Rundum Digitalisierung mit der SPS Banking Factory

Der hohe Kostendruck macht den Banken zu schaffen. Besonders die Erneuerung der IT-Infrastruktur und die Transformation in Richtung mehr Nachhaltigkeit sind mit massiven Investitionen verbunden. Dazu kommen hohe Personalkosten, neue regulatorische Vorgaben sowie eine wachsende Konkurrenz in Form von Neobanken, Big Techs und Fintechs.

Wenn sich Banken gegen diese neuen Player auf dem Markt behaupten wollen, müssen sie innovative und attraktive Kundenerlebnisse schaffen. Um in einem zunehmend digitalisierten Umfeld mithalten zu können, tun sie gut daran, das Kundenerlebnis durch eine Transformation ihrer Workforce, ihrer Prozesse und ihrer Technologien zu steigern. Eine von SPS und dem BANKINGCLUB durchgeführte Umfrage zeigt klar, dass die Mehrheit der Bankkunden die persönliche Beratung durch den Kundenberater zwar positiv wahrnimmt, aber gleichzeitig Wert auf die digitalen Zugangswege legt. 

Wichtigkeit der Omnichannel-Kommunikation

Briefe, Anrufe, Benachrichtigungen und Mailings – nicht immer wissen Kunden, wie sie mit Mitteilungen ihrer Bank umgehen sollen. Wenn Banken das Thema Kundenorientierung ernst nehmen wollen, bleibt ihnen nichts anderes übrig, als dem bevorzugten Kommunikationsweg des Kunden zu folgen. Genau hier liegt das Potenzial für eine effektive Omnichannel-Kommunikation. Die Herausforderung liegt dabei in der Synchronisierung und Durchlässigkeit jeglicher analoger und digitaler Kommunikationskanäle zwischen Sender und Empfänger, in diesem Fall Bank und Kunde.

Um den Kunden entsprechende Services bieten zu können, muss die Kundeninteraktion – sowohl für die Kommunikation und Beratung als auch für die Produktabwicklung – rundum digitalisiert werden. Es empfiehlt sich, die Daten aus der physischen und digitalen Omnichannel-Kommunikation, wo möglich und sinnvoll, automatisch zu verarbeiten und den Kunden eine direkte und zeitnahe Rückmeldung zu geben. So wird nicht nur die Verarbeitung automatisiert, sondern auch der Kommunikationskreislauf zum Kunden digital geschlossen.

Digitale Transformation erfordert Spezialisten

Da die Digitalisierung in vielen Finanzinstituten hin zur optimalen Customer Experience noch nicht vollständig erfolgt ist, sind sie auf externe Partner angewiesen, die sich auf Kundenkommunikation und Prozessautomatisierung spezialisiert haben. Zum einen werden Kundenberater damit entlastet und haben mehr Zeit für effektive Beratungen. Zum anderen steigern effiziente Prozesse die Kundenzufriedenheit und schaffen ein digitales Kundenerlebnis. Darüber hinaus führen die Ausweitung digitaler Services und der Einsatz von Automatisierungstechnologien auch zu einem besseren Kostencontrolling.

Als ein führender globaler Anbieter in der Prozessautomatisierung und von Shared Service Centern hat SPS mit der Banking Factory eine BPS-Lösung entwickelt, die die Kundenkommunikation omnichannel-fähig macht und gleichzeitig mit der digitalen Abwicklung von Kundenaufträgen verbindet. Damit bietet SPS ihren Kunden aus dem Finanzumfeld ein umfassendes Serviceportfolio an, individuell und optimiert auf die jeweiligen Kundenanforderungen.

«Mit der Hilfe von SPS konnten wir unser Bankgeschäft sehr schnell digitalisieren. Durch die Erfassung und das Einscannen sämtlicher eingehenden Dokumente und Korrespondenz – bis zu 20 Millionen Schriftstücke pro Jahr – werden wir die Effizienz unserer Prozesse und die Qualität der Dienstleistungen für unsere Kunden deutlich steigern.» Leiter Operations eines grossen Schweizer Finanzinstituts.

Umfassende und massgeschneiderte Leistungen 

Das Serviceportfolio der SPS Banking Factory umfasst sowohl Support- als auch Produkt-Services. Das Angebot der Support-Dienstleistungen reicht dabei vom Antragsprocessing – also der Abwicklung von Anträgen für Kreditkarten, Konsumkrediten, Firmenkrediten und Bankwechsel etc. – bis hin zur Kunden-, Konto- und Depotadministration.

Bei den Produkt-Services stehen den Kunden Leistungen rund um die Geldanlage im Sinne der Abwicklung von Wertschriften, der Finanzierung in Form der digitalen Datenaufbereitung für Hypotheken- und Kreditprozesse sowie dem Zahlungsverkehr – soll heissen, durchgängige Verarbeitung von beleggebundenen Transaktionen und Spezialprodukten sowie Nachforschungen bei Zahlungsaufträgen – zur Verfügung.  Dabei werden alle genannten Leistungen zertifiziert und den regulatorischen Anforderungen entsprechend aus einer Hand erbracht.

Vorteile für Kunden wie für Banken 

Unabhängig von den spezifischen Services, welche ein Kunde benötigt, bietet die SPS Banking Factory eine hybride Konversion von der physischen in die digitale Welt. Dadurch können Banken jederzeit und situationsgerecht mit ihren Kunden kommunizieren und sind bei Problemen rund um die Uhr für sie da. Durch die durchgängige Omnichannel-Strategie können Kommunikationskanäle synchronisiert und Self-Service-Angebote effektiv ausgebaut werden. Das spart auf beiden Seiten Zeit und Kosten. Wichtige Beratungszeit kann damit erhöht und sowohl das Vertrauen als auch die Kundenbindung gesteigert werden.

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Wir verbinden die physische und die digitale Welt

SPS ist ein führender Outsourcing-Anbieter für Business Process Solutions und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Ein starker internationaler Kundenstamm verlässt sich auf die Fähigkeit von SPS, End-to-End-Lösungen zu konzipieren, zu entwickeln und zu erstellen und als vertrauenswürdiger Berater für die wichtigsten Werttreiber im BPO zu fungieren: Standortstrategie, Prozessoptimierung und Technologie, wie z. B. intelligente Automatisierung. Die über 8‘500 Mitarbeitenden und spezialisierten Partner von SPS decken das gesamte Spektrum der Branche ab, wobei der Schwerpunkt auf Banken, Versicherungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen liegt. 

Das Unternehmen erfüllt die Bedürfnisse seiner Kunden in mehr als 20 Ländern und erzielt einen Umsatz von über 600 Mio. CHF. SPS befindet sich im Besitz von AS Equity, einem aktiven Technologieinvestor, der die Absicht hat, das Geschäft von SPS auszubauen und seine Strategie und Leistung zu verbessern, um ein dominierender Marktführer zu werden. Es bestehen umfangreiche Möglichkeiten für technologische Innovationen, um das Wachstum anzukurbeln. AS Equity Partners plant, in neue Technologien zu investieren, um den digitalen Zugang zu Verbrauchs- und Nachfragedaten der Kunden, eine grössere Kundennähe durch Self-Service und die gemeinsame Nutzung von Daten und Erkenntnissen mit den Kunden sowie die Überwachung der Kapazität, der System- und Prozessleistung und der Berichterstattung in Echtzeit zu ermöglichen.

Die Vorteile der Banking Factory von SPS