Post bringt ihren Kundendienst auf Whatsapp

Wer den Kundendienst der Schweizerischen Post kontaktieren will, kann dies neu auch über den von Meta herausgegebenen Messenger Whatsapp tun. Nach einem umfassenden internen Test, steht der neue Kanal nun auch der Öffentlichkeit unter der Nummer 058 667 07 17 zur Verfügung.

Wer die Post per Whatsapp anschreibt, kommuniziert zunächst mit einem Chatbot. Dieser könne einfache Fragen, etwa zur Verfolgung eines Pakets, direkt beantworten, schreibt der Konzern in einem Blogbeitrag. Erweist sich eine Anfrage als komplexer, übergibt sie der Chatbot an das Contact Center. Ab hier übernehmen die Mitarbeitenden während den Öffnungszeiten - Montag bis Freitag: 07:30 - 18:00 Uhr, und Samstags: 08:00 - 12:00 Uhr. Das erklärte Ziel sei, während den Öffnungszeiten innerhalb von vier Stunden auf eine Whatsapp-Anfrage zu antworten, wenn sie für den Chatbot zu komplex sei.

Keine schützenswerten Daten übermitteln

"Whatsapp als zusätzlicher und direkter Kundenkanal entspricht einem Bedürfnis und ist ein logischer Schritt", lässt sich Jean-Jacques Toffel, Leiter des Contact Center und Verkauf KMU der Post, zitieren. Demnach bevorzugen die Millennials (Jahrgänge 1980 bis 1999) und vor allem die jüngste Generation Z (ab 2000): Soziale Medien, Webchats oder Messengerdienste zur Kontaktaufnahme.

Zum Umgang mit per Whatsapp übertragenen Daten schreibt die Post: "Wer Whatsapp nutzt, tut dies freiwillig und hat auch deren AGB zugestimmt. In ihren AGB macht die Post darauf aufmerksam, dass es in der Verantwortung der Kundinnen und Kunden liegt, keine schützenswerten Daten via Whatsapp zu übermitteln."

Eine Neuerung steht auch beim Login zum Online-Kundenportal der Post an. Wer sich dort einloggen will, soll dies ab kommendem Jahr nur noch mit der SwissID tun. Nutzerinnen und Nutzer des alten Post-Logins stellt der Konzern gestaffelt auf das neue Verfahren um, wie Sie hier lesen können.