EPFL: IT-Support neu erfunden

Die IT ist ein wichtiger Teil des Studentenlebens und des Studiums an sich. Niemand kann von uns die Nacht vor der Abgabe einer wichtigen Hausarbeit ein Internet- oder Druckerproblem gebrauchen.

Service Desk: bitte recht freundlich!

Nach meiner Erfahrung wünschen sich die Studierenden einen Ansprechpartner, der sie am Telefon beruhigen kann und ihnen hilft, sich in der neuen Umgebung zurechtzufinden. Zwar möchten sie die Dinge selbst regeln können – aber auch wissen, dass ihnen bei Bedarf jemand zur Seite steht. Das war das Idealbild, das die École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL) im Sinn hatte, als sie gemeinsam mit ServiceNow einen neuen IT Service Desk aufbaute. Der wahre Geniestreich der EPFL war es aber, den Service Desk mit den eigenen Studierenden zu besetzen.

Es ist ungewöhnlich, dass eine Universität ihre eigenen Studierenden am IT Help Desk einsetzt. Mir erscheint das allerdings logisch. Studierende müssen (dürfen) jeden Tag Neues aufnehmen. Daher fällt es ihnen relativ leicht, die Fähigkeiten für die Arbeit am Service Desk zu erlernen. Bis zu 80 Studierende aus allen Fakultäten haben jetzt einen flexiblen, interessanten und lehrreichen Nebenjob. Sie nutzen die Now Platform, um ihre Kommilitoninnen und die Mitarbeitenden der Universität zu unterstützen und werten nebenbei ihren Lebenslauf auf.

Eine wertvolle Lernerfahrung

Die Arbeit am Service Desk ist interessant und macht Spass. Ein grosser Vorteil ist auch, dass die Studierenden sie mit ihrem Studium vereinbaren können. Das ist eine wertvolle Lernerfahrung für uns alle und viel mehr als nur ein Job, den wir halt machen, um uns etwas Geld dazu zu verdienen.

Es ist sehr ermutigend für die Studierenden, Kommilitonen um Hilfe bitten zu können, die selbst einmal die gleichen Probleme wie sie hatten. Am Service Desk wissen wir sofort, was zu tun ist, um sie zu unterstützen und ihnen in Notfällen zu helfen. Ich gehöre zu den studentischen Hilfskräften, die schon am längsten hier arbeiten, und habe einige wertvolle Fähigkeiten entwickelt, die mir später im Beruf weiterhelfen werden – etwa zuhören und die Kommunikation mit vielen unterschiedlichen Personen. Das sind nicht nur andere Studierenden, sondern auch Dozentinnen und Verwaltungsmitarbeiter. Ich habe gelernt, mit Menschen zu arbeiten, Probleme zu lösen und umsichtig und diplomatisch zu handeln, weil die Leute manchmal ziemlich gestresst sind, wenn sie uns kontaktieren.

Das Supportsystem von ServiceNow wird kontinuierlich weiterentwickelt. Beispielsweise wird die Selfservice-Dokumentation, mit der unsere Anrufer häufige IT-Probleme selbst beheben können, immer umfangreicher. ServiceNow bietet auch eine Datenanalyse der häufigsten Probleme oder Fragen. Diese ist besonders wertvoll, weil wir damit bessere Lösungen anbieten und den Nutzern helfen können, sich selbst zu helfen.

Wir können schnell Status-E-Mails über ein bestimmtes Thema oder Problem an ganze Benutzergruppen senden. Die Nutzer wissen das zu schätzen und wir verhindern so, dass der Service Desk mit Anrufen und E-Mails überschwemmt wird.

Ich habe kürzlich gesehen, dass 96 Prozent der Service-Desk-Nutzer zufrieden oder sehr zufrieden mit dem erhaltenen Service sind. Ich glaube, darauf können wir alle stolz sein.

Zur Autorin

Clélia Liebermann ist eine studentische Hilfskraft der École Polytechnique Fédérale de Lausanne (EFPL) in der Schweiz, wo sie seit sechs Jahren am IT Service Desk arbeitet, das auf der Now Platform basiert.

clelia.liebermann@epfl.ch | www.epfl.ch