Service-Management – neue Perspektiven für Mensch und Organisation

Das diesjährige SMFS steht unter dem Motto "Service-Management – neue Perspektiven für Mensch und Organisation". Was muss man sich darunter konkret vorstellen?

Martin Andenmatten: Service-Management in IT-Organisationen wurde bisher vielfach als reine Betriebsaufgabe angesehen und deren strategische Bedeutung zu selten erkannt. Jetzt, als Ergebnis der digitalen Transformation, werden Produkte und Dienstleistungen vermehrt zu digitalen Services. Und diese müssen entsprechend gemanagt werden, wenn das Vertrauen in die Sicherheit und Stabilität gewährleistet werden will. Hier sind die Capabilities des Service-Managements auf Unternehmensebene wichtige Voraussetzungen für den nachhaltigen Erfolg. Dies bietet neue Perspektiven für Service-Experten und auch für die IT-Organisation, die sich im Unternehmen entsprechend positionieren können.

Was können Besucherinnen und Besucher vom Anlass erwarten?

Der SMFS-Kongress ist ein Netzwerk- und Informations-Event, der nun endlich wieder einmal physisch im Hotel Radisson Blu am Flughafen Zürich stattfindet. Der direkte Austausch mit Kollegen und Fachexperten ist bestimmt wieder einer der Hauptgründe, dabei zu sein. Aber wir haben auch ein ganz spannendes Programm mit hervorragenden nationalen und internationalen Speakern zusammengestellt. Ganz besonders freue ich mich auf Claire Agutter, mehrfach als HDI Top 25 Thought Leader anerkannt und dieses Jahr vom Magazine "Computer Weekly" als eine der Top-50-Frauen im Technologieumfeld gewählt. Claire ist in der Service-Management-Community breit bekannt – auch als führende Architektin der Rahmenwerke "VeriSM" und "SIAM – Service Integration and Management". Freuen dürfen wir uns auch auf die Kür der besten und innovativsten Projekte der Schweiz im Service-Management-Bereich.

Welchen Einfluss hatte und hat die Coronapandemie auf die ­Disziplin "Service-Management"?

Die Erwartung an die stabile Bereitstellung der Services war in den meisten Unternehmen unverändert hoch. Zudem wurde erwartet, dass der Zugriff vom Homeoffice aus möglichst gleich wie im Office sichergestellt werden kann und dass der Support auch im privaten Umfeld erbracht wird. Dies führte vielerorts zu erhöhten Aufwendungen und vermehrten Anpassungen an Infrastrukturen und Webapplikationen. Service- und Support-Zeiten wurden vermehrt rund um die Uhr erwartet, weil viele Anwender nun von zuhause aus oder entfernten Domizilen gearbeitet haben. Da kamen viele Serviceorganisationen schon an ihre Grenzen, weil auch Support und Betrieb vielfach vom Homeoffice aus erbracht werden musste. Die zentrale Bedeutung von Service-Management in einer vermehrt mobilen und digitalen Geschäftswelt wurde in der Coronapandemie verdeutlicht.

Was wird von den Learnings aus dieser Zeit übrig bleiben, wenn Unternehmen wieder zum courant normal übergehen oder anders gefragt: Was ist der neue courant normal, wenn wir an Service-Management denken?

Wie auch immer der neue courant normal aussieht, er wird bestimmt nicht mehr so sein wie vor der Pandemie. In der heutigen schnelllebigen, digitalen Umgebung erwarten die Kunden von uns qualitativ hochwertige, schnell bereitgestellte Produkte und Dienstleistungen. Service-Management muss die neuen Technologien wie Automation, künstliche Intelligenz und AIOps verstärkt für die Erbringung und Sicherstellung der Services nutzen. Service-Management-Organisationen müssen eine High-Velocity-Kultur entwickeln und ihre Organisation danach ausrichten. Prinzipien wie Lean, Agilität, Resilienz und gleichzeitig kontinuierliche Serviceerbringung werden zentrale Erfolgsmerkmale für Serviceorganisationen bleiben. Übrigens wird Mark Smalley, Autor des ITIL4-Buchs "High Velocity IT" auch als Keynote-Speaker am SMFS-Event am 28. Oktober im Radisson Blu auftreten. Wir dürfen gespannt sein auf seine Sicht auf die Zukunft von Service-Management.

Das "Service Management Forum Schweiz" am 28. Oktober 2021 bietet im Rahmen von Fachvorträgen, Impulsreferaten, Diskussionsforen, Podiumsdiskussion sowie einer Fachausstellung mit Lösungen und Produkten der Service-Management-Community der Schweiz die vernetzte Sicht auf diese neuen Perspektiven.