Serviceprovider im Griff?

Sourcing liegt im Trend. Kaufen statt selbst bauen ist heute angesagt. Wobei alles aus einer Hand auch bezüglich Outsourcing nicht mehr gefragt ist. Vielmehr will man modularisieren und «Best-of-Breed»-Ansätze fahren, damit sich punktgenau der dem Business zu liefernde Service aus den jeweils besten Angeboten auf dem Serviceprovider-Markt orchestrieren lässt. Und man schlägt mehrere Fliegen mit einer Klappe: Die Abhängigkeit von einzelnen Providern wird minimiert. Der Wettbewerb unter den Anbietern wird zu den eigenen Gunsten genutzt. Die offenen Standards erlauben einen reibungslosen Austausch mit neuesten Technologien und Innovationen. Und letztlich bezahlt man nur noch, was man tatsächlich nutzt. Ein Traum, und doch so einfach.

Eine Multi-Provider-Strategie lässt sich aber nicht bloss durch eine Vielzahl von Einzelverträgen managen, wie knüppelhart diese auch abgeschlossen wurden. Wenn sich die Technik zwar integrieren lässt, wird die Integration des Managements der Lieferanten zu einem ganzheit­lichen Serviceprovider-Ökosystem zur wahren Zerreissprobe. Insbesondere dann, wenn es plötzlich darum geht, grössere Änderungen über eine Vielzahl von Suppliern zu koordinieren. Zumal die Änderungen vielleicht aufgrund eines einzelnen Providers wegen Upgrades initiiert wurden. Wer bezahlt die Folgekosten bei allen anderen Providern? Oder wenn es darum geht, alle wesentlichen externen Player an den Tisch zu holen, um einem schwerwiegenden Problem auf den Grund zu gehen, wobei die Ursache so gar nicht klar zugeordnet werden kann. Noch spannender wird es, wenn sich Tickets nicht so einfach austauschen lassen und ich als Kunde keine Chance habe, mein Tool und meine Kategorien dem Provider aufzuzwingen. Was ist wo der aktuelle Status?

Spätestens dann fragt man sich, was man mit der Strategie eigentlich genau erreichen wollte. Und ob jedem Serviceprovider die gemeinsamen Ziele wirklich klar und bekannt sind. Man fängt an, sich über den Reifegrad der Provider zu wundern, obschon die bei der Evaluation mit ihren Lösungen noch so brillierten. Wer trägt welche Verantwortung wofür, und wer ist der koordinierende Integrator? Die verbleibende Rest-IT-Organisation erkennt plötzlich, wie wichtig die eigene Reife wird, um die Kla­viatur des Multi-Provider-Managements zu beherrschen. Von wegen, es wird alles einfacher!