"Würden Sie eine Kuh kaufen, wenn Sie nur ein Glas Milch brauchen?"

Herr Bienz, Performa gibt es bereits seit 1995, auf welche Bereiche fokussieren Sie sich?

Wir haben vor einigen Jahren eine CRM-Software gesucht, deren Nutzung komfortabel ist. Im Rahmen dieser Produktpalette konnten wir feststellen, dass die übliche Installation und Bereitstellung der Lösung sehr aufwändig ist – für Unternehmen mit weniger als zehn Nutzern lohnt sich CRM nicht. Mit der Online-CRM-Lösung von Microsoft haben wir Anfang des Jahres eine neue Möglichkeit erkannt und entschieden, uns vor allem auf Online-CRM zu fokussieren. In diesem Bereich bieten wir spezielle Branchenlösungen für Verbände, Tourismus- und Non-Profit-Organisationen an.

Vor allem Verbände sind heute in der Schweiz nur wenig vernetzt. Was macht Ihr Unternehmen, um diesen Umstand zu ändern?

Ja, hier herrscht wieder der Kantönligeist – es gibt sogar Verbände, die haben pro Kanton ein Sekretariat und eine IT, und diese Verbände mailen sich dann Excel-Dateien mit ihren Adressänderungen, weil vom Hauptsitz aus die Mitglieder-Rechnungen erstellt werden. CRM ist aber vor allem bei Dienstleistern ein Thema – bei Handelsbetrieben oder im Verkauf gehört das CRM bereits zum Alltag.

Mit Software-as&Service ergänzen immer mehr Softwareanbieter ihr On-premise-Angebot. Wo sehen Sie den Grund für diese Entwicklung?

CRM wird von Kundenseite forciert. Der Kunde schätzt die Unabhängigkeit, mit einen Browser zu arbeiten, den er sowieso im Alltag verwendet. Und wenn der Kunde diesen dann gleichzeitig auch zur E-Mail- und Adressverwaltung nutzen kann, hat das natürlich einen grossen Vorteil. Hewlett-Packard hat die Problematik ganz gut auf den Punkt gebracht: „Würden Sie eine Kuh kaufen, wenn Sie nur ein Glas Milch brauchen?“ Ich habe vor allem gemerkt, dass die Kunden in kleineren und mittelständischen Betrieben sich weniger um Technik-, Zugriff-, und Performance-Fragen kümmern wollen, sondern eher um die reine Nutzung der Anwendung. Ausserdem muss eine Firma bei einer On-premise-Lösung zuerst in die technische Plattform investieren und das ist für viele KMUs sehr aufwändig und auch teuer. Das hat dazu geführt, dass viele kleine Firmen keine CRM-Lösung einsetzen.

Was sind die Kundenvorteile einer SaaS-Lösung?

Entgegen vieler Werbeversprechen, dass man eine Lösung schneller implementiert, ist es vor allem der technische Aspekt, der Vorteile bringt, ohne eigenen Infrastrukturaufbau kann man also schneller das Projekt starten.

Stimmt es, dass mit SaaS (Online-CRM) Kundenprojekte in kürzerer Zeit realisiert werden können?

Die reine Umsetzung ist nicht unbedingt schneller. Auch hier handelt es sich um ein Projekt, was von A bis Z durchgeplant werden muss. Allerdings sind die Einstiegshürden für kleinere Firmen niedriger.

Und was sind denn die grössten Hürden, die Sie im Markt antreffen?

Die grösste Hürde ist das Projektmanagement – da eine CRM-Implementierung nach wie vor ein Projekt bleibt. Die Umsetzung muss so vollzogen werden, dass der Kunde am Ende auch ein Ergebnis sieht. Wichtig ist allerdings auch, dass von Kundenseite die Daten gepflegt werden, was ziemlich aufwändig ist.

Man sagt auch, Schweizer Kunden seien sehr zurückhaltend bei der Nutzung von Public-Cloud-Angeboten. Wie sehen Sie das?

Ich kann keine Zurückhaltung erkennen. Viele Firmen verschicken per Mail zum Teil vertrauliche Finanzzahlen und haben ihre Server in unverschlossenen Räumen. Das Thema E-Mail-Verschlüsselung ist bei den wenigsten Schweizer Unternehmen angekommen. Die Cloud-Sicherheits-Frage ist deshalb für mich ein Klacks, wenn man bedenkt, was es heute noch an Sicherheitslücken in Firmen gibt.

Wie lange dauert denn in der Regel eine Online-CRM-Implementierung?

Das hängt natürlich von den Anforderungen des Kunden ab. Wir haben zum Beispiel einen Berater, der seine rund 1000 Adressen immer im Excel auf seinem Laptop hatte. Dieser Kunde hat sich für eine Ein-Platz-Onlinelösung entschieden. Für die Konzipierung und Einführung haben wir gerade einmal zwei Tage gebraucht, dann war das CRM betriebsbereit. Bei umfassenden KMU-Projekten mit Aussendienstintegration, grosser Datenübernahme und Anbindung an Fremdsysteme unterscheidet sich die Implementierung zeitlich nicht von einer On-premise-Lösung.

Wenn man den Markt betrachtet, ist Salesforce der globale Leader am CRM-Markt, was
macht Microsoft Dynamics CRM aus?

Salesforce ist natürlich der CRM-Pionier und hat den Weg geebnet. Microsoft-CRM ist sehr funktional, und eine CRM-Lösung, die sich wie Outlook anfühlt, hat generell eine höhere Benutzerakzeptanz. Der Nutzer kennt einfach die Oberfläche und arbeitet auch gern damit.

Wohin geht Ihrer Meinung nach der Trend im Schweizer CRM-Markt?

Salesforce gibt es, wie auch jede Menge andere CRM-Produkte, schon sehr lange am Markt. Und trotzdem haben viele KMUs kein CRM. Wir stellen jedoch fest, dass mit der neuen Microsoft-Mietlösung ein Boom ausgelöst wird. Das sehen wir daran, dass die ersten Kunden dieser Onlinelösung kleinere Firmen sind. Performa konnte seit Januar bereits zehn neue Onlinekunden gewinnen, und wir erwarten, dass die Nachfrage steigt.