Skepsis und Euphorie, hip und verstaubt: Der Hochseil-Akt "eGov-Projekt"

Die aktuelle E-Government-Strategie beabsichtigt, die Abwicklung von Geschäften zwischen Schweizer Behörden und der Bevölkerung sowie Unternehmen auf digitalen Kanälen abzuwickeln. Während Digital Natives hocheuphorisch neue Funktionalitäten entdecken und nutzen, besteht innerhalb der Schweizer Bevölkerung mit 45 Prozent ein beachtlicher Anteil an Personen, die keine elektronischen Behördendienste nutzen. Gründe dafür sind gemäss dem Monitoringbericht unter anderem die undurchschaubare Struktur von E-Services, die Angst, Fehler zu begehen sowie Datenschutzvorbehalte. Darüber hinaus hemmt auch die Vorliebe für persönlichen Kontakt – und das damit in Verbindung gebrachte Vertrauensverhältnis gegenüber der öffentlichen Verwaltung – die Nutzung der elektronischen Dienste.

Erfolgsfaktoren

Die fundamentalen Kriterien, die darüber entscheiden, ob ein E-Government-Projekt ein Erfolg wird oder scheitert, stehen damit fest: Um möglichst viele Nutzer für die digitalen Dienste zu begeistern, bedarf es einer übersichtlichen Struktur, vertrauenswürdiger Rahmenbedingungen sowie der adressatengerechten Kommunikation und Markteinführung. Darüber hinaus soll die Applikation ein Gefühl der Vertrautheit wecken, ähnlich dem altbewährten persönlichen Kontakt mit Behördenmitarbeitenden. Somit bietet es sich also an, die Welt in der Realisierung einer Applikation nicht neu zu erfinden und stattdessen auf bewährte Konzepte zurückzugreifen. Das Einhalten gängiger visueller Konventionen und ein konsistenter Einsatz der Hauptelemente wie Logo, Navigation und Suche hilft dem Anwender, sich zurechtzufinden und effizient sein Vorhaben erledigen zu können.

Zufriedenheit durch Einfachheit, Nützlichkeit und Konventionstreue

Anhand des Technologieakzeptanzmodells von Davis lässt sich aufzeigen, dass die Bereitschaft, ein System zu nutzen von der persönlichen Einstellung einem System gegenüber abhängt. Diese wiederum resultiert aus der subjektiv empfundenen Einfachheit und Nützlichkeit. Wird die Applikation also als zu kompliziert und unnütz wahrgenommen, wird der Nutzer sie künftig meiden. Auch wenn es also im Zuge einer Systemmodernisierung reizvoll sein mag, visuelle und technische Grenzen zu sprengen, empfiehlt es sich dennoch, auf allzu unkonventionelle Elemente zu verzichten.

User Involvement: den Betroffenen zum Beteiligten machen

Um die Zufriedenheit in der Nutzung elektronischer Behördendienste sowie Anzahl der Nutzer weiter zu steigern, gilt es, diese adäquat abzuholen. So vielseitig die Nutzer sind, so umfangreich sind die einzelnen Bedürfnisse und Erwartungen. Bei unerfahrenen Nutzern soll durch Einfachheit und Vertrauenswürdigkeit der Skepsis und Angst entgegengewirkt und einem nicht-muttersprachlichen Nutzer sollen keine Hürden durch komplizierte Formulierungen auferlegt werden. Daneben ist auch ein besonderes Augenmerk auf die Barrierefreiheit zu legen, um auch Personen mit besonderen Bedürfnissen die Nutzung aller Funktionen zu ermöglichen. All diese unterschiedlichen Nutzerprofile gilt es, auf einen Nenner zu bringen.

Ein partizipativer Entwicklungsprozess ist ein Erfolg versprechender Weg, dies zu erreichen. Der Miteinbezug von Nutzern stellt eine Begegnung auf Augenhöhe dar und baut ein Vertrauensverhältnis auf, das die Skepsis dem neuen System gegenüber abbaut und die Nachvollziehbarkeit erhöht.