CTP warnt vor Computertelefonie-Euphorie

Computer-Telefonie-Intergration (CTI), das technologische Zusammenführen von IT-Systemen und Telefonanlagen, verspricht in der Theorie viel: Vor allem Call-Center können erheblich davon profitieren, wenn leistungsfähige IT-Systeme in Eintracht mit der Telefonanlage die Kundenkontakte intelligent organisieren, verteilen und im Ergebnis effizienter gestalten. Doch trotz der hohen Reife der Technologie befinde sich der CTI-Markt noch in einem sehr frühen Stadium, schreibt Cambridge Technology Partners im aktuellen Statement of the Month. Nach wie vor seien Telekommunikation und Informationstechnologie zwei verschiedene Welten. Erst wenn der Graben zwischen diesen Welten überwunden sei, könne durch CTI das Zusammenspiel von Telefonanlage, IT-Umgebung und – beispielsweise - einer CRM-Software reibungslos klappen. Hauptproblem bei der Zusammenführung der Systemwelten seien die vollkommen unterschiedlichen Schwerpunkte: Für die Telekommunikationsseite seien Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit erstrangig, für die Software-Paket-Anwendungen dagegen zählten offene Standards und Kompatibilität. Dadurch seien unternehmensinterne Konflikte vorprogrammiert, schreibt Cambridge Technology. Aber auch erfolgreich implementierte CTI-Systemen gäben Anlass zu Problemen. Sobald Internetanbindungen ins Spiel kommen, werde Sicherheit ein Thema, das hohe Aufmerksamkeit verlange. Zudem sei CTI oft derart komplex, dass zusätzliche Vorkehrungen gegen Ausfälle nötig seien. Im weiteren könnten auch die Kunden den CTI-Anwendern einen Strich durch die Rechnung machen. Denn raffinierteste Funktionen zur automatischen Weiterleitung von Anrufen scheiterten, wenn Kunden ihre Rufnummer unterdrückten oder die Geduld während des teilweise minutenlangen Sprachmenüs verlören und einfach irgendeine Taste drückten, um ans Ziel zu kommen. Aufgrund dieser Erkenntnisse und Überlegungen schliessen die Experten von Cambridge Technology Partners, dass übertriebene Erwartungen an CTI-Projekte korrigiert werden müssen. Sinn und Unsinn von CTI-Projekten müssten gründlich abgewogen werden. CTI-Projekte seien komplex und bedingen immer einen erheblichen Eingriff in die betrieblichen Abläufe innerhalb eines Call-Centers.