Fragmentierte Prozesslandschaften und Tool-Wildwuchs

Beim Touring Club Schweiz (TCS) haben verschiedene Geschäftsbereiche ihre Prozesse einst isoliert voneinander mit jeweils eigenen Tools, Methoden und Strukturen gestaltet. Die Folge: eine fehlende Gesamtsicht, Silos und intransparente Risiken.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie der TCS mit der Einführung eines einheitlichen Prozessmanagements nicht nur Transparenz und Struktur schuf, sondern auch die strategische Steuerbarkeit deutlich verbesserte – und warum ADONIS dabei mehr war als ein neues BPM-Tool.

Mit 1,6 Millionen Mitgliedern ist der TCS der grösste Mobilitätsclub der Schweiz. Er engagiert sich für selbstbestimmte Mobilität und bietet seinen Mitgliedern eine breite Palette an Dienstleistungen in den Bereichen Pannenhilfe, Versicherungen, Rechtsberatung und Freizeit. Daneben setzt sich der TCS für die Verkehrssicherheit ein, erbringt medizinische Leistungen und vertritt die Interessen seiner Mitglieder in Politik und Gesellschaft.
 

Zerklüftete Landschaft, verteiltes Wissen

Beim Touring Club Schweiz (TCS) war die Welt der Geschäftsprozesse früher eine Insellandschaft. In den verschiedenen Geschäftsbereichen wurden Prozesse unterschiedlich dokumentiert: mal mit Visio, mal mit PDFs und manchmal mit anderen Tools. 

„Wir hatten das Problem, dass die Prozesse in verschiedenen Tools und Formaten dargestellt wurden“, erinnert sich Peter Baumgartner, der im Geschäftsbereich Club für das Qualitäts- und Prozessmanagement verantwortlich ist. „Das war relativ schwierig zusammenzuführen. Ausserdem war nicht klar, welche Prozesse überhaupt dokumentiert waren und welche nicht.“

Was fehlte, war eine verlässliche Übersicht. Anstelle einer unternehmensweiten Prozesslandschaft gab es Insellösungen. Dadurch blieben Abhängigkeiten verborgen und der Ursprung von organisatorischen Schnittstellenproblemen wurde kaum erkannt.
 

Von Inseln zur gemeinsamen Plattform

Der Wunsch nach Veränderung wuchs innerhalb des TCS. Vor allem der Mangel an Übersicht machte sich bemerkbar. 

„Es gab nirgends etwas Zusammenhängendes. Die Prozesssicht war fragmentiert, die Kommunikation entsprechend schwierig“, erinnert sich Reto Meier, Group Risk Officer und Quality System Manager beim TCS.

Den Wendepunkt markierte der Geschäftsbereich Assistance, an den unter anderem die Pannenhilfe angegliedert ist. Dort war der Handlungsbedarf am grössten und das Potenzial am deutlichsten erkennbar. Mit der Einführung der BPM-Suite ADONIS begann der Übergang von individueller Prozessdokumentation hin zu einer zentralen Modellierung mit klaren Vorgaben.

Kurz darauf folgte der Geschäftsbereich Club. Peter Baumgartner und seine Vorgesetzten wollten jedoch nicht einfach ein bestehendes Tool übernehmen, sondern fundiert entscheiden. Erst nachdem die Anforderungen klar definiert waren, prüften er und Reto Meier, ob ADONIS als unternehmensweites BPM-Tool tatsächlich geeignet war.

„Ich war am Anfang vorsichtig“, sagt Baumgartner. „Ich wollte kein weiteres Tool übernehmen, nur weil es irgendwo schon genutzt wird. Wir haben getestet, ob ADONIS wirklich zu unseren Bedürfnissen passt, und uns dann bewusst dafür entschieden.“
 

Ein Framework, das Freiraum schafft

Prozesse sollten nicht nur einheitlich dokumentiert, sondern auch verstanden, verglichen und gepflegt werden können. Der Weg zu einer konsistenten Prozesslandschaft wurde beim TCS mit bereichsübergreifenden Richtlinien, einem einheitlichen Repository und einem strukturierten Freigabeworkflow geebnet. Der Geschäftsbereich Assistance schulte seine Modellierer entsprechend. Peter Baumgartner übernahm im Geschäftsbereich Club zunächst die Modellierung, gab die Prozesse zur Freigabe weiter und schulte in der Folge auch Modellierer im eigenen und in anderen Geschäftsbereichen, um internes Know-how aufzubauen.

„Es gibt Abteilungen, die weiterhin selbst modellieren wollen“, erklärt Baumgartner. „Das ist in Ordnung, solange sie sich an die Richtlinien halten. Die methodische Prüfung bleibt jedoch bei den Prozessverantwortlichen der jeweiligen Geschäftsbereiche, um Konsistenz und Qualität zu sichern.“

Dieser hybride Ansatz, der eine zentrale Steuerung mit dezentralen Fähigkeiten verbindet, erwies sich als Erfolgsmodell. Er förderte Flexibilität, erhöhte die Akzeptanz und ermöglichte gleichzeitig eine einheitliche Sprache im gesamten TCS.

„Ich sage neuen Modellierern oft: Nichts muss, alles kann“, so Baumgartner. „Aber es gibt klare Vorgaben: Was gehört in die Eigenschaften, welche Felder sind verpflichtend und wo bestehen Freiräume?“

Wie Sichtbarkeit Zusammenarbeit fördert

Die Wirkung zeigte sich schnell. Prozesse wurden nicht mehr nur innerhalb einzelner Geschäftsbereiche sichtbar, sondern konnten erstmals auch bereichsübergreifend von «End-to-End» betrachtet werden.

„Früher hat jeder in seinem Silo gearbeitet“, sagt Reto Meier. „Heute holen wir die Beteiligten frühzeitig ins Boot. Korrekturen erfolgen nicht erst am Ende, sondern bereits beim Modellieren. Das spart Diskussionen und verbessert die Zusammenarbeit.“

Auch Projekte profitieren vom neuen Vorgehen. Prozesse werden nicht mehr erst im Nachhinein dokumentiert, sondern bilden von Anfang an die Grundlage der Planung. Risiken, Rollen und relevante Dokumente sind direkt verknüpft und fliessen strukturiert in die Projektarbeit ein.

„Die Verlinkbarkeit ist für mich ein Gamechanger“, betont Baumgartner. „Ich ändere ein Objekt ein Mal und es wird überall automatisch aktualisiert. Das spart enorm viel Zeit.“

Auch für Reto Meier ist der Effekt spürbar: „Man redet nicht mehr aneinander vorbei. Die Prozesse sind standardisiert, verständlich und sie zeigen klar, wo Risiken liegen. Das hat die Gesprächsqualität deutlich verbessert.“

In dieser Success Story zur harmonisierten Prozesslandschaft des TCS erhalten Sie vertiefte Einblicke in die praktische Umsetzung sowie die erzielten Mehrwerte.
 

Verlässliche Informationen verändern das Bewusstsein

Was als Massnahme zur Standardisierung begann, hat beim TCS grundlegende Veränderungen ausgelöst. Prozesse sind heute nicht nur dokumentiert, sondern werden aktiv genutzt, wie etwa beim Onboarding neuer Mitarbeitender oder in der Steuerung von Risiken.

Besonders die Integration von Risiken in die Prozessmodelle hat neue Perspektiven eröffnet. Was früher getrennt gedacht wurde, wächst nun zusammen: Risiken, die bislang isoliert erfasst wurden, werden heute direkt im Kontext der jeweiligen Prozesse analysiert und dokumentiert.

„Früher waren das zwei Welten: operative Prozesse hier, Unternehmensrisiken dort“, sagt Reto Meier. „Heute denken wir integriert. Man erkennt auf einen Blick, wo im Prozess relevante Risiken bestehen. Das schärft das Bewusstsein und hilft auch neuen Mitarbeitenden, ihre Verantwortung besser zu verstehen.“

Die Plattform ADONIS hat sich dabei als verlässliche Informationsquelle etabliert. Risiken, Kennzahlen und Dokumente sind direkt miteinander verknüpft. So entsteht ein durchgängiges Bild – eine fundierte Brücke zwischen strategischen Anforderungen und operativer Umsetzung.

Ein stabiles Fundament, das weiter wächst 

Die Einführung von ADONIS beim TCS war mehr als ein technologischer Wechsel. Sie markierte einen kulturellen Wandel hin zu mehr Transparenz, Verbindlichkeit und bereichsübergreifender Zusammenarbeit.

Nicht jeder Geschäftsbereich ist bereits vollständig an Bord. Doch die Erfolge im Geschäftsbereich Club und bei der Assistance machen die Runde. Immer mehr Bereiche übernehmen die Methodik und steigen ins Tool ein.

„Wir setzen niemanden unter Druck“, sagt Meier. „Aber mit jeder neuen Abteilung, die dazukommt, wird der Nutzen sichtbarer und grösser.“

Auch die nächste Ausbaustufe ist bereits im Blick. Massnahmen für das Risikomanagement sollen künftig noch gezielter abgeleitet, gesteuert und überwacht werden. Die Grundlagen dafür sind bereits gelegt.

„ADONIS ist kein Selbstläufer“, betont Baumgartner. „Aber wenn jemand da ist, der antreibt, der erinnert, der unterstützt – dann funktioniert es. Und es lohnt sich.“

Warum ADONIS für den TCS passt

• Eine zentrale Plattform mit verlässlichen Informationen statt Tool-Wildwuchs
• Einheitliche Modellierung für unternehmensweite End-to-End-Prozesse 
• Methodische Prüfung und strukturierter Freigabeworkflow
• Direkte Verknüpfung von Prozessen mit Risiken, Rollen und Dokumenten
• Bessere Gesprächsqualität durch einheitliche und visualisierte Prozessmodelle
• Sichtbarkeit und Nutzbarkeit von Prozessen im Alltag für jeden
   

Über BOC Group und ADONIS

ADONIS ist das leistungsstarke BPM-Tool der BOC Group, entwickelt in Österreich und weltweit im Einsatz. Seit über 30 Jahren steht die BOC Group für Beständigkeit, Verlässlichkeit und Innovation im Prozessmanagement. Als unabhängiges, inhabergeführtes Unternehmen wurde BOC mehrfach von führenden Analysten ausgezeichnet. Mit einem Standort in Winterthur ist die BOC Group seit über 15 Jahren auch in der Schweiz präsent – nah am Markt, nah am Kunden.