Studie: Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter ist das grösste Risiko in CRM-Projekten

Eine Studie der BSI Business Systems Integration AG unter 149 Besuchern des Swiss CRM Forums zeigt: Die grosse Mehrheit der befragten Unternehmen (80 Prozent) setzt Customer-Relationship-Management-Tools. Die Hürden bei der Umsetzung von CRM-Projekten sind aber nach wie vor hoch. So beklagen nahezu drei Viertel der befragten Manager, dass Daten trotz professioneller Software nicht gepflegt werden. Fast zwei Fünftel sprechen gar von einer Verweigerung der Mitarbeiter gegenüber der CRM-Lösung. Weitere Stolpersteine sind aus dem Ruder laufende Kosten und überschrittene Projektlaufzeiten sowie zu komplexe und unflexible Lösungen. Neue Kommunikationskanäle, die sich aus dem Social Web ergeben, bewerten 82 Prozent der Befragten als nützlich. Allerdings haben sich erst knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer mit den Herausforderungen beschäftigt, die sich aus der Verwertung der Datenflut ergeben. Nur noch 9 Prozent der befragten Manager setzt keine Kundenbeziehungspflege-Software in ihren Unternehmen ein. 14 Prozent sehen sich gerade nach eine passenden Lösung um. Und ganze zwei Fünftel (80 Prozent) nutzt bereits eine CRM-Applikation. Davon setzen knapp ein Drittel (31 Prozent) die CRM-Lösung lediglich in einigen Teilen des Unternehmens ein. Knapp die Hälfte der Befragten (49 Prozent) setzt dagegen auf einen ganzheitlichen Ansatz und hat ein unternehmensweites CRM-Tool implementiert. Wenngleich der Nutzen von CRM-Lösungen in den Unternehmen angekommen ist, sehen die Befragten nach wie vor einige grosse Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Lösungen. So erlebten fast drei Viertel (74 Prozent), dass Daten trotz vorhandenem CRM nicht gepflegt würden. Knapp zwei Fünftel (39 Prozent) sprachen gar davon, dass das System komplett verweigert wurde. Nahezu gleich auf sind in den Augen der Befragten die Herausforderungen, die sich aus überschrittenen Zeit- und Projektbudgets (34 Prozent) sowie aus unflexiblen (32 Prozent) und zu komplexen (23 Prozent) Lösungen ergeben.