Bankkunden mit IT-Lösungen schneller an Bord holen

Das auf Beratung von Banken spezialisierte Unternehmen Wealth-Briefing hat gemeinsam mit dem Schweizer Entwickler für Bankensoftware, Appway, zu einem Breakfast Briefing ins Hotel Widder in Zürich eingeladen. Auf diesem Anlass präsentierten sie eine gemeinsame Studie mit dem Titel "Converting Compliance Challenges into Business Benefits". In dieser befragten sie 211 Vermögensberater aus der ganzen Welt vor allem zum sogenannten Onboarding-Prozess, also das Registrieren von neuen Kunden. 

Technische Möglichkeiten bleiben ungenutzt

Bisher ist dieser Prozess noch eine sehr papierlastige Angelegenheit. 24 Prozent der befragten Vermögensberater gaben an, ausschliesslich auf Papier zu setzen, hingegen nutzen 70 Prozent der Studienteilnehmer bereits eine Mischlösung. Dabei wird der Aufnahmeprozess zumeist mit der Übergabe eines umfangreichen Papierstapels abgeschlossen, der handschriftlich unterschrieben werden muss, wie Wendy Spires, Mitautorin der Studie, in einem Gespräch erklärte. Dabei habe das Papier ihrer Meinung nach in letzter Zeit sogar noch an Bedeutung gewonnen, da die Branche mit vielen neuen Regulierungen konfrontiert worden sei.

Die grosse Bedeutung des Papiers ist laut Spires angesichts der aktuellen technischen Möglichkeiten paradox. Sie veranschaulichte dies anhand eines Beispiels eines Kunden in New York. Wenn dieser mit einem Taxi zu seinem Vermögensberater fahre, bekomme er schon heute die Rechnung dafür digital zugestellt, und den Beleg unterschreibe er selbstverständlich auf dem Tablet. Angekommen beim Berater, bekomme er häufig noch Papier vorgesetzt, was ein Anachronismus sei. Denn was bei einem einfachen Taxi funktioniere, sollte auch bei solch grossen Unternehmen wie Banken möglich sein, ist Spires überzeugt.

Vorteile durch Digitalisierung und Automatisierung

Auf dem Weg zur Digitalisierung gehen dabei heute vor allem junge Start-ups in der Beratungsbranche voran. Aber auch Grossbanken investieren immer stärker in diesen Bereich, stellte Spires bei der Studienrecherche fest. Mittelgrosse Banken hinkten ihrer Meinung nach noch hinterher und verschenkten dabei viel Potenzial.

Das Onboarding eines neuen Kunden nimmt laut Studie im Durchschnitt zwischen 5 bis 10 Tage in Anspruch, nicht selten dauert es sogar deutlich länger. In einem immer schneller werdenden Geschäft könnten sich Anbieter von schnelleren Lösungen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen, lautet eine der wesentlichen Erkenntnisse der Studie.

Podiumsteilnehmer plädieren für mehr IT-Einsatz

Auf der anschliessenden Podiumsdiskussion tauschten sich Experten über die Chancen durch IT-Lösungen beim Onboarding aus. Darunter waren je ein Vertreter des Finanzdienstleisters Six, der Credit Suisse, von KPMG, Appway und Investec. Alle Teilnehmer sahen Vorteile durch Digitalisierung und Automatisierung beim Onboarding-Prozess. Ihrer Meinung nach könnte ein verbesserter, optimierter Prozess die Zahl der Kunden, die während des Onboardings abspringen, erheblich verringern.

Zur Veranschaulichung zogen sie das Beispiel eines Autokaufs heran. Kunden bestellten ein neues Auto heute schon online, dabei würden sie es ihren Bedürfnissen entsprechend zusammenstellen und den Prozess elek­tronisch abschliessen. Dies sollte auch für Produkte in der Vermögensberatung möglich sein. Auch sollte der physische Kontakt in der Filiale vielmehr zu einem Erlebnis werden – wie eben beim Autokauf. Der Mehrwert liege darin, Vertrauen zu schaffen, waren sich die Podiumsteilnehmer einig.

Entscheidend sei dabei, dass der Aufnahmeprozess schlank und schnell verlaufe. Für den Kunden solle der Prozess eine erfreuliche Erfahrung sein, damit er gerne wiederkomme. Heute sei das Onboarding hingegen häufig noch eine lästige administrative Aufgabe, die für viel Unmut bei den Kunden sorge.

Auswirkungen für die Schweizer Banken

Auf der Veranstaltung wurde auch die Onboarding-Lösung von Appway präsentiert. Diese ermöglicht es den Onboarding-Prozess komplett digital durchzuführen und somit zu beschleunigen. Bis auf die Unterschrift am Ende sei die Lösung auch jetzt schon mit den rechtlichen Bestimmungen der Schweiz kompatibel, hiess es in der Präsentation. Um diese letzte Hürde zu nehmen, bot sich die Post mit ihrem System SuisseID als Lösungsanbieterin an. Der von der Post betriebene Dienst SuisseID ermögliche es schon heute, eine rechtlich bindende digitale Unterschrift zu leisten.

Bei der Adaption von technischen Lösungen hinken die Schweizer Banken im Vergleich zu Asien noch hinterher, sagte Hanspeter Wolf, CEO von Appway, in einem Gespräch. Aber der Trend sei nun auch in der Schweiz angekommen und seiner Meinung nach bewege sich momentan sehr viel.

Laut Wolf bieten die Schweizer Banken immer noch den besten Beratungsservice an, dies sei ihm im Ausland stets bestätigt worden. Bei der Digitalisierung gehen andere Länder zwar schneller voran, aber die Schweiz habe mit der bestehenden Beratungskompetenz einen Wettbewerbsvorteil. Durch den gezielten Einsatz der neuen technischen Möglichkeiten, könnte dieser Service noch verbessert werden, zeigte sich Wolf überzeugt.