Am World Economic Forum ist man sich sicher, dass Berufe, die sich mit KI und maschinellem Lernen befassen, im Jahr 2023 am stärksten wachsen. Sie bieten Unternehmen Chancen, Kundenbedürfnisse besser zu bedienen, das Wachstum anzutreiben und gleichzeitig die Produktivität zu steigern. Doch die meisten Organisationen sind nicht ausreichend auf eine erfolgreiche Einführung vorbereitet. Der Mangel an digitalen Fähigkeiten sowie ethische und Sicherheitsbedenken sind Barrieren für jene, die die Technologie nutzen möchten.

Für weltweit ein Viertel der Arbeitnehmenden sind gemäss Studien von Salesforce KI-Kenntnisse eine der drei wichtigsten digitalen Kompetenzen. Stand heute verfügt aber nur jeder zehnte Arbeitnehmende über die nötigen Qualifikationen, um sich in einer digitalen Welt langfristig behaupten zu können. Führungskräfte sollten jetzt tätig werden und entscheiden, wie sie ihre Belegschaft auf die Zukunft vorbereiten wollen. 

Mehr Effizienz, Daten sei Dank

Doch, wie kann KI Unternehmen helfen? Die Einbettung von KI an Schnittstellen, in Sprachmodelle sowie der Zugang zu korrekten und vollständigen Kundendaten in einer einzigen Quelle erhöhen die Leistungsfähigkeit von CRM- und Konversationsdaten. Aus diesen kann KI dann Handlungsempfehlungen in Echtzeit ableiten. Redundante, manuelle Aufgaben werden automatisiert, neue Verhaltensmuster einzelner Kunden schneller erkannt und Vorschläge für eine darauf basierende Ansprache erstellt. Mitarbeitende erhalten so wertvolle Zeit zurück, um sich strategischen oder komplexen Aufgaben zu widmen. 

Angesichts steigender Kosten und Komplexität sehen daher viele Führungskräfte den Schlüssel in der optimalen Datennutzung, um alle Geschäftseinheiten miteinander zu verbinden und die Vergleichbarkeit und Übersicht zu erhöhen, um die gewünschte Effizienzsteigerung zu erreichen. Eine «KI-Mentalität» ist somit nicht mehr ausschliesslich Sache der IT-Abteilung, sondern erstreckt sich auf alle Teams. 

Mit der Weiterentwicklung generativer KI werden aber auch die Anforderungen der Kunden steigen. In einer Welt, in der Unternehmen zunehmend nach der Qualität der Customer Experience beurteilt werden, ist die Bereitstellung nahtloser und personalisierter Erfahrungen unabdingbar. Grundlage dafür ist die Weiterbildung der Teams, die sich täglich mit den Tools und neuen Funktionen auseinandersetzen und die vorgeschlagenen Handlungen beurteilen und umsetzen. Denn, auch wenn immer mehr Inhalte und Handlungen von der generativen KI vorgeschlagen werden, entscheiden immer noch Mitarbeitende, welche Empfehlungen umgesetzt werden oder ob Anpassungen nötig sind.

Einbettung von KI und zugehörigen Kompetenzen in die ­Unternehmensstrategie

Es wird prognostiziert, dass KI im Zuge ihrer Demokratisierung die Tätigkeiten in mindestens 80 Prozent aller Berufe verändern wird. Um schnell von dieser Technologie profitieren zu können, müssen Unternehmen umfassend und wohlüberlegt vorgehen: die technische Infrastruktur optimieren, die Datenstrategie, Sicherheits- und Ethikrichtlinien und vor allem ihre Personalentwicklung entsprechend gestalten. Führungskräfte und Teamverantwortliche im ganzen Unternehmen müssen einen kompetenzbasierten Ansatz bei der Rekrutierung und Schulung verfolgen und eine Kultur pflegen, die Innovation und kontinuierliches Lernen fördert. Mitarbeitende müssen ermutigt werden, mit neuen Technologien zu experimentieren und ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln, während KI in alle Aspekte unseres Arbeitslebens integriert wird.
 

«Vertrauen und Transparenz sind ­oberstes Gebot»

Weiterbildungen fördern und aus Fehlern lernen – das sind nur zwei Möglichkeiten, um Teams für die «KI-Mentalität» zu begeistern, erklärt Rami Habib. Im Interview sagt der Country Manager für die Schweiz von Salesforce, wie Teams die nötigen Kompetenzen erlangen und wie es weitergeht, wenn die «KI-Kultur» einmal etabliert ist. Interview: René Jaun

Wie schafft es ein Unternehmen, all seine Teams für die «KI-Mentalität» zu begeistern?

Rami Habib: KI muss unwiderruflich in die Geschäftsstrategie integriert werden, und die Geschäftsleitung muss deutlich machen, dass sie eine unternehmensweite Priorität ist. Indem sie KI in die Unternehmensziele einbettet sowie Ressourcen für damit zusammenhängende Projekte und Weiterbildungen bereitstellt, sendet sie ein starkes Signal an die Teams. So zeigt sie, dass KI ernst genommen wird und für einen langfristigen, erfolgreichen Geschäftsbetrieb notwendig ist. Zudem sollten Unternehmen eine Kultur des Experimentierens fördern, in der aus Fehlern gelernt wird. Die Einführung von KI erfordert oft Tests, Adaptionen und innovative Ansätze. Die Fehlertoleranz muss daher erhöht und die Mitarbeitenden ermutigt werden, neue Ideen auszuprobieren. Dies ermöglicht es den Teams, kreativ zu sein und neue Wege zu finden, wie KI in ihre Arbeit integriert werden und sie somit vereinfachen kann.

Wie erlangen Führungskräfte und Teamleiter möglichst rasch die nötigen Kompetenzen?

Je nach Grösse des Unternehmens ist es sinnvoll, Fokus-/Testgruppen zu bilden, externe Berater und Ausbilder an Bord zu holen oder diverse Schulungen intern durchzuführen. Dafür müssen sich Führungskräfte zunächst unbedingt die nötige Zeit nehmen, um selbst zu lernen, Prioritäten, Probleme und Prozesse mit der KI-Brille zu betrachten. Durch das eigene Verständnis können sie auch ihre Teams besser motivieren und ihnen die richtigen Werkzeuge an die Hand geben. Für Salesforce-Lösungen gibt es die Lernplattform Trailhead, die im Selbststudium genutzt werden kann.

Wie sollen Unternehmen auf Befürchtungen ihrer Mitarbeitenden reagieren, wegen künstlicher Intelligenz ihre Stelle zu verlieren?

Vertrauen und Transparenz sind hier oberstes Gebot. Es gehört zu den Aufgaben von Führungskräften, die Mitarbeitenden zu unterstützen und zu fördern – offene Kommunikation ist dabei zentral. Momentan befinden wir uns inmitten einer grossen Veränderung und oftmals ist auch für die Führungsebene noch unklar, wie genau sich KI auf die eigene Belegschaft auswirkt. Unternehmen sollten sich daher im Klaren sein, auf welche KI-Anbieter sie setzen und auf ethische Verfahrensweisen achtgeben.   

Welche Rolle spielen Kundinnen und Kunden bei der ­Einführung von KI?

Wir bei Salesforce haben «Customer Success» als zentralen Wert integriert und Kundenerfolg ist unser Erfolg. Kundenfeedback ist daher ein zentraler Bestandteil für Unternehmen, um einerseits ihre Lösungen zu verbessern und andererseits zu verstehen, in welchem Bereich die grössten Hürden sind. KI hilft Unternehmen, Echtzeitdaten mit Handlungsempfehlungen und Automatisierungen zu verknüpfen, was eine runde Customer Journey ermöglicht und somit die Ansprüche der Kunden erfüllt. 

Was müssen Unternehmen aus streng regulierten Branchen (Banken- oder Gesundheitswesen) bezüglich künstlicher Intelligenz beachten?

Insbesondere für solche Unternehmen ist es wichtig, dass ihre KI-Systeme transparent und nachvollziehbar sind – und das zu jedem Zeitpunkt. Damit einher geht die stetige Überwachung der KI-Aktivitäten. Der ethische Aspekt sollte keinesfalls missachtet werden und Mitarbeitende müssen darauf sensibilisiert werden, welche Daten sie wo eingeben und wo sie landen könnten. Das gilt im Übrigen für alle Unternehmen. Vertrauen ist daher ein zentraler Bestandteil bei der Auswahl der richtigen KI-Anbieter, denn Unternehmen ermöglichen diesen Tools Zugriff auf ihrer wertvollstes Gut: die (Kunden-)Daten.

Ist die KI-Kultur einmal etabliert, wie hält man sich ­diesbezüglich auf dem neuesten Stand?

Ohne stetige Weiterbildung und Training geht es nicht. Innovationen in diesem Bereich haben eine Dynamik erreicht, wie wir es noch nie erlebt haben. Entsprechende Ressourcen für Weiterbildungen müssen zur Verfügung gestellt werden, sonst verliert man am anderen Ende den Anschluss, wobei man kostentechnisch mehr verliert. Man kann es vielleicht mit Ärzten vergleichen, die sich über neue Medikamente und Operationsmethoden auf dem Laufenden halten müssen, einfach in deutlich kürzeren Abständen.