Im Kundendienst klafft eine Lücke zwischen KI-Einsatz und KI-Nutzen

(Source: Peffy's Photography / AdobeStock)

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Künstliche Intelligenz verbreitet sich im Kundendienst – doch längst nicht alle Kunden finden das nützlich. Eine von Qualtrics durchgeführte Umfrage unter Konsumentinnen und Konsumenten offenbart eine Diskrepanz zwischen der zunehmenden Verbreitung künstlicher Intelligenz und ihrer Leistung im Kundenservice.

Konkret bekundeten 19 Prozent der Befragten, KI-Tools im Kundendienst brächten ihnen keinen Nutzen – das ist das schlechteste Ergebnis unter den analysierten KI-Anwendungsbereichen. Tatsächlich weist KI im Kundenservice bei Kriterien wie Komfort, Zeitersparnis oder Nutzen einen Rückstand von 10 bis 12 Punkten gegenüber anderen Anwendungsbereichen auf.

Gleichzeitig nimmt die allgemeine Nutzung von KI stark zu. 73 Prozent der Verbraucher gaben an, sie täglich zu verwenden – ein Anstieg um 9 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr –, und die Hälfte von ihnen glaubt, die Technologie werde sich positiv auf die Gesellschaft auswirken.

Auch die allgemeinen Indikatoren für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) entwickeln sich positiv: Die Zufriedenheit liegt bei 79 Prozent (+3 Prozentpunkte), das Vertrauen bei 76 Prozent (+2,7 Prozentpunkte), die Weiterempfehlungsbereitschaft bei 72 Prozent (+2,7 Prozentpunkte) und die Kaufabsicht bei 70 Prozent (+2,6 Prozentpunkte).

Kundenerlebnis unter Druck

Im Zusammenhang mit KI im Kunden-Support äusserten die Befragten mehrere Bedenken. Die grössten sorgen bereitet ihnen demnach das Fehlen eines menschlichen Kontakts (53 Prozent, fast 8 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr), gefolgt vom Verlust von Arbeitsplätzen (50 Prozent) und dem Missbrauch personenbezogener Daten (47 Prozent). Nur 29 Prozent der Verbraucher vertrauen laut der Studie darauf, dass Unternehmen KI verantwortungsvoll einsetzen.

Die Untersuchung offenbart auch eine Veränderung im Verhalten gegenüber negativen Erfahrungen. 30 Prozent der Verbraucher geben danach überhaupt kein Feedback mehr, was einem Anstieg von 9,2 Prozentpunkten seit 2021 entspricht. Andere Formen der Meinungsäusserung sind insgesamt rückläufig, sei es direktes Feedback, Teilen der Erfahrung mit Bekannten oder via Online-Bewertungen.

Immer weniger Kunden geben bei negativen Erfahrungen Feedback. (Source: Qualtrics) 

Dieser Trend stellt eine direkte wirtschaftliche Herausforderung dar, wie Qualtrics schreibt: Von 10 negativen Kundendienst-Erfahrungen führen 5 dazu, dass die betroffenen Kunden ihre Ausgaben reduzieren oder ganz auf den Kauf verzichten. Qualtrics rät dazu, die Qualität des Kundendiensts nicht nur anhand eingegangener direkter Feedbacks zu messen, sondern Erfahrungs-, Verhaltens- und Betriebsdaten miteinander zu verknüpfen.

Personalisierung ist erwünscht – aber nicht überall

Eine weitere Diskrepanz macht Qualtrics bei Fragen zu personalisierten Kundenerlebnissen aus. 64 Prozent der Verbraucher geben an, solche Erfahrungen zu bevorzugen (2,5 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr). Allerdings sind nur 39 Prozent der Meinung, dass Unternehmen ihre Daten verantwortungsbewusst nutzen.

Doch wie sollen Unternehmen das Kundenerlebnis personalisieren? Zu den am ehesten akzeptierten Anwendungen gehören die Erfassung von Gewohnheiten, die Speicherung des Online-Verhaltens oder die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Quellen, mit jeweils um die 30 Prozent. Nur etwa jeder 6. Verbraucher akzeptiert das Abhören über vernetzte Geräte. Und wichtig sind auch die über 30 Prozent der Befragten, die jede Form der Personalisierung ablehnen.

Um das Vertrauen zu stärken, erwarten die Verbraucher mehr Transparenz hinsichtlich der erhobenen Daten (46 Prozent), eine bessere Kontrolle über deren Nutzung (45 Prozent), die Möglichkeit, diese einfach zu löschen (45 Prozent), sowie klarere Erklärungen zu den damit verbundenen Vorteilen (43 Prozent).

Über die Studie

Die Ergebnisse basieren auf einer Online-Umfrage, die das Qualtrics XM Institute im dritten Quartal 2025 unter 20'001 Verbrauchern in 14 Ländern durchführte: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Mexiko, Niederlande, Neuseeland, Singapur, Schweden, Vereinigte Arabische Emirate, Vereinigtes Königreich und Vereinigte Staaten. Um die Repräsentativität der Stichprobe nach verschiedenen demografischen Kriterien sicherzustellen, rechneten die Autoren die Zahlen entsprechend hoch.

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