Studie: Contact Center-Manager sind optimistisch

Contact-Center-Manager erwarten für ihre Branche ein gutes Jahr: 60 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Entwicklung der kommenden 12 Monate "besser" beziehungsweise "viel besser" wird. Die Befragten wollen sich 2005 auf die interne Aus- und Weiterbildung der Agenten und auf das Thema "Kostensenkung" fokussieren. Die Kostensenkung soll unter anderem durch Prozessautomatisierung erzielt werden. Dabei wird im Zusammenhang mit der Anschaffung neuer Technologien das Thema Return-on-Investment (ROI) nach wie vor eine wichtige Rolle spielen. Bei der Verteilung der Interaktionen in den einzelnen Kommunikationskanälen wird dem E-Mail-Aufkommen das stärkste Wachstum zugesprochen. Danach folgen Web-Interaktionen sowie SMS/MMS.
Zu diesen Ergebnissen kommt die Marktstudie "Contact-Center-Trends", die im Auftrag von Aspect Communications, Anbieter von Contact-Center-Lösungen, im Zeitraum September bis Dezember 2004 durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen Contact-Center-Verantwortliche in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie in Grossbritannien teil.