Menschen statt Produkte: So wollen Banken ihre Zukunft sichern

Vier von fünf Banken wollen sich künftig über Customer Experience statt Produkte differenzieren. Ebenfalls weit oben auf der Prioritätenliste der Finanzinstitute steht digitales Marketing – dies geht aus einer globalen Befragung von 305 Bankmanagern hervor, durchgeführt von "The Economist Intelligence Unit" im Auftrag von Temenos.

Mit dieser neuen Kundenorientierung reagieren die Banken auf die zunehmende Konkurrenz durch Digitalbanken. Im Januar 2021 besassen beispielsweise 14 Millionen Britinnen und Briten respektive 27 Prozent der Erwachsenen im Vereinigten Königreich ein rein digitales Bankkonto, wie es im Bericht zur Befragung heisst. Dies entspreche einem Zuwachs von 16 Prozent gegenüber dem Vorjahr – und einer Verdreifachung im Vergleich zum Januar 2019.

Auch die Digitalisierung des Zahlungsverkehrs zwingt die Banken dazu, ihre Rolle neu zu definieren. Knapp drei Viertel der befragten Banker gehen davon aus, dass Bargeld bis 2025 weniger als 5 Prozent aller globalen Einzelhandelstransaktionen ausmachen wird.

Banken üben sich in Beziehungsarbeit

Der Trend in Richtung Onlinebanking führe zum "Niedergang der traditionellen Bankfiliale", heisst es im Ergebnisbericht. Und die Finanzinstitute müssten nun quasi Beziehungsarbeit leisten.

Dementsprechend würden die Führungskräfte der globalen Bankenbranche ihre Prioritäten nun vor allem auf die Kundinnen und Kunden ausrichten. 30 Prozent der Befragten gaben als oberste Ziele an, die Customer Journey und die Kundenbindung zu verbessern, beispielsweise durch Personalisierung.

Microfinance und bankenferne Bevölkerungen als neue Zielmärkte

Banken legen den Ergebnissen zufolge auch Wert auf "Empowerment", also auf finanzielle Befähigung und Teilhabe der Kundinnen und Kunden. Ein Drittel der Befragten gab an, dass in den kommenden drei Jahren eine Ausweitung der Angebote für Mikrofinanzierung von Unternehmen geplant sei. Ein weiteres Drittel will Bankdepots für Menschen anbieten, die bislang keinen Zugang zu Finanz-, Kredit- und Kapitalmärkten haben.

"In der heutigen Welt ist die Beziehung zwischen Finanzinstituten und ihren Mitgliedern oder Kunden wichtiger denn je", sagt Joaquin de Valenzuela Muley von Temenos. Die Banken würden ihre Kundenbeziehungen von den physischen auf digitalen Kanäle verlagern – "und die Gewinner werden diejenigen sein, die diesen Kanälen mehr Intimität verleihen können". Die Antwort auf die Herausforderungen der Bankenbranche lauteten demnach: mehr digitale Kundenerlebnisse auf allen möglichen digitalen Kanälen mit zwischenmenschlichem Touch, viel Beratung und einer "Always-on-Mentalität".

Der vollständige Ergebnisbericht steht online bereit (PDF).

Was erwarten junge Menschen von Banken und der heutigen Arbeitswelt? Antworten gab es an der vierten Ausgabe der Finnova Sessions.