Deutsche Handykunden sind wenig loyal

Deutschlands Mobilfunkkunden sind wenig begeistert von den Angeboten der Netzbetreiber. Von den marktbeherrschenden Mobilfunkunternehmen in Deutschland, T-Mobile, D2 Vodafone, E-Plus und O2, weist nur O2 mehr zufriedene als kritische Kunden auf. Dies zeigt eine repräsentative Umfrage bei 1'600 Privatkunden der deutschen Unternehmensberatung Bain & Company.
Die Kunden wurden unter anderem gefragt, ob sie bereit seien, ihren Mobilfunkbetreiber aktiv weiterzuempfehlen, und wurden in drei Gruppen einteilt: "Promotoren", "passiv Zufriedene" und "Kritiker". Als "Promotoren" gelten Kunden, die auf einer Skala von null bis zehn ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit neun oder zehn einstufen. Am schlechtesten mit einem „Net Promoter Score“ von minus 20 schnitt E-Plus ab, gefolgt von D2 Vodafone (NPS von minus 14) und T-Mobile (NPS von minus 11). O2 erreichte mit plus 2 als einziger Mobilfunkanbieter einen positiven Promotorenwert bei ihren Kunden.
Loyale Kunden haben für ein Unternehmen grossen wirtschaftlichen Wert: Promotoren geben im Monat mehr Geld für mobiles Telefonieren aus, sind weniger wechselwillig und haben eine spürbar höhere Weiterempfehlungsbereitschaft. „Es rechnet sich einfach für die Unternehmen, in ihre Kundenbeziehungen zu investieren“, bilanziert Christian Illek, verantwortlicher Partner bei Bain & Company. „Gerade nachdem die Zeiten fast automatischer zweistelliger Zuwachsraten für die Anbieter vorbei sind, gewinnt das Thema Bestandskundenmanagement und damit Kundenloyalität entscheidend an Bedeutung.“ Dies werde durch die Zuwachsraten von O2 bestätigt, dem im Zeitraum von 2004 bis 2005 ein Anstieg der Kundenbasis von über 30 Prozent und ein Umsatzwachstum von 15 Prozent gelang.
Insgesamt gelinge es den Netzbetreibern relativ schlecht, ihre Kunden zu "Promotoren" zu machen. Sie wiesen im Vergleich zu anderen Branchen, wie beispielsweise der Automobilindustrie oder dem Bankwesen, eine unterdurchschnittliche Loyalität seitens der Konsumenten auf.