80 Prozent aller Kundendienst-Outsourcing-Projekte scheitern

Laut Gartner wird der Markt für das Outsourcing von Kundendienstleistungen (zum Beispiel Kundensupport) bis 2007 von 8,4 auf 12,2 Milliarden Dollar steigen. Offshore-Outsourcing spiele dabei eine geringere Rolle. 80 Prozent der Outsourcing-Projekte, die rein auf Kostenreduzierung ausgelegt sind, sind jedoch zum Scheitern verurteilt, erklärt das Beratungsunternehmen auf dem Kongress Customer Relationship Management Summit 2005, der letzte Woche stattfand. Bei vernünftig geführten Outsourcing-Projekten könnten Unternehmen zwar 25 bis 30 Prozent an Kosten sparen, so Gartner weiter. Schlecht geführtes Outsourcing führe jedoch zu Qualitätseinbussen im Kundenservice und verwässere das Unternehmensbild, wodurch letztendlich keine Kosten gespart würden. Bis 2008 würden zudem 60 Prozent aller Unternehmen, die Teile ihrer Kundendienstleistungsprozesse outsourcen, mit Abschreckung der Kunden und versteckten Kosten konfrontiert werden. Von den wichtigsten 15 indischen BPO-Start-ups, die Call-Center-Dienste anbieten, sollen bis Ende 2005 zudem 70 Prozent übernommen, fusioniert oder marginalisiert sein, glaubt Gartner.
Trotz des momentanen Hypes um Offshore-Call-Center stellt das Offshore-Outsourcing von Kundendienstleistungen nur einen kleinen Bruchteil des gesamten Marktes dar. Dies sind weniger als zwei Prozent im Jahr 2005. Auch 2007 wird der Anteil laut Gartner weniger als fünf Prozent betragen.