Das erwartet die Besucher am Service Management Forum Schweiz 2026

Martin Andenmatten, ­Präsident, Service Management Forum Schweiz. (Source: zVg)

Martin Andenmatten, ­Präsident, Service Management Forum Schweiz. (Source: zVg)

Was erwartet die Teilnehmenden am SMFS 2026? 

Martin Andenmatten: Das SMFS bringt auch 2026 internationale Vordenker, erfahrene Praktiker und die Schweizer Service-Management-Community zusammen. Die Teilnehmenden erwartet ein dichter Mix aus Keynotes, Praxisberichten, Breakouts, World Cafés, Fachausstellungen und viel Raum für Austausch. Im Zentrum steht die Frage, wie wir Services in einer zunehmend automatisierten und KI-geprägten Welt gestalten, steuern und weiterentwickeln. Dabei wollen wir nicht nur über neue Technologien sprechen, sondern über deren konkrete Wirkung auf Organisationen, Menschen und Kunden.

Warum ist das Thema "Service Automation" gerade jetzt für Unternehmen von grosser Bedeutung? 

Mit KI und insbesondere agentischer KI erreichen wir eine neue Stufe der Automation. Systeme führen nicht mehr nur vordefinierte Regeln aus, sondern interpretieren Situationen, treffen Entscheidungen und erweitern zunehmend ihren Handlungsspielraum. Damit wird Service Automation endgültig zur Managementfrage: Was wollen wir automatisieren? Welche Entscheidungen delegieren wir? Wer trägt die Verantwortung? Welche Daten, Governance und Kontrollen braucht es? Und wo muss der Mensch bewusst in der Verantwortung ­bleiben? Diese Fragen müssen Unternehmen jetzt beantworten.

Welche weiteren Themen und Entwicklungen werden die Diskussionen am Event besonders prägen? 

KI zieht sich natürlich wie ein roter Faden durch den Eventtag. Aber wir schauen bewusst über den Tellerrand: Daten und Vertrauen, ITIL und die Transformation des Service-Managements, SIAM und komplexe Multi-Provider-Ökosysteme, Governance, Servicearchitekturen und neue Operating Models. Entscheidend ist für mich das Zusammenspiel. Technologie wird leistungsfähiger und autonomer. Gleichzeitig müssen Organisationen lernen, diese Möglichkeiten sinnvoll zu orchestrieren und Verantwortung, Steuerbarkeit und Kundennutzen nicht aus den Augen zu verlieren.

Was ist Ihr persönliches Programm-Highlight? 

Das ist als Veranstalter eine fast unfaire Frage. Ich freue mich auf Diego Kuonen, Michelle Major-Goldsmith, ­Kaimar Karu, Barclay Rae, Paul Wilkinson und natürlich Luzia Tschirky als abschliessende Rednerin. Besonders gespannt bin ich auf Paul: Seit Jahren untersucht er, warum wir begeistert in neue Frameworks und Technologien investieren und trotzdem an erstaunlich ähnlichen Problemen scheitern. Am SMFS vergleichen wir seine internationalen Ergebnisse erstmals mit unserer Schweizer Umfrage. Ich vermute, dieser Blick in den Spiegel wird spannend – und vielleicht etwas unbequem.

Welche zentrale Erkenntnis sollten die Besucherinnen und Besucher mitnehmen? 

Automatisierung macht einen Service nicht automatisch besser. Im Gegenteil: Wenn Prozesse, Daten, Verantwortlichkeiten oder Services schlecht gestaltet sind, automatisieren wir im schlimmsten Fall nur unsere bestehenden Probleme. Wir müssen zuerst verstehen, welchen Wert ein Service schafft, wie er Ende-zu-Ende funktioniert und wer Verantwortung trägt. Erst dann können KI und Automa­tion ihre Wirkung entfalten. Die nächste Generation von Services wird intelligenter und autonomer. Ob sie auch besser wird, entscheiden wir – nicht die Technologie.

Wann: 29. Oktober 2026

Wo: Hotel Radisson Blu, Zürich-Flughafen

Zeit: ab 08.00 Uhr

smfs.ch