Service Automation: Die nächste ­Generation Services gestalten

Wer einen schlechten Prozess automatisiert, hat danach keinen guten Prozess – er hat einen schnelleren schlechten Prozess. Diese alte Erkenntnis bekommt mit Agentic AI neues Gewicht. Denn AI Agents führen nicht mehr nur vordefinierte Regeln aus. Sie interpretieren Kontext, bewerten Optionen und handeln innerhalb definierter Grenzen selbstständig. Unternehmen delegieren damit erstmals nicht nur Arbeit an Systeme, sondern Handlungsspielraum.

Das verändert die Ausgangsfrage. Es geht nicht mehr darum, welche Tätigkeiten sich automatisieren lassen, sondern wie Services gestaltet sein müssen, damit sie zuverlässig, nachvollziehbar und wirtschaftlich automatisiert erbracht werden können – und wer dafür die Verantwortung trägt. Ein moderner Business-­Service entsteht heute aus Leistungen mehrerer Cloud-­Provider, SaaS-Anbieter, interner Teams und zunehmend KI-basierter Systeme. Den Kunden interessiert diese Komplexität nicht. Er erwartet, dass der Service funktioniert. Genau darin liegt die Managementauf­gabe: Ende-zu-Ende-Verantwortung, klare Entscheidungsrechte, saubere Daten – und die bewusste Festlegung, wie viel Autonomie ein System erhalten darf und wo menschliche Beurteilung notwendig bleibt. Diese Fragen lassen sich nicht an die Technologieabteilung delegieren. Sie betreffen Governance, Risiko, Führung und letztlich das Vertrauen in die eigene Organisation.

Das Service Management Forum Schweiz 2026 stellt sie ins Zentrum. 

Unter dem Motto "Service Automation: Die nächste Generation Services gestalten" treffen sich am 29. Oktober 2026 im "Radisson Blu Hotel, Zürich Airport" Führungskräfte aus IT und Business, Service-Management-Verantwortliche, Fachleute und Lösungsanbieter. Das Management findet Antworten zu Strategie, Verantwortungsgrenzen, Operating Model und der Frage, woran sich der Wertbeitrag von Automation jenseits eingesparter Arbeitsstunden messen lässt. Fachleute erhalten konkrete Ansätze und Praxisberichte zu Agentic AI in der Serviceerbringung, Ende-zu-Ende-Automation über Providergrenzen hinweg, Datenqualität, SIAM und ITIL (Version 5).

Auf der Bühne stehen unter anderem: Prof. Dr. Diego Kuonen (Data Science, Universität Genf) eröffnet mit der Frage, welche Voraussetzungen Daten, Analytics und KI brauchen, um vertrauenswürdige Entscheidungen zu ermöglichen. Kaimar Karu, einer der prägenden Köpfe hinter ITIL 4 und ITIL (Version 5), verbindet Strategie und Transformation in komplexen Organisationen. Barclay Rae zeigt, wie Unternehmen zwischen immer neuen Frameworks ihren eigenen Weg finden. SIAM-­Expertin Michelle Major-Goldsmith beantwortet die Kernfrage moderner Service-Ökosysteme: Wie führt eine Kundenorganisation mehrere Provider zu einem gemeinsamen Ende-zu-Ende-Service? Paul Wilkinson hält der ITSM-Community den Spiegel vor. Und die ehemalige SRF-Korrespondentin Luzia Tschirky spricht zum Abschluss über Vertrauen und Entscheidungen unter extremer Unsicherheit.

Keynotes, Praxisberichte, Deep-Dives und die ITSM-­Fachausstellung bilden den Rahmen – dazu der direkte Austausch innerhalb der Schweizer Service-­Management-Community, ohne Verkaufsbühne, mit Raum für ehrliche Erfahrungsberichte. Die nächste Generation von Services wird intelligenter und autonomer sein. Ob sie auch besser wird, entscheidet nicht die Technologie. Das entscheidet die Organisation.

Service Management Forum Schweiz 2026

29. Oktober 2026 
Radisson Blu Hotel, Zürich Airport 

Programm und Anmeldung: smfs.ch