Zählen ist nicht Zuhören

Alain Stulz, Technical Lead iOS Development, Apps with love. (Source: zVg)

Alain Stulz, Technical Lead iOS Development, Apps with love. (Source: zVg)

"Habt ihr schon mal über Analytics nachgedacht?" – "Nicht wirklich … Tracken wir doch einfach mal alles." Ein Jahr und viele Entwicklungsstunden später wird jeder Screen, jeder Tap aufgezeichnet, und am Ende geschieht damit nichts. Dabei haben die User längst in unzähligen Rezensionen und Anfragen gesagt, was ihnen fehlt.

Analytics sind kein Feedback

Klicks und Aufrufe zu messen, ist heute einfach. Schwierig ist, die richtigen Fragen zu stellen und daraus Schlüsse zu ziehen, und genau das bleibt häufig liegen. Bedeutet eine lange Session, dass jemand gerne in der App verweilt, oder dass die gewünschte Funktion schwer zu finden ist? Nicht jede App muss möglichst viel Engagement erzeugen. Bei einer Ticketing-App ist eine kurze Session ein gutes Zeichen. 

Gemessen wird oft das Naheliegende, nicht das Wichtige: etwa, ob die Werbung Downloads bringt, aber nicht, ob die App danach genutzt wird. Und wenn die Daten nichts hergeben, wird das Tool gewechselt, statt die Frage anders zu stellen. Besser: Erst die Frage definieren, dann die Messung. Und gleich klären, wer die Daten aufbereitet und wer daraus Entscheide ableitet. 

"Collect what the f*ck you can collect", sagte jemand vor Jahren an einem Branchenanlass. Wer möchte da der gläserne Mensch sein? Jeder zusätzliche Messpunkt kostet Aufwand bei Entwicklung, Auswertung, Wartung und Datenschutz. Viele hinterfragen zu Recht die Abhängigkeit von gros­sen ausländischen Plattformen. Und wer wahllos trackt, riskiert, dass Personendaten in Analytics-Tools landen. 

Daten und ihre Grenzen

Heisst das, man sollte gar nicht messen? Nein. Nach zwei, drei Abstürzen löschen viele die App einfach. Crash- und Performance-Reportings zeigen solche Probleme, bevor es die Nutzungszahlen tun. 

Aber Daten können zwar zeigen, dass User einen wichtigen Prozess abbrechen. Das Warum erklären die Zahlen meist nicht. Hier helfen Gespräche und Usability-Tests. Oft reicht schon eine Handvoll Nutzerinnen und Nutzer, die mehr verraten als tausende Datenpunkte. Niederschwellige Zugänge wie Rezensionen, In-App-Feedback, Support-Anfragen oder öffentliche Roadmaps gehen gerne vergessen. Natürlich wissen Menschen nicht immer, was sie wollen. Aber sie wissen, was sie stört. Die Daten helfen dann einzuordnen: Betrifft das viele oder wenige? Blockiert es einen wichtigen Ablauf?

Feedback sammeln ist noch kein Zuhören

Auch wenn die Rückmeldungen da sind, passiert manchmal nichts. In einem Projekt wünschten sich User in Rezensionen und im Support immer wieder eine klarere Übersicht über ihre offenen Rechnungen. Verbessert wurde das nie, da andere Anliegen Vorrang hatten. Selbst nach einer kompletten Neuentwicklung besteht das Problem weiter. 

Signale gibt es also genug. Das Problem ist, dass sie zu selten bei denen ankommen, die entscheiden. Sie brauchen deshalb einen festen Platz dort, wo priorisiert und abgewogen wird – etwa als fixer Punkt in jeder Roadmap-Planung, mit Zahlen dazu, wie viele User ein Anliegen betrifft. Und es braucht jemanden, der den Nutzerinnen  und Nutzern dort Gehör verschafft, ob intern oder von aussen.

Gerade jetzt, wo sich die Softwareentwicklung rasant verändert, wird das entscheidend: Bauen kann heute fast jeder. Das Richtige bauen kann nur, wer zuhört.