Verwaltungslösungen steht und fällt damit, dass alle Beteiligte einen Nutzen daraus ziehen. Bürgerinnen und Bürger können sich ihr eigenes "Postfach" für die Interaktion sowie einen sicheren Dokumente-Safe für persönliche Dokumente und Vorgänge anlegen – wie etwa Steuern, Umzug oder Ähnliches. Einmal registriert, wählt ein Antragsteller nach der Authentifizierung aus einem Servicekatalog seine benötigte Dienstleistung, erfasst seine Daten, scannt seine Dokumente und kann den gesamten Vorgang transparent einsehen, prüfen, ändern oder widerrufen. Auf Behördenseite wird der Vorgang durch eine nahtlos integrierte Automatisierungsplattform abgearbeitet. Workflow-Mechanismen plausibilisieren die Eingaben, überwachen die Einhaltung von Terminen und legen die Vorgänge sicher ab. Sachbearbeiter können für die Prüfung und Genehmigung autorisiert und mit differenzierenden Rechten und Rollen je nach Funktionsstufe ausgestattet werden.

Mit dem digitalen Dokumentenmanagement und der elektronischen Abwicklung von administrativen Prozessen ersparen sich die Bürgerinnen und Bürger Behördengänge, haben jederzeit Zugriff auf ihre persönlichen Unterlagen, ohne sie in Papierform in dicken Ordnern dokumentieren zu müssen, oder können Anträge etc. auch unabhängig von den Öffnungszeiten der Verwaltung stellen. Die Verwaltungen hingegen lösen sich zunehmend davon, Dokumente lediglich zu digitalisieren, sondern orientieren sich mehr und mehr am Prozess. Das Case Management etabliert sich als Best-Practice-Disziplin. Je mehr Funktionalitäten über eine integrierte Lösung eingebunden werden können, desto komfortabler läuft der Smart-Government-Prozess. Seien es E-Paymentlösungen für Gebühren, die nach Abschluss des Prozesses einfach in Zahlung gegeben werden können, oder ergänzende mobile Applikationen – oder auch weitergehende smarte Services, die eine Gemeinde oder verwaltungstechnische Einheit sukzessive in eine Smart City beziehungsweise eine IoT-vernetzte Entität führen.

----------

Die 'Appification' findet auch bei Verwaltungsdiensten statt

Für digitalisierte Verwaltungen sind Onlineportale die Schnittstellen zu den Bürgerinnen und ­Bürgern. Was damit schon heute alles möglich ist und wie man bei der Entwicklung solcher Portale die richtige Balance zwischen Usability und IT-Security findet, erklärt Marco Bösch, Digital Engineer bei T-Systems Schweiz. Interview: Joël Orizet

Was ist heute, ohne eine nationale E-ID, mithilfe eines Serviceportals in der Verwaltung alles machbar?

Marco Bösch: Machbar ist vieles, aber die sichere Abwicklung von Verwaltungsdiensten wird ohne E-ID unnötig kompliziert. Jedes Portal hat meist seine eigenen Identitätsmanagementstandards und die Bürgerinnen und Bürger müssen mit der Komplexität umgehen. Ohnehin ist der Begriff "Serviceportal für Verwaltungsdienste" nicht auf webbasiert limitiert. Die "Appification" findet auch bei Verwaltungsdiensten statt und setzt die Orientierung am User-Kontext in den Mittelpunkt. Einfache Verwendbarkeit – oder Usability – sind Grundvoraussetzung. Einige Services zeigen heute bereits in die richtige Richtung. Nur die Kombination von Usability und Sicherheit führt zum Erfolg!

Welche E-Government-Dienste können erst mit einer schweizweiten E-ID realisiert werden?

Den Unterschied macht die Kombination aus anerkannter E-ID mit Wallet auf Smartphones und anderen Geräten. Der Mehrwert geht weit über E-Government-Dienste hinaus. Pass oder ID werden in weit mehr Situationen benutzt als nur bei der Interaktion mit der Verwaltung. Einlass- oder Alterskontrollen, Abschluss von Versicherungen, Eröffnung eines Bankkontos – all das läuft relativ kompliziert über die klassische ID. Mit der E-ID wird es einfacher und vor allem direkt maschinenlesbar.

Gemäss der aktuellen nationalen E-Government-Studie steht einer breiteren Nutzung von elektronischen Verwaltungsdiensten noch einiges im Weg – unter anderem das fehlende Vertrauen in den Datenschutz. Was kann man dagegen tun?

Bedenken hinsichtlich Cybersicherheit und Datenschutz – seien sie subjektiv oder getriggert durch Medienberichte über reale Hackerattacken – bremsen die Nutzung von E-Government ein Stück weit aus. Sicherheit ist daher ein Muss. Doch Usability entscheidet über die Verbreitung. Die Leute nutzen heutzutage unzählige Plattformen und Apps, bei denen sie persönliche Daten preisgeben, ohne sich besonders viele Gedanken zu machen. Im Alltag geht also bei vielen Usability vor Sicherheit. Eine userzentrierte Sicht auf die Entwicklung von digitalen Verwaltungslösungen holt den Bürger, die Bürgerin dort ab, klärt auf und ist sich bewusst, dass dies nicht nur ein IT-, sondern auch ein emotionales Thema ist. Nur wenn man die Vorbehalte ernst nimmt, kann man bürgernahe, sinnvolle Lösungen an die Leute bringen, die auch Akzeptanz finden und genutzt werden.

Wie kann eine Verwaltung die richtige Balance ­zwischen Usability und Security finden?

Es entsteht ein Zielkonflikt, wenn Usability und Security erst "übergestülpt" werden, wenn der Service schon entwickelt ist oder in der Entwicklung steht. Beide Faktoren müssen zwingend die führenden Kriterien der Spezifikation von Beginn an sein. Unser Credo lautet daher: Usability und Security by Design. Ein Beispiel: Identifikation spielt immer eine sehr wichtige Rolle, gerade im Hinblick auf Sicherheit und Datenschutz. Doch wenn sie so kompliziert ist, dass sie mehrere Minuten in Anspruch nimmt, ist der gesamte Service, so gut er vielleicht konzipiert ist, unbrauchbar und wird damit nicht benutzt.

Inwiefern kann ein Serviceportal dazu beitragen, die politische Partizipation zu fördern?

Der Bürger, die Bürgerin sind zunächst einmal Menschen, die es in ihrem Alltag seit bald Jahrzehnten gewohnt sind, Services in Echtzeit abzuwickeln. Sie erwarten dieselbe User Experience, die sie bei Amazon oder Netflix haben, wenn sie ein Auto zulassen und umziehen – oder sich für anstehende politische Geschäfte eine Meinung bilden möchten. Das beginnt beim Zugang zu Information und führt zu E-Mitwirkungs- und Dialogplattformen, dank derer die Bürgerinnen und Bürger in politische und gesellschaftliche Entscheidungsprozesse einbezogen werden.