Ein ähnliches Erlebnis wie in der "realen" Welt

Seit vielleicht 20, 30 Jahren redet die Branche nun vom papierlosen Büro. Trotz ihres bestechenden Ansatzes ist diese Vision vom durchgängig elektronischen, also medienbruchfreien Prozess noch weit von ihrer Umsetzung entfernt. Dabei spräche vieles dafür: Das Potenzial für Qualitätsverbesserungen beispielsweise, für zuverlässigere Prozesse oder die Aussicht auf Kosteneinsparungen.

Nehmen wir den Prozess der Rechnungsstellung: Je nach Quelle sollen der Druck, das Abpacken und Versenden von Papierrechnungen zwischen 4 und 5 Franken kosten. Dieser Betrag liesse sich mit der elektronischen Rechnung komplett sparen. Auch bei der Archivierung sollen sich rund 2 Franken pro Rechnung sparen lassen. Was das für einen Webshop mit zehntausenden Bestellungen im Jahr heisst, lässt sich leicht abschätzen.

Es gibt viele Gründe für das zögerliche Umsetzen medienbruchfreier Dienste. Ein ganz wesentlicher scheint der Unwille der Nutzer, verinnerlichte analoge Abläufe durch abstrakte digitale zu ersetzen. Die Kundschaft will am Bildschirm ein ähnliches Erlebnis haben wie in der «realen» Welt. Ein Steuerformular soll auf dem Bildschirm gleich aussehen wie sein Pendant auf Papier, dasselbe gilt für den Einzahlungsschein oder den Lottoschein. Wenn dann die digitale Variante auch noch interaktiv beim Ausfüllen hilft – umso besser.

In dieser Hinsicht eröffnen die heute vorhandenen Output-Management-Techniken neue Chancen im Kampf gegen den Medienbruch. Mit ihnen sollte es gelingen, Inhalte über alle Medien und Kanäle so zu verteilen, dass sie die Empfänger genau so erhalten, wie es ihren Bedürfnissen und ihren jeweiligen Endgeräten am besten entspricht.