Warum KI allein noch keine besseren Services schafft
Das Service Management Forum Schweiz hat sich dem Thema "Die nächste Generation Services gestalten" gewidmet. In dieser Zukunft spielt KI zweifelsohne eine Hauptrolle. Wie Service-Manager dennoch die Kontrolle behalten, erörterten Top-Referenten in Keynotes und Knowledge-Tracks. Für den Höhepunkt zum Schluss sorgte die Verleihung des SMFS-Awards.
Die Automatisierung verändert das IT-Service-Management grundlegend. Während bislang vor allem einzelne Prozesse und wiederkehrende Aufgaben automatisiert wurden, ermöglichen KI-Agenten zunehmend die eigenständige Bearbeitung komplexerer Aufgaben. Sie können Informationen aus unterschiedlichen Systemen zusammenführen, Entscheidungen vorbereiten und innerhalb definierter Grenzen selbstständig handeln. Damit wächst die Herausforderung für die Organisationen, die Kontrolle über ihre Services zu behalten.
Unter dem Motto "Service Automation: Die nächste Generation Services gestalten" beschäftigte sich das Service Management Forum Schweiz (SMFS) am 29. Oktober 2026 im Radisson Blu Hotel am Flughafen Zürich mit diesen Herausforderungen. Das Programm verband strategische Fragen rund um Governance, Verantwortlichkeiten und neue Service-Modelle mit konkreten Anwendungsfällen aus Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen.
Ohne Datenqualität keine vertrauenswürdige Automatisierung
Den Auftakt machte Diego Kuonen, Professor für Data Science an der Universität Genf und CEO von Statoo Consulting. In seiner Keynote rückte er die Voraussetzungen erfolgreicher Datenanalysen und KI-Anwendungen in den Vordergrund.
Die zentrale Botschaft: Nicht die Leistungsfähigkeit der Technologie allein entscheidet über den Erfolg, sondern die Fähigkeit einer Organisation, Daten und Analysen sinnvoll in ihre Prozesse einzubetten. Voraussetzung dafür sind zuverlässige Daten, klar definierte Ziele, nachvollziehbare Entscheidungen und eine funktionierende Governance.
Besonders relevant ist dies für die Service-Automatisierung. Denn wenn Organisationen fehlerhafte oder unzureichend verstandene Prozesse automatisieren, besteht die Gefahr, dass sie bestehende Probleme lediglich beschleunigen und vervielfachen. Vertrauen in automatisierte Services lässt sich deshalb nicht allein durch technische Massnahmen herstellen. Es muss durch organisatorische Voraussetzungen gerechtfertigt sein.
Wenn mehrere Provider gemeinsam einen Service erbringen
Ein weiterer Schwerpunkt galt der zunehmenden Komplexität moderner Service-Ökosysteme. Unternehmen beziehen IT-Leistungen heute von zahlreichen Cloud- und SaaS-Anbietern, externen Dienstleistern und internen Teams. Hinzu kommen KI-basierte Systeme, die selbstständig Aufgaben übernehmen.
Wie sich solche Strukturen beherrschen lassen, beleuchtete Michelle Major-Goldsmith, Chief Architect des SIAM Body of Knowledge. Sie stellte Service Integration and Management (SIAM) als strategisches Betriebsmodell für die Integration und Steuerung mehrerer Service-Provider vor.
Dabei geht es nicht nur um die technische Integration unterschiedlicher Systeme. Ebenso entscheidend sind gemeinsame Ziele, klar geregelte Verantwortlichkeiten und die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Organisationen. Denn für die Kunden zählt letztlich nicht, welcher Provider eine bestimmte Leistung erbringt, sondern ob der gesamte Service zuverlässig funktioniert.
ITIL 5 und die Suche nach dem richtigen Betriebsmodell
Mit der Weiterentwicklung etablierter Service-Management-Frameworks befassten sich Kaimar Karu und Barclay Rae. Karu, der an der Entwicklung von ITIL beteiligt war, widmete seinen Vortrag der strategischen Nutzung von ITIL 5 für die Transformation komplexer Organisationen.
Dabei standen insbesondere die parallele Bewältigung des Tagesgeschäfts und organisatorischer Veränderungen sowie die Berücksichtigung der Mitarbeitenden im Veränderungsprozess im Mittelpunkt.
Barclay Rae wiederum beschäftigte sich mit der Vielzahl an Frameworks, Standards, Methoden und Technologien, die Service-Management-Verantwortlichen heute zur Verfügung stehen. Seine zentrale Fragestellung lautete, wie Organisationen aus diesem Angebot jene Ansätze auswählen, die zu ihren tatsächlichen Anforderungen passen.
Eine kritische Perspektive brachte auch Paul Wilkinson ein. Er thematisierte die Neigung der Branche, immer neuen technologischen Trends und Frameworks nachzulaufen, während grundlegende organisatorische Schwächen bestehen bleiben. Grundlage seines Beitrags bildeten seine eigenen Untersuchungen zu den Erfolgsfaktoren und wiederkehrenden Problemen bei der Einführung neuer Methoden und Technologien.
Vom KI-Agenten bis zur Prozessoptimierung
Am Nachmittag vertieften zahlreiche Fachbeiträge und interaktive Sessions die praktischen Herausforderungen der Service-Automatisierung. Ein Schwerpunkt lag auf dem Einsatz von KI im Service Desk, wo intelligente Agenten künftig nicht mehr nur Supportanfragen entgegennehmen, sondern Probleme zunehmend selbstständig lösen sollen. Weitere Beiträge beschäftigten sich mit den Voraussetzungen für einen zuverlässigen KI-Betrieb, der Kontrolle über Daten und Kosten sowie der Integration unterschiedlicher IT-Service-Provider.
Dass erfolgreiche Automatisierung nicht zwingend mit grossen Transformationsprogrammen beginnen muss, verdeutlichte ein Praxisbeispiel aus der öffentlichen Verwaltung. Holger Hannabach zeigte anhand der deutschen Stadt Bad Dürrheim, wie sich Verwaltungsprozesse ausgehend von konkreten Problemen des Arbeitsalltags verbessern lassen. Entscheidend war dabei die Einbindung der Mitarbeitenden, die ihre Abläufe selbst am besten kennen.
Auch die organisatorischen und menschlichen Auswirkungen der Automatisierung kamen zur Sprache. Die Beiträge machten deutlich, dass neue Technologien zwar zahlreiche Routinetätigkeiten übernehmen können, menschliches Urteilsvermögen, Zusammenarbeit und klare Verantwortlichkeiten dadurch aber nicht überflüssig werden.
Erfahrungen aus dem Krieg in der Ukraine
Eine andere Perspektive auf Vertrauen und Entscheidungen unter unsicheren Bedingungen brachte die ehemalige "SRF"-Russland-Korrespondentin Luzia Tschirky ein. In ihrem Vortrag "Krieg auf allen Kanälen: Erfahrungen aus der Ukraine" berichtete die Journalistin über ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Krieg in der Ukraine.
