BMC Software optimiert Kundenservice bei Wasserwerke Zug

WWZ versorgt Bevölkerung und Wirtschaft im Kanton Zug und im Umland mit Wasser, Energie und Telekommunikation. Im Bereich Telekommunikation dient ein Supportdienst mit eigenem Ticketing-System als zentrale Drehscheibe und Anlaufstelle für Anfragen jeder Art. Erhöhte Anfrageaufkommen liess die Komplexität des Telekom-Supportdienstes steigen, so dass das bestehende Ticketing-System nicht mehr optimal funktionierte.

„Unsere Supportorganisation wuchs mit steigender Nachfrage stetig an. Wir waren einfach an einem Punkt angelangt, wo wir unsere Prozesse optimieren mussten, um die Kommunikation mit den Kunden jederzeit sicherzustellen. Datenaustausch braucht Schnelligkeit, weshalb ein Tool uns bei der operativen Arbeit unterstützen sollte”, bringt René Bühler, IT-Leiter bei WWZ, das Problem auf den Punkt.

WWZ entschied sich für die ITSM-Lösung BMC Remedy Service Desk, die vom BSM-Implementierungsspezialisten ITConcepts aufgesetzt wurde. Darüber hinaus wurde auch die Customer-Relationship-Management-Applikation neu evaluiert. Hier habe sich die parallele Implementierung trotz damit verbundenem Zeitaufwand als Vorteil erwiesen, so BMC.