Was Chatbots beliebt macht - und was nicht

Chatbots sind in der Gesellschaft angekommen. Die Zahl derer, die bereits mit einem Chatbot interagiert haben, ist über die letzten Jahre weiter angestiegen, wie eine Untersuchung der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) in Zusammenarbeit mit Swiss Moonshot – dem Unternehmen hinter der Chatbot-Software Aiaibot – zeigt. Für die Studie wurden an die 1000 Personen aus der DACH-Region befragt. 63 Prozent von ihnen gaben an, bereits mit einem Chatbot interagiert zu haben. Drei Jahre zuvor waren es noch 40 Prozent gewesen. Von den Studienteilnehmenden, die noch keinen Kontakt mit dem digitalen Touchpoint hatten, können es sich 44 Prozent sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren.

Schnelle Lösung, egal wie

An Chatbots schätzen Kundinnen und Kunden besonders ihre Geschwindigkeit und ihre Dauerverfügbarkeit, heisst es in der Zusammenfassung der Erkenntnisse. Kunden wollten einfach eine schnelle Lösung, wobei das "Wie" eine untergeordnete Rolle spiele.

Bei den Vorteilen, die die Befragten bei der Nutzung von Chatbots sehen, belegen Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe die Top-3. Genutzt werden Bots üblicherweise am Abend oder am Wochenende von zu Hause aus und zumeist auf Websites. Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten zahlreiche Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.

Daten gegen Dienst

Um einen personalisierten Service zu erhalten, sind Nutzerinnen und Nutzer von Chatbots gemäss der Studie gerne bereit, ihre Daten anzugeben. Rund 60 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit dem Bot sicher sind, und drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Mehr als die Hälfte der Befragten findet es gut, wenn der Chatbot den Nutzer oder die Nutzerin "persönlich kennt" und auf die Kundenhistorie zurückgreifen kann.

Doch nicht alle Chatbots überzeugen die Kundschaft gleichermassen. Die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot künftig wiederholt zu nutzen, sei dann am höchsten, wenn der Chatbot den funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereint, schreiben die Autoren im Interpretationsteil der Studie. Dieses Wissen sei vor allem bei der Realisation eines Chatbots wichtig, um beide Nutzenkomponenten gleichermassen zu berücksichtigen.

Weitaus weniger häufig als Chatbots nutzen die Befragten sprachgesteuerte Voicebots. Zwar seien Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Co. auf dem Vormarsch, schreiben die Studienautoren. Voicebots für die Automatisierung von Service, Vertrieb oder Beratung seien jedoch erst wenig verbreitet. Lediglich 36 Prozent der Befragten hatten schon mit einem Voicebot interagiert, heisst es in den Erkenntnissen. Und gefragt nach der bevorzugten Form der Kommunikation mit einem Bot (lieber mit ihm sprechen oder schreiben), entschied sich die deutliche Mehrheit für den schriftlichen Weg. Lediglich 10 Prozent gaben an, lieber Voicebots zu nutzen. "Somit sind Chatbots aktuell verbreiteter, und auch die Wahrscheinlichkeit ihrer Nutzung ist wesentlich höher", fassen die Autoren zusammen.

Die vollständige Studie können Interessierte im Austausch gegen persönliche Kontaktangaben bei Swiss Moonshot herunterladen.

Dem Trend zu Chatbots, Sprach-Apps und virtuelle Assistenten trägt nun die neue Award-Kategorie "Conversation UI" bei Best of Swiss Apps Rechnung. Die Kategorie wird gemeinsam mit AWS Switzerland lanciert. Noch können Projekte als Kandidaten für einen Award eingereicht werden. Wie die Eingabe gelingt, erfahren Sie hier.