"Bei etablierten Anbietern besteht oft das Problem von 'overpromise and underdeliver'"

Seit wann nutzen Sie AppArranger?

Nadja Egli: Wir haben für die Verwaltung von Kundenterminen seit Mitte März bei uns nur noch AppArranger im Einsatz. Bis dahin verwendeten wir eine Lösung eines bekannten Grossanbieters, mit dem wir die Zusammenarbeit im Bereich der Terminverwaltung beendet haben. Wir haben uns bewusst auch gegen eine Übergangsphase mit parallelem Betrieb beider Lösungen entschieden. Die Gefahr für Doppelbuchungen wäre zu gross gewesen und das wäre nicht nur für uns, sondern auch für unsere Kundschaft ärgerlich.

Was sind die Unterschiede zur alten Lösung?

Ein riesiger Nachteil der alten Lösung war, dass unsere Kunden ihre Daten für jeden Termin erneut eingeben mussten. Als ehemalige Kundin von Therapie Ost hat mich das damals schon sehr gestört – es kostet Zeit und ist nervig. Und wenn man eine Dienstleistung buchen will, die eigentlich der Gesundheit oder der Entspannung dienen soll, will man auch keinen Stress bei der Terminvereinbarung. AppArranger vereint viele verschiedene Anbieter auf einer Plattform und ermöglicht es Usern, einfach Angebote zu finden und zu buchen. Die fehlenden Exportoptionen waren ein weiterer grosser Nachteil für uns. Termine konnten wir nur als PDF exportieren. Wir mussten also alles händisch übertragen, was zusätzliche Arbeit bedeutete und insbesondere das Controlling erschwerte.

Warum?

Möchte man sich eine Zusammenstellung der Kunden und Termine anschauen, geht das relativ einfach mit Excel, sofern die Exportmöglichkeiten da sind. So sieht man auf einen Blick, welche Kunden neu hinzugekommen sind, wer wie oft vorbeikommt und so weiter. Da wir die Daten nur als PDF exportieren konnten, war das Zusammentragen der Informationen also sehr umständlich. Mit AppArranger können wir die Daten direkt in ein verarbeitbares Format übertragen.

Wie sind Sie auf AppArranger gestossen?

Josip Sunic, der Gründer von AppArranger, ist auf uns zugekommen und konnte uns von den Vorzügen der Lösung überzeugen. Zudem legen wir grossen Wert auf Kundenservice, und AppArranger konnte uns in diesem Bereich voll überzeugen. Unsere Anliegen werden bei AppArranger ausserdem ernst genommen und zeitnah bearbeitet, was bei Grossanbietern nicht immer der Fall ist. Besonders gefallen hat uns ausserdem, dass unsere Kunden sich nur noch einmal registrieren müssen und ihre Daten für künftige Termine automatisch eingespeist werden.

Wie viel Zeit konnten Sie durch den Wechsel zu ­AppArranger gewinnen?

Da wir die Lösung ja erst kürzlich eingeführt haben, können wir dazu noch keine exakte Aussage treffen. Ich bin jedoch überzeugt, dass wir viel Zeit einsparen werden. Auch weil noch weitere Schnittstellen dazukommen, etwa zum Rechnungswesen. So können wir dann den gesamten Prozess von der Terminbuchung bis zum Fakturieren end-to-end digitalisieren, ohne manuell Daten übertragen zu müssen. Das kostete uns im vorherigen Setting mehrere Arbeitsstunden im Monat, die wir für Administration aufwenden mussten. Wenn dies wegfällt, hat das also einen doppelten Effekt, indem wir die unproduktive Zeit als verrechenbare Stunden für die Behandlung einsetzen können. Ausserdem gewinnen auch unsere Kundinnen und Kunden Zeit und das senkt die Hürde, mit uns in Kontakt zu treten. Ein einfacher Buchungsprozess ist entscheidend, ob ein potenzieller Kunde die Buchung abschliesst oder mittendrin abbricht. Schliesslich ist die neue Lösung auch ein Signal nach aussen. Denn in der heutigen Zeit sagt der Digitalisierungsgrad auch etwas über den Unternehmensgeist aus. Und ich glaube, eine neue, junge Lösung wie AppArranger zeigt, dass wir in Sachen Digitalisierung mitziehen. Das ist meiner Ansicht nach besonders wichtig im Gesundheitswesen, wo die Digitalisierung oft noch erschreckend weit hinterherhinkt.

Wie sieht es mit den Kosten aus?

Das können wir noch nicht genau sagen. AppArranger verrechnet 1 Franken pro wahrgenommenen Termin, das ist weniger als 1 Prozent unserer Massagepreise. Beim vorherigen Anbieter bezahlten wir eine jährliche Pauschale. Ob wir letztlich mehr bezahlen, wissen wir erst Ende des Jahres. Doch wie gesagt sparen wir mit der neuen Lösung Zeit und somit Kosten. Zudem besteht das Potenzial der Neukundengewinnung über AppArranger. Es wird sich also in jedem Fall für uns lohnen.

Wie ist das Feedback der Mitarbeitenden zur neuen Lösung?

Sie stehen der Veränderung positiv gegenüber. Unsere Mitarbeitenden wurden direkt von AppArranger-Gründer und -CEO Josip Sunic geschult. Die Software ist sehr intuitiv in der Nutzung, wir wären also vermutlich auch ohne Schulung zurechtgekommen. Gewisse Abläufe dauern momentan noch länger, da unsere Therapeutinnen und Therapeuten sich noch an den Umgang mit dem neuen Tool gewöhnen müssen. Aber es kommt gut.

Was sagen Ihre Kunden zu AppArranger?

Um den Übergang zum neuen Tool für unsere Kundschaft zu erleichtern, haben wir die Umstellung im Vorfeld auf unserer Website sowie per Newsletter angekündigt und die Vorteile von AppArranger vorgestellt. Das hat gewirkt und die App wird rege genutzt. Viele unserer Kundinnen und Kunden sind bereits registriert und täglich kommen neue dazu. Das Feedback ist sehr gut. Natürlich gibt es auch vereinzelt kritische Stimmen – die gibt es aber bei jeder Veränderung. Die meisten User sind von Anfang an total begeistert von der App, da sie nicht nur ihre Daten zentral verwalten können, sondern weil sie bei AppArranger auch neue Dienstleistungen in unserer Umgebung entdecken können. Auch haben wir Kundinnen und Kunden, meist ältere, die sich gar nicht im Internet bewegen. Diese Personen melden sich jeweils telefonisch bei uns oder vereinbaren gleich nach einer Sitzung einen Folgetermin. Uns ist daher die Möglichkeit wichtig, Kundendaten auch manuell erfassen zu können. AppArranger entwickelt jetzt gemeinsam mit uns eine CRM-Funktion.

AppArranger ist ein Start-up. Wie wirkt sich dieser Umstand auf die Zusammenarbeit aus?

Ein wichtiger Punkt ist die transparente Kommunikation. Bei etablierten Anbietern besteht oft das Problem von «overpromise and underdeliver», worauf ich extrem allergisch reagiere. App­Arranger war und ist ehrlich zu uns. Wenn eine Lösung neu auf den Markt kommt, leidet sie meist noch unter gewissen Kinderkrankheiten oder beinhaltet Elemente, die aus Programmiersicht zwar Sinn ergeben, aus Usersicht jedoch nicht ganz aufgehen. Auch hier bietet uns AppArranger die Möglichkeit, von Anfang an dabei zu sein und das Dienstleistungsangebot und die Benutzeroberfläche gemeinsam weiterzuentwickeln. Auf lange Sicht bin ich überzeugt, dass ein persönlicher Ansprechpartner, der mit Leidenschaft hinter seinem Projekt steht, essenziell ist. Das ist nach meiner Erfahrung bei Start-ups eher der Fall als bei Grossunternehmen. AppArranger nimmt unser Feedback auf und arbeitet kontinuierlich daran, die Lösung auf unsere sowie auf die Bedürfnisse anderer Dienstleister abzustimmen. Wenn uns etwas auffällt, rufen wir kurz bei App­Arranger an und sie kümmern sich darum – teilweise wurden neue Funktionen innerhalb von 10 Minuten umgesetzt.

Inwiefern erwarten Sie, dass Sie mit AppArranger Neukunden gewinnen?

AppArranger ist ja nicht nur ein Buchungstool, sondern eine Plattform mit vielen verschiedenen Dienstleistern. Also kann unsere Praxis einerseits von Usern gefunden werden, die eine spezifische Dienstleistung suchen. Andererseits gibt die App Empfehlungen an ihre User ab. Daher kann ich mir sehr gut vorstellen, dass wir zukünftig Kundinnen und Kunden behandeln dürfen, die uns auf AppArranger entdeckt haben. Diesen Netzwerkeffekt darf man nicht unterschätzen.