Mit Social Media vom Beschwerden- zum Brand-Management

Wie kann ein Unternehmen den Kunden online einen schnellen und direkten Kundendienst bieten, ohne in der Flut der Reklamationen zu ertrinken? Für den Start eines Online-Kundendienstes braucht ein Unternehmen die passende Servicestrategie und eine effiziente Serviceorganisation. Zudem müssen die sozialen Medien in das Marketing und die Kommunikation integriert sein. Die beste Ausgangslage für einen guten Social-Media-Support haben dabei Unternehmen, bei denen der Kundendienst bereits offline eine hohe Priorität geniesst, denn die zufriedenen Kunden sind es, die dem Unternehmen auch in stürmischen Zeiten die Stange halten.

Ein Blick zurück zeigt: Unmut über Firmen hatte sich früher per Mundpropaganda weiter verbreitet. Beschwerden und Reklamationen wurden vom Kunden schriftlich an die Unternehmen gerichtet. Nur in gravierenden Fällen gelangten sie in die Massenmedien oder wurden gar breit diskutiert. Und was geschah mit einem Lob? Dieses verbreitete sich ebenso unter den Freunden mündlich weiter, doch meist weniger rasch. Noch seltener lobte ein zufriedener Kunde das Unternehmen direkt, sei es mündlich oder schriftlich.

Den vollständigen Artikel finden Sie in unserer aktuellen Print-Ausgabe. Bernadette Bisculm, die Co-Autorin des Netzwoche-Artikels, bloggt zu dem Thema. Auf Ihrer Website finden Sie ausführliche Informationen und Beispiele.