ZHAW-Studie: Social CRM zunehmend wichtiger

Die School of Management and Law der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) hat am 24. Juni die Ergebnisse ihrer jährlichen Customer-Relationship-Management-Studie (CRM) veröffentlicht. Im Rahmen der Studie beobachtete das Institut die Entwicklung des Kundenbeziehungsmanagements in der Schweiz und befragte dafür 453 zufällig ausgewählte Entscheidungsträger mittlerer und grosser Schweizer Unternehmen.

Toptthemen sind Mobile und Social CRM

Aus der Studie geht hervor, dass trotz einem Rückwärtstrend während der Wirtschaftskrise das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ein Topthema bleibt. Schweizer Unternehmen investieren weiter sowohl in die Qualität der Datenbasis wie auch in den Ausbau von Mobile CRM und Social CRM und setzen auf eine verstärkte Emotionalisierung.

Im Fazit der Studie steht, dass die erfolgreiche Gestaltung der Kundenbeziehungen ein Top-Thema für Schweizer Unternehmen sei und es auch in Zukunft bleiben werde. Zur Wettbewerbsfähigkeit über die Produktqualität müsse die Wettbewerbsfähigkeit über das Kundenbeziehungsmanagement hinzukommen.

Gerade Unternehmen in scheinbar rein rationalen Märkten zeigten demnach das Potenzial von einem gute Mix zwischen CRM und Emotionalisierung in Ergänzung zu den unternehmerischen Leistungen. Auch die Frage, wie eben diese Emotionalisierung im B2B-Geschäft gezielt erreicht werden könne, werde die Unternehmen weiterhin beschäftigen.

Fokus auf Datenqualität

Grund zur Sorge bereitet auch der zunehmende Fokus auf die Datenqualität in vielen Unternehmen. Natürlich sei eine gute Datenqualität eine zentrale Basis für ein erfolgreiches CRM, so die Autoren der Studie. Sie sei aber nicht durch besonders ausgefeilte IT zu erreichen, sondern vor allem durch überzeugte Nutzer des CRM.

Auch das Mobile CRM stellt viele Unternehmen vor Herausforderungen. Der mobile Zugriff werde in Zukunft Standard sein. Gleichzeitig würden mobile Geräte durch die Verschiebung der Kommunikationsgewohnheiten hin zu Smartphones zu einem der wichtigsten Kommunikations- und auch Vertriebskanäle für Unternehmen werden.

BSI-Studie mit ähnlichen Ergebnissen

Diese Ergebnisse decken sich zu einem grossen Teil mit denjenigen einer Studie der Softwaredienstleisterin Business Systems Integration (BSI). Im Rahmen dieser Erhebung wurden am Swiss CRM Forum vom 23. Juni Entscheider rund um das Thema Customer Relationship Management befragt. Laut der BSI-Befragung sind mobiles CRM (42 Prozent), die Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument (37 Prozent) und Social CRM (26 Prozent) mit Abstand die drei CRM-Haupttrends der Entscheider.