Das bietet das Service Management Forum Schweiz 2022

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Am Service Management Forum Schweiz (SMFS) 2022 dreht sich vieles um Agilität. Das Thema sei im IT-Service-Management aktuell, sagt SMFS-Präsident und -Moderator Martin Andenmatten. Im Gespräch verrät er weitere Höhepunkte und sagt, woran viele Transformationsprojekte scheitern.

Martin Andenmatten, Präsident SMFS. (Source: zVg)

In vielen Organisationen ist die Umstellung auf agile Arbeitsmodelle in Vorbereitung oder sogar schon im Gange. Was bedeutet dieser Prozess für das IT-Service-Management?

Martin Andenmatten: Zu Beginn wurden diese beiden Konzepte als völlig unterschiedlich und nicht vereinbar betrachtet. Beim Thema "Agile" geht es vor allem darum, kollaborativ und flexibel zu sein, während Service-Management durch festgelegte Verfahren und Prozesse gekennzeichnet ist. Da sich die agilen Arbeitsmethoden zu Beginn vor allem bei Projekten und Softwareentwicklungsvorhaben stark etablierten, ist man in den Bereichen Service Delivery und Support oft ereignisgesteuert, wobei man rasch reagieren muss und nicht auf den nächsten Sprint warten kann. Es gibt nun mal unterschiedliche Arbeitsmodelle. Aber die Agilität als solche hat nun auch im IT-Service-Management Einzug gehalten. Mithilfe des neuen ITIL4-Frameworks (Information Technology Infrastructure Library) fusst die Service-Management-Betrachtung auf Wertströmen der Organisation anstelle bürokratischen Prozessen und man orientiert sich bei allen Handlungen an agilen Prinzipien. Das iterative Vorgehen, das funktionsübergreifende Zusammenarbeiten und die Schaffung von Transparenz sind wesentliche Beispiele dafür.

Welche Vorteile bringen agile Methoden dem IT-Service-Management?

Agile Methoden helfen insbesondere den Wertbeitrag aller Service Management Handlungen zum Unternehmenserfolg besser zu verstehen und damit die Serviceerbringung optimaler den echten Bedürfnissen anzupassen. In der IT-Service Management Betrachtung ist Mehrwert nicht einfach das Ergebnis eines Services, sondern entsteht durch gemeinsame, mit dem Business gestaltete Wertschöpfung. Erst durch ein besseres Verständnis, was die durch den Service vom Business zu erzielenden Ergebnisse sind und letztlich einen Mehrwert darstellen, zwingt IT-Service Organisationen, sich vom reinen Service Provider zum strategischen Partner zu entwickeln. Mittels der agilen Prinzipien kehrt auch eine neue Denkweise in die Service Management Organisation, welche in der Vergangenheit oftmals sehr stur und prozessfolgend ihren Dienst verrichteten. Zudem verbessert es auch die Zusammenarbeit innerhalb der IT-Organisationen zwischen Projekt und Portfolio Managern, Software Entwicklern und Infrastruktur-Ingenieuren, weil man direkter in den Service Lifecycle eingebunden ist. So hilft beispielsweise DevOps ein besseres Verständnis von Operation-Anliegen bei den Entwicklern zu berücksichtigen und umgekehrt Entwicklungs-Knowhow in zu automatisierenden Betriebsabläufen zu nutzen.

In seinem Vortrag geht Referent Paul Wilkinson unter anderem der Frage nach, warum so viele digitale Transformationsprozesse scheitern. Wie lautet Ihre Antwort auf diese Frage?

Paul ist ein ausgewiesener Service-Management-Experte und weiss immer, den Finger in die Wunde zu legen. Er hat das Buch "ABC der ICT (Attitude, Behavior, Culture)" geschrieben und diese drei Aspekte als die kritische Erfolgsfaktoren einer jeden Transformation bezeichnet. Hier teile ich voll und ganz seine Einschätzung. Wie Paul glaube auch ich, dass viele Führungskräfte die Lösung in der konsequenten Anwendung eines Frameworks wie SAFe, Scrum oder ITIL suchen und dabei durch breitflächige Schulungen das notwendige Wissen in die Organisation pumpen – in der Hoffnung, dass nun alle genau verstehen, wie es funktionieren soll. Doch Wissen allein bringt noch keine Veränderung im Verhalten und in der Einstellung. Oft fehlen auch die wirklichen Ziele, die mit der Transformation verfolgt werden, und man gibt sich und der Organisation nicht genügend Zeit, den Wandel zu vollziehen.

Ebenfalls auf der Agenda steht das Thema Low Code. Warum sollte sich ein IT-Service-Manager damit auseinandersetzen?

Low Code Plattformen haben in letzter Zeit einen grossen Auftrieb erhalten. Damit können Applikationen und Workflows entwickelt werden, ohne dass man selbst vertiefte Programmierkenntnisse haben muss. Wenn es um das Thema Automatisierung geht, haben Service Organisationen oft einen grossen Nachholbedarf, ihre oft manuellen Arbeitsschritte zu optimieren und zu automatisieren. So können beispielsweise Bestellungen aus dem internen Webshop schneller abgewickelt werden, ohne dass jemand noch eingreifen muss. Oder auch wenn Aufträge über verschiedene Organisationen hinweg koordiniert werden müssen – wie beispielsweise bei einem Neueintritt eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin. Hier sind das HR, die Logistik, die Finanzabteilung und die IT-Organisation aktiv involviert, was mit einem automatisierten Verfahren zu besserer Transparenz und sicherer Abwicklung führen kann. Wenn ein IT-Service Manager solche Abläufe in Zukunft selber definieren und bei Bedarf anpassen kann, ist er weniger auf die Tool-Lieferanten angewiesen, welche dies zwar auch können, jedoch meist mit grösserer Verzögerung und höheren Zusatzkosten.

Auf welches Referat sind Sie am diesjährigen SMFS besonders gespannt?

In diesem Jahr haben wir viele Highlights im Programm. Einerseits freue ich mich sehr auf Paul Wilkinson, der mit seinem Beitrag "The Shiny New Thing that really helps!" auf Abschiedstour ist von seinen international viel beachteten beruflichen Aktivitäten. Er ist brillant und wer ihn kennt, will diese Gelegenheit bestimmt nicht verpassen. Aber auch auf den Beitrag von Eveline Oehrlich vom DevOps Institute bin ich ganz gespannt, wie sie den Bogen vom Service-Management in die DevOps-Welt schlägt. Ich freue mich auch auf meine Mitautoren zum Buch "Wertvoll – eine Value Stream Story", das wir in den vergangenen zwei Jahren während der Pandemie geschrieben haben. Gemeinsam werden wir von dieser Reise erzählen. Das Buch werden wir auch den Teilnehmenden als Geschenk mitgeben. Und wirklich sehr freue ich mich auf Janis McDavid. Er ist Motivationstrainer, Blogger und Buchautor. Er wurde ohne Arme und Beine geboren und ist seit seiner Geburt auf einen Rollstuhl angewiesen. Janis weiss, was es heisst, Hürden, die einem das Leben in den Weg stellt, zu überwinden. Eine seiner Erkenntnisse lautet: "Ich will in einer Welt leben, in der Merkmale, die uns unterscheiden, nicht zur Unterscheidung führen."