Wir brauchen Fans, nicht bloss Kunden

Die Konkurrenz ist nur ein Klick entfernt. Die Herausforderungen im digitalen Zeitalter sind enorm, denn Wettbewerb gibt es an jeder Ecke, respektive nur eine Zeile weiter in der Google-Search-Auswahlliste. Die Kunden sind heute wählerischer, anspruchsvoller und weniger treu, seit mit der Mobiltechnologie der Zugang zu Waren und Dienstleistungen so einfach ist. Was braucht es alles noch, um Kunden bei der Stange zu halten?

Wir fokussieren uns heute bei der Gestaltung von Serviceprodukten nicht nur auf viele tolle Funktionalitäten, sondern auch intensivst auf die Gewährleistung der Verfügbarkeit, Performance und Sicherheit und investieren dabei enorme Summen in Architekturen und zugrundeliegende Technologien. Und wenn diese Anforderungen durch einen oder mehrere Sourcing- oder Cloud-Provider bereitgestellt werden soll, wird versucht, diese Stabilitäts- und Qualitätsansprüche in harten und zähen Vertragsverhandlungen abzusichern. Wobei mögliche Pönalen im Preis längst einkalkuliert sind. Für den Endkunden sind all diese Bemühungen ein regelrechter No-Brainer. Das ist so was von selbstverständlich, dass er sich gar nicht erst Gedanken darüber macht. Ausser, die App tut einmal nicht so, wie versprochen, oder das Portal ist einmal nicht verfügbar – dann ist der nächste Shop nur einen Klick entfernt.

Was hier oft unterschätzt wird, ist das fehlende Gespür für den Endkunden. Lawrence Abbott hat bereits 1955 in seinem Aufsatz «Quality and Competition: An Essay in Economic Theory» festgehalten: «What people really desire are not products but satisfying experiences.» Die Customer Experience ist gerade im digitalen Zeitalter enorm viel wichtiger als Utility und Warranty. Die emotionale Bindung zum Kunden lässt sich technisch nicht erzwingen oder per Vertrag zusichern. Erfüllte SLA-Parameter garantieren nun einmal nicht glückliche Kunden.

Es fehlt noch viel zu oft an ehrlichem Customer und Business Relationship Management. Wir brauchen nicht bloss Kunden. Wir brauchen echte Fans. Fans, die uns die Stange halten. So wie echte Fans einer Fussballmannschaft. Man bleibt ihr treu, auch wenn sie einmal eine Pechsträhne hat. Man muss nicht immer nur mit noch mehr Leistung beim Kunden brillieren wollen. Man muss mit ihm eine emotionale Verbundenheit suchen. Der Business Relationship Manager hat genau diese Aufgabe. Und die besten Fans lassen sich das Logo ihrer Lieblingsmarke auf den Arm tätowieren. Das wäre mal eine Vision.