Capgemini und Gartner prognostizieren ein gutes CRM-Jahr

Für 2010 gehen deutlich weniger CRM-Manager (38 Prozent) von Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus als noch Mitte 2009 (62 Prozent) - so das Ergebnis des aktuellen CRM-Barometers von Capgemini. Die Studie stelle eine klare Tendenz zur Fortführung von CRM-Aktivitäten "ohne Änderung von Strategie und Umfang" und "teilweise sogar mit erweiterten Inhalten" fest, so Capgemini. Für fast zwei von drei Befragten ist das Contact Service Center das wichtigste Element für den Unternehmenserfolg. Dahinter stehe die Erkenntnis, dass die Kundenbindung und der Aufbau von Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet würden. Die Bindung von Bestandeskunden ist denn auch für 48 Prozent der Umfrageteilnehmer "der richtige Weg aus der Krise". An zweiter Stelle der verfolgten Ziele landet der "Aufbau von Kundenwissen". Der Ausbau der Kundenbasis auf Kosten des Wettbewerbs liegt hingegen mit etwa 20 Prozent nur auf Platz fünf. "2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", kommentiert Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting. Befragt wurden 119 Unternehmen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro. Auch Gartner hat sich mit dem Thema befasst: Die Ausgaben für CRM-Systeme würden 2010 mit plus 0,7 Prozent in etwa gleich bleiben, die Prioritäten aber neu definiert werden. Die "Gewinnung von Neukunden" sei in einer Umfrage unter 300 europäischen Managern als zweitwichtigstes Ziel genannt worden. Der Erhalt der Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität, Cross- und Upselling hingegen stürzten vom ersten auf den dritten Platz ab.