Agentforce360 von Salesforce überzeugt auch Schweizer Kunden

Herr Habib, was sind Ihre Highlights der diesjährigen Dreamforce?

Rami Habib: Für mich ist die Präsentation von Agentforce360 an der diesjährigen Dreamforce eine Bestätigung dessen, was Salesforce bereits im vergangenen Jahr lanciert hat. Besonders spannend war, dass auf der Bühne sehr unterschiedliche Branchen vertreten waren – mit ganz verschiedenen Anwendungsfällen. Das zeigt, dass das Konzept, Unternehmen auf neue Weise mit ihren Kunden zu verbinden, funktioniert.

Welche Schweizer Unternehmen nutzen Agentforce360 bereits produktiv?

Gregory Leproux: Ein gutes Beispiel ist Oviva, ein schnell wachsendes Healthtech-Unternehmen, das Ernährungsberatung anbietet. Sie wollten zunächst die Zahl der Anrufe im Contact Center senken und haben einen Kundenagenten entwickelt, der einfache Ernährungsfragen automatisiert beantwortet. Inzwischen nutzen sie die Technologie auch intern, um Mitarbeitende im Support zu entlasten. Oder auch Breitling: Sie testen eine Agent-Experience, die nicht nur auf Text basiert, sondern ganze Web-Erlebnisse kuratiert – zum Beispiel, wenn ein Kunde bestimmte Uhren vergleichen will. Der Personaldienstleister Adecco ist auch ein interessantes Beispiel. Dort übernehmen Agenten die Vorselektion von Kandidaten, bevor menschliche Recruiter ins Gespräch einsteigen. So können sie sich auf die Bewerber konzentrieren, die wirklich passen.

Wie weit ist die Einführung von Agentforce360 insgesamt fortgeschritten?

Habib: Weltweit sind rund 12'500 Kunden produktiv auf Agentforce360, also etwa acht Prozent unserer Kundenbasis. Die Schweiz folgt einem sehr ähnlichen Muster. Viele Unternehmen testen Agentforce360 aktuell in Pilotprojekten, bevor sie den Schritt in den produktiven Einsatz gehen.

Was sind die grössten Herausforderungen bei der Implementierung?

Leproux: Die erste Aufgabe ist, sinnvolle Use Cases zu definieren. Wer nur Prozesse automatisiert, ohne echten Mehrwert zu schaffen, wird enttäuscht sein. Zweitens bewegt sich die Technologie extrem schnell, das erfordert Know-how und Erfahrung. Und drittens spielt die Qualität der Daten eine zentrale Rolle – ohne saubere, konsolidierte Daten funktioniert keine KI-Lösung zuverlässig.

Viele Unternehmen kämpfen mit Daten-Silos. Wie löst Salesforce dieses Problem?

Habib: Unsere Architektur basiert auf drei Schichten: Im Kern liegt die Data Cloud, die neu Data360 heisst, darüber liegen die Anwendungen und ganz oben die Agenten. Data360 bringt Daten aus verschiedenen Quellen zusammen – etwa aus Google Cloud, Snowflake, Databricks oder internen Systemen – ohne sie zu kopieren. Dadurch entsteht eine umfassende Datenbasis, welche die Grundlage für präzise Agentenantworten bildet.

Gerade in der Schweiz spielt Datensouveränität eine grosse Rolle. Wie adressieren Sie dieses Thema?

Habib: Das war ein entscheidender Schritt für uns. Durch unsere Partnerschaft mit AWS können Kundendaten seit fast zwei Jahren vollständig in der Schweiz gespeichert werden. Das war ausschlaggebend dafür, dass nun auch regulierte Branchen wie Banken, Spitäler oder die öffentliche Verwaltung verstärkt mit uns zusammenarbeiten.

Wie läuft das Geschäft insgesamt in der Schweiz?

Habib: Sehr gut. Die Schweiz ist ein wichtiger Wachstumsmarkt für Salesforce in der Region EMEA. Wir haben unsere Organisation nach Branchen strukturiert – Finanzdienstleister, Industrie, Konsumgüter und Luxus sowie Health & Life Sciences. Dadurch sprechen unsere Teams die Sprache der Kunden und verstehen deren Geschäftsmodelle.

Was bedeutet der Schweizer Markt für Salesforce global?

Habib: Die Schweiz ist klein, aber ein wichtiger Markt für Salesforce – vor allem durch die internationalen Pharmakonzerne. Marc Benioff selbst war diesen Sommer mehrere Wochen im Land, hat Kunden besucht und sich ein Bild gemacht. Das zeigt die Bedeutung, die der Markt für uns hat.

Gregory Leproux ist VP Solutions Engineering bei Salesforce Schweiz. (Source: Salesforce)

Lesen Sie hier, was es mit Agentforce360 von Salesforce und dem agentischen Unternehmen auf sich hat.