Firmen müssen nach KI-Kürzungen Personal zurückholen

Der voreilige Ersatz von Mitarbeitenden durch KI im Kundenservice zwingt viele Unternehmen zum Umdenken. Der Marktforscher Gartner prognostiziert, dass die Hälfte der Firmen, die wegen KI Personal entlassen haben, diese Stellen bis 2027 wieder besetzen muss. Als Gründe nennen die Analysten die Grenzen der Technologie und den unersetzlichen Wert menschlicher Expertise.

Konkret geht Gartner in seiner Analyse davon aus, dass die Neueinstellungen oft für ähnliche Funktionen, aber unter neuen Jobtiteln erfolgen werden. Der Marktforscher warnt Führungskräfte davor, kurzfristige Kosteneinsparungen über die langfristige Servicequalität und das Unternehmenswachstum zu stellen.

Die Realität hinter den KI-Kündigungen

Gleichzeitig relativiert der Bericht jedoch das tatsächliche Ausmass der KI-bedingten Kürzungen. Eine Gartner-Umfrage aus dem Oktober 2025 zeigt, dass bisher 20 Prozent der befragten Führungskräfte im Kundenservice tatsächlich Personal aufgrund von KI reduziert haben. Die Mehrheit der Befragten hielt den Personalbestand eigenen Angaben zufolge stabil.

Viele der jüngsten Entlassungswellen seien eher breiteren wirtschaftlichen Bedingungen geschuldet als der Automatisierung allein, sagt Gartner-Analystin Kathy Ross. Doch sobald die Unternehmen die Grenzen von KI erkennen und gleichzeitig die Kundenerwartungen steigen, müssten sie wieder in menschliches Talent investieren. Die Technologie sei, so die Kernaussage der Studie, schlicht nicht reif genug, um die Empathie und das Urteilsvermögen menschlicher Mitarbeitenden vollständig zu ersetzen.

Gartners Einschätzung eines begrenzten Jobabbaus steht allerdings im Widerspruch zu Analysen wie jener von McKinsey. Laut dessen "State of AI"-Studie erwartet rund ein Drittel der Unternehmen weltweit, ihre Belegschaft durch den Einsatz von KI im Jahr 2026 zu reduzieren, während deutlich weniger Firmen mit einem Zuwachs rechnen. Das deutet darauf hin, dass KI-bedingte Personalkürzungen kein Randphänomen sind.

In eine ähnliche Richtung zielt der "Future of Jobs Report 2025" (PDF) des Weltwirtschaftsforums (WEF). Darin gaben bis zu 40 Prozent der Arbeitgeber an, Personal in Bereichen abbauen zu wollen, deren Aufgaben KI übernehmen kann. Der Bericht hebt hervor, dass dieser Wandel besonders administrative und Einstiegspositionen trifft.

Diese globalen Trends schlagen auf die Schweiz durch: Eine Studie der Konjunkturforschungsstelle der ETH Zürich (KOF) belegt, dass hierzulande die Arbeitslosigkeit in stark KI-exponierten Sektoren, darunter die Informatik, bereits messbar ansteigt. Mehr dazu lesen Sie hier.