Focus Big Data Analytics

Der intelligente Agent – Assistent und Coach in einem

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von Manuel Ferre-Hernandez, Managing Director, Mitel Schweiz

Sprachkommunikation ist wieder auf dem Vormarsch. Wo wäre das wichtiger als im Contact Center? Der Fortschritt, ­getrieben durch neue Technologien, ist enorm. Künstliche Intelligenz macht den Kundenservice individueller und erfüllt die Bedürfnisse der Kunden rund um die Uhr.

Künstliche Intelligenz, Big Data, Machine Learning finden derzeit viel Beachtung. Die unterschiedlichsten Anwendungsszenarien werden vorgestellt. Eines dieser Anwendungsfelder ist das Contact Center, mit dem ein Unternehmen mit seinen Kunden in Interaktion tritt.

Chatbots sind in diesem Zusammenhang nichts Neues mehr. Die ersten Experimente mit Chatbots wiesen nur wenig (künstliche) Intelligenz auf und funktionierten lediglich im Rahmen speziell konstruierter Szenarien. Doch mittlerweile hat KI enorme Fortschritte gemacht und die Chatbots haben bereits eine beachtliche Interaktionsqualität.

Vom Chatbot zum intelligenten Agenten

Noch besser als Chatbots funktionieren sogenannte intelligente Agenten. Dabei werden mehrere KI-Technologien kombiniert und ein "virtueller Mitarbeiter" geschaffen, der noch effektiver und agiler arbeitet. Beispielsweise wird es durch Natural Language Processing (NLP) möglich, dass der intelligente Agent Sprachen erkennt und übersetzen kann. In diesem Bereich sind die neuesten Entwicklungen geradezu atemberaubend, zumindest was gängige europäische Sprachen anbelangt. Neben der natürlichen Sprachverarbeitung wird mehr und mehr auch Affective Computing zum Einsatz kommen, wodurch nicht nur Sprache, sondern auch kognitive und emotionale Aspekte im Kundenkontakt "lesbar" werden. Dadurch lassen sich Status und Befindlichkeit des Kunden beurteilen. Was viele noch erschreckt, doch recht viel Nutzen für die Optimierung des Kundenerlebnisses in sich birgt. Kritische Situationen in der Kundeninteraktion können so besser antizipiert und "entschärft" werden, indem der virtuelle Agent darauf programmiert wird oder ein menschlicher Ansprechpartner einspringt, wenn mehr Empathie erforderlich wird.

Hier kommt auch Machine Learning ins Spiel, womit die bestehenden Unternehmens- und Kundendaten untersucht werden, um auf dieser Basis genau solche Reaktionen zu identifizieren und Antworten zu optimieren. Die fortschrittliche Technik basiert auf der kontinuierlichen Beobachtung der Kommunikation. Diese wird zusammengetragen und in das Spektrum automatisierter Antworten integriert, was wiederum die Qualität der Antworten insgesamt hebt. Das System ist in der Lage, in dem Moment ein Problem zu lösen, in dem der Kunde begonnen hat, es zu beschreiben.

KI ist die Zukunft des Contact Centers

KI sorgt in Contact Centern also für Innovation. Sie macht den Kundenservice individueller und erfüllt die Bedürfnisse der Kunden rund um die Uhr – mit dem Ergebnis einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Während die Bereitstellung eines Chatbots mehrere Monate dauert, benötigt die Implementierung eines KI-Agenten heute nur noch wenige Tage. Da der KI-Agent in Echtzeit agiert, ermöglicht die Beobachtung der Kommunikation durch Machine Learning eine zunehmend proaktive Gestaltung der Kundenbeziehung.

Der KI-gesteuerte Agent bearbeitet einen "Fall" so lange automatisiert und selbstlernend, bis er ihn an einen menschlichen Kontakt übergibt. Der Vorteil dabei: Der "reale" Mitarbeitende erhält den kompletten Gesprächsverlauf, kann in Echtzeit recherchieren und sich im Zweifelsfall auch von seinem virtuellen Kollegen "coachen" lassen, der über die besseren Daten verfügt.

Webcode
DPF8_144186

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