8. Schweizer E-Commerce Summit

Mehr Wertschöpfung durch Kundenzentrierung

Uhr | Aktualisiert

Die Schweizer E-Business-Branche hat sich im Lake Side Zürich zusammengefunden. Thema des E-Commerce Summits war die Wertschöpfung durch Customer Centricity.

Quelle und weitere Fotos: www.ecommercesummit.ch/fotos-ecs2015
Quelle und weitere Fotos: www.ecommercesummit.ch/fotos-ecs2015

Der achte Schweizer E-Commerce Summit (ECS) ist am 23. Juni im Zürcher Lake Side über die Bühne gegangen. Es traf sich das Who's who des Schweizer E-Business. "Mehr Wertschöpfung durch Customer Centricity" lautete das Motto des Events. Vor Ort waren unter anderem Marcus Schögel von der Universität St. Gallen, Michael Bietenhader von Coop und Daniel Röthlin von Ex Libris.

Neuer E-Commerce Report

Am diesjährigen ECS wurde erstmalig der E-Commerce Report 2015 exklusiv vom Studienverfasser Ralf Wölfle präsentiert. Der E-Commerce Report ist eine branchenübergreifende Studie zur Entwicklung des Schweizer B2C-E-Commerce. Er ist die einzige Schweizer Studie aus Anbietersicht und untersucht seit 2009 jährlich Stellenwert, Wandel und Trends des Schweizer E-Commerce.

Wölfle von der FHNW machte den Auftakt mit der Vorstellung des E-Commerce Reports 2015. Die Studie wurde bereits zum siebten Mal durchgeführt. Bei der diesjährigen Erhebung lässt sich feststellen, dass der E-Commerce-Bereich ein nach wie vor ein wachsender – wenn auch verlangsamter – Markt ist und weitere Marktanteilsgewinne zu erwarten sind. 50 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass ausländische Anbieter weiter Marktanteile generieren, vor allem in den Bereichen Mode, Medienelektronik und Reifen. "Machen Sie sich darauf gefasst, dass die grossen ausländischen Anbieter gute Verbindungen in die Schweiz aufbauen", sagte Wölfle.

Vorbild Mondovino

Michael Bietenhader, Leiter CRM/Digitales Marketing bei Coop, präsentierte den grössten Weinshop der Schweiz: Mondovino ist Wein-Shop, Wein-Club und Wein-Community in einem. Bei Mondovino wird der Kunde durch individualisierte Empfehlungen in den Mittelpunkt gestellt. Es werden Affinitäten ausgewertet, um Kunden möglichst passende Angebote zu machen. Ziel sei es, den Kunden zu verstehen, daraus zu lernen und sich zu verbessern.

"Das Omni-Channel-Kaufverhalten erfordert eine lückenlose Sicht auf die Customer Journey", sagte Bietenhader. "Trotz Multi-Channel kaufen 70 Prozent der Kunden nach wie vor ausschliesslich im Supermarkt. Nur 3 Prozent kaufen ausschliesslich online“, so Bietenhader weiter. Jedoch sei eine deutliche Steigerung der Anzahl Multi-Channel-Kunden unter Mondovino-Mitgliedern zu verzeichnen.

Neuausrichtung bei Ex Libris

Daniel Röthlin, Leiter von Ex Libris, zeigte den Weg von Ex Libris bei der Neuausrichtung des Geschäfts. 1999 hatte Ex Libris den ersten Onlineshop. Seitdem findet eine kontinuierliche Umsatzverschiebung von stationär zu online statt. 2015 wurde zum ersten Mal online die 50-Prozent-Grenze überschritten. Kunden können bei Ex Libris fast nahtlos Channel-Hopping betreiben.

Röthlin betonte, dass Kunden emotional abgeholt werden müssen. Mobile sei darum sehr wichtig. Der meiste Umsatz von Ex Libris wird über die mobile-optimierten Seiten erzielt. Aktuell steht bei Ex Libris der digitale Point of Sale im Fokus. Hier ist eine Neuausrichtung des Filialnetzes im Gange.

Was bringt kundenzentrierter E-Commerce?

Marcus Schögel, Direktor des Instituts für Marketing an der Universität St. Gallen, zeigte in sieben Thesen, auf was es bei einem kundenzentrierten E-Commerce zu achten gilt. Laut Schögel definiert Customer Centricity die Wertschöpfung aus Sicht von Kunden und zahlt sich besonders für den Dienstleistungssektor aus. Sie bestimmt die strategische Stossrichtung für das gesamte Unternehmen und betrifft somit alle Abteilungen, Bereiche und Prozesse. "Jede Abteilung muss einen Beitrag zur Kundenorientierung leisten. Sie müssen es aber selbst erkennen", sagte Schögel. "Customer Centricity lebt davon, dass alle Mitarbeitenden Customer Centricity verinnerlicht haben.“

In der Diskussionsrunde gaben die Redner noch einige Tipps: "Maximale Synergien bringen keinen maximalen Mehrwert! Der Nutzen ist entscheidend", und: "Denken Sie nicht von der Technologie her, sondern vom Kunden her. Es ist nicht die Technologie, die die Welt verändert."

Austausch und Networking

Der Schweizer E-Commerce Summit bietet Führungskräften die Gelegenheit, sich mit Experten und Praktikern aus dem E-Commerce-Bereich auszutauschen. Die Veranstaltung richtet sich an Marketing-, E-Business- und IT-Fachleute aus Handel und Industrie, die sich mit Multi-Channel Retailing und dem Onlineverkaufskanal auseinandersetzen.

In den vergangenen Jahren wurde der E-Commerce Summit erfolgreich zusammen mit Unternehmen wie Pfister, Hornbach, Kuoni, Universität St. Gallen, Ricardo, Coca-Cola HBC Schweiz AG, Mammut Sports Group, SBB, Manor, Mövenpick Wein, PKZ, Hilti und Leshop.ch durchgeführt.

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